Exmos. Senhores,
Em adquirimos vários items, da marca IKEA, pelo valor de 1.351,86 euros. O pagamento foi efetuado no momento.
Conforme recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada em duas partes, a primeira a 2 de Agosto de 2024 (65 produtos) e a segunda a 28 de Agosto de 2024 (restantes 3 produtos). Contudo, até à presente data, a entrega da primeira parte não foi realizada, tendo sido avisados no dia 1 de Agosto às 16.59h que a entrega não iria ocorrer no dia seguinte. Liguei para o apoio ao cliente e foi-me dito que ainda nesse dia (1 de Agosto de 2024) ou no seguinte me iriam contactar para reagendar a parte da entrega falhada de 65 produtos. Não o fizeram mas transmitiram que o contantor estava no Funcal e que apenas aguardava a descontentorização (que se atrasara) e que possivelmente iria ser possível a entrega no sábado, dia 3 de Agosto (hoje).
Na ausência de contacto,, liguei ontem, dia 2 de Agosto para a linha de apoio ao cliente e, após 35 min de espera (quando me indicaram que o período de espera era superior a 10min) tive que desligar.
Voltei hoje a tentar ligar e, face aos anunciados "mais de 30 min de espera" decidi optar por iniciar o chat que transcrevo e que é elucidativo da questão (truncados os dados pessoais):
Olá,
Abaixo encontra a transcrição da sua conversa com a IKEA.
(3.8.2024 13:33): ATemes : Utilizador ligado a partir do Live Chat
13:33): System: Estamos a transferi-lo para o Live Chat da IKEA. Por favor, aguarde.
13:33): System: Um colaborador vai atendê-lo logo que possível. Por favor, aguarde.
13:33): ATemes : Boa tarde J
13:33): J: Hej, o meu nome é J. Em que podemos ajudar?
13:36): ATemes : A nossa encomenda 1445356238 não foi entregue e disseram que ligaria no dia 1 ou 2 de agosto para reagendar. Não o fizeram
13:37): ATemes : Estive ontem 35min em espera na linha de apoio… e tive que desligar
13:37): J: Pedimos que confirme qual a morada e contacto associados, por favor.
13:37): ATemes : Hoje a linha está com mais de 30min de espera
13:38): ATemes : A morada de entrega é Rua //////////////
13:39): ATemes : O contato é ///////////
13:39): ATemes : ////////// Funchal
13:40): ATemes : Tirei um dia de férias para estar disponível e avisar na véspera à tarde é no mínimo desadequado
13:40): J: Muito obrigada. Pedimos que aguarde uns momentos enquanto transferimos o seu chat para o nosso departamento de Serviços para que possam dar continuidade.
13:41): ATemes : E prometer reagendar com contato nesse dia ou o mais tardar no seguinte e não cumprir também
13:41): J: Lamentamos o transtorno causado. Iremos transferir de imediato para que seja tratado o processo o mais brevemente possível.
13:43): ATemes : Se não receber a encomenda até terça ou quarta-feira (segunda feira não me é possível) temos elevados prejuízos
13:44): ATemes : Está alguém em linha?
13:46): ATemes : Estou a aguardar…
13:48): ATemes : Boa tarde L
13:48): L: Olá, o meu nome é L. Só um momento, por favor!
13:49): ATemes : Aguardo
13:51): L: Irei contactar a transportadora para obter mais informações. Só mais um momento, por favor!
13:53): As : Desculpe mas isso já me foi dito na quinta-feira. Espero que estejam cientes que não se consegue trabalhar seriamente desta forma
13:55): ATemes : Temos clientes a chegar e sem entrega ficamos muito prejudicados
13:59): L: Agradecemos pelo tempo que esteve a aguardar. Contactei a transportadora e verificámos que o seu pedido ainda se encontra no armazém em Lisboa, sendo necessário reagendar a entrega. Lamentamos sinceramente esta situação. Temos disponibilidade para o dia 06.09. Podemos agendar para essa data?
14:00): ATemes : Desculpe mas não é verdade… na quinta-feira disseram-me que a carga estava no Funchal e estava apenas à espera de ser descontentorizada
14:00): ATemes : Há duas entregas na encomenda
14:01): ATemes : Uma agendada para dia 2 de agosto e outra para 20 e qualquer coisa de agosto
14:02): ATemes : Peço que verifique sff
14:03): L: Sim. Verifiquei que há essa informaçao no seu pedido mas verifiquei no sistema e a entrega que estava prevista para dia 02.08 ainda se encontra no aarmazem de Prior Velho em Lisboa. A outra esta agendada para dia 28.08.
14:03): L: A do dia 02.08 temos que reagendar e temos vagas para dia 06.08
14:03): L: O senhor gostaria de reagendar para esta data?
14:04): ATemes : 6 de agosto para a primeira entrega?
14:05): L: Isso. Esta é a primeira data disponível no sistema.
14:06): ATemes : Sim mas pf confirme se é 6 de agosto, pois se está ainda no continente parece-me improvável para não dizer impossível
14:07): ATemes : Agradeço confirmação por e-mail desta data para a primeira entrega.
14:09): ATemes : É para abertura de um estabelecimento com clientes já confirmados e está insegurança é muito preocupante
14:10): ATemes : Está em linha? Pode confirmar sff?
14:10): L: Só um momento, por favor!
14:12): L: Ja enviei o email de confirmaçao. Posso ajudar com mais alguma questão?
14:13): ATemes : O e-mail não diz a data de entrega.
14:15): L: Irei encaminhar novamente.
14:15): ATemes : A mensagem diz que nos vão contactar. Preciso que me confirme a data de entrega para 6 de agosto (primeira entrega) e da segunda para a data de 28de agosto
14:15): L: Enviei agora o email com o seu pedido.
14:17): A : O e-mail diz que a segunda entrega foi reagendada para 6 de setembro. Nada diz quanto à primeira
14:19): ATemes : Quanto à segunda entrega tb não é satisfatório o adiamento mas preciso do vosso compromisso em relação à data de entrega de 6 de agosto
14:19): L: Uma entrega esta para dia 28.08 e outra para 06.09.
14:19): L: Perdao senhor, a entrega é para dia 06.09
14:20): L: Pois a entrega que foi falhada ainda se encontra em Lisboa. Demora cerca de 3 semanas para chegar nas ilhas
14:20): ATemes : Há pouco perguntou se podia confirmar a primeira entrega para 6 de agosto…
14:21): L: Desculpe, foi erro de digitação. A primeira data no sistema é para dia 06.09
14:21): ATemes : Assim não!
14:21): L: dia 06 de setembro
14:22): ATemes : Penso que esta forma de trabalhar é desrespeito pelos clientes. Se na data da encomenda me tivessem dito que seria para setembro não teria feito a aquisição no Ikea
14:24): ATemes : Como é possível uma pessoa dizer que a carga estava no funchal à espera de ser descontentorizada e depois outra pessoa me dizer que está em Lisboa?
14:24): L: Eu realmente lamento a situação mas infelizmente nao temos vagas antes desta data.
14:25): L: Eu contactei a trasnportadora e esta confirmou a situação do seu pedido
14:25): ATemes : Não é uma questão de vagas…
14:25): L: O senhor gostaria de reagendar ou cancelar a encomenda?
14:25): ATemes : A outra sua colega tb me disse que contactou a transportadora (que para efeitos do cliente é o Ikea)
14:27): ATemes : Quero apresentar uma reclamação e receber uma transcrição desta troca de mensagens no chat
14:27): L: Esta foi a informação atualizada na data de hoje.
14:28): L: O senhor podera fazer uma reclamacao nos Livros de Reclamções do nosso website e esta conversa sera enviada para o seu email. Em relação a sua encomenda, o senhor gistaria de reagendar ou proceder o cancelamento?
14:29): ATemes : Se sabiam há mais tempo (ou deveriam saber) que a encomenda não seria entregue, é muito mas muito desagradável ter estas notícias depois da data de entrega ter sido ultrapassada.
14:30): ATemes : Reagende sff e decidiremos depois se seremos obrigados a cancelar
14:30): ATemes : : Cumprimentos António Temes
14:31): ATemes : Agradeço o envio da transcrição deste chat. Obrigado
14:33): ATemes : Vai fechar a conversa?
14:33): L: Muito Obrigada pelo seu contacto e tudo de bom para si, caso tenha disponibilidade para responder ao questionário a seguir sobre o meu atendimento agradecia imenso. Agradecemos mais uma vez o seu contacto e continuação de um excelente dia e uma ótima semana. Tack!"
Agradecemos o vosso apoio.
Cumprimentos
