Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativa ao incumprimento contratual associado à minha encomenda e à retenção indevida do valor pago, apesar de eu nunca ter recebido a encomenda correta.
1. Falha na entrega da encomenda e reporte imediato
No dia 27/11, recebi uma encomenda errada, DE OUTRA PESSOA. Nesse mesmo dia, contactei o vosso atendimento e fui instruída a devolver a encomenda incorreta num ponto de entrega e posteriormente contactar novamente a Zara para regularização do reembolso.
2. Contactos seguintes e informações contraditórias
28/11 — Após devolver a encomenda errada, entrei em contacto com a Zara. O assistente informou-me claramente que, no prazo de 48 horas, receberia um e-mail a confirmar o reembolso, uma vez que os artigos que encomendei já não estavam disponíveis.
29/11 — Contactei novamente o apoio ao cliente, tendo outra assistente garantido que a confirmação do reembolso seria enviada nesse mesmo dia.
Até aqui, as informações foram coerentes: eu não tinha recebido a minha encomenda, a Zara não tinha artigos para substituir e o reembolso seria processado de imediato.
3. Situação atual e nova informação contraditória
Hoje, 03/12, não tendo recebido qualquer e-mail, voltei a contactar a Zara. Foi então-me transmitida uma informação totalmente diferente: que só seria reembolsada quando a encomenda errada chegasse ao armazém, apesar de:
Eu nunca ter recebido a minha encomenda original.
O erro ter sido exclusivamente da Zara.
A encomenda errada apenas ter sido recolhida ontem, dia 02/12, devido ao período de feriados e atrasos logísticos, o que não me pode ser imputado nem servir de fundamento para reter o meu dinheiro.
Esta nova condição nunca me foi comunicada nos contactos anteriores — pelo contrário, sempre me foi garantido que o reembolso seria processado de imediato.
4. Incumprimento contratual
A Zara encontra-se em incumprimento contratual porque:
Recebeu o meu pagamento;
Não cumpriu a obrigação de entrega dos bens adquiridos;
E está a reter o valor pago com base em procedimentos internos e contraditórios, que variaram ao longo dos dias.
O registo de devolução na minha área de cliente comprova ainda que a encomenda errada foi devolvida no dia 28/11, conforme instruído.
5. Enquadramento legal
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, o consumidor tem direito a:
Reembolso imediato e integral quando o vendedor falha a entrega;
Reembolso no prazo máximo de 14 dias;
Não ser sujeito a condições adicionais, morosas ou dependentes de processos internos da empresa.
A imposição de que o reembolso apenas ocorra após a chegada da encomenda errada ao armazém — quando eu nunca recebi a minha encomenda original — constitui violação dos meus direitos e pode configurar prática comercial desleal.
Pedido
Assim, exijo:
Reembolso imediato e integral do valor pago (48,90 €).
Caso a situação não seja resolvida com a brevidade necessária, apresentarei queixa à ASAE, DECO, Centro Europeu do Consumidor e demais entidades competentes.
