No passado dia 29/11/ 2017 pedimos um serviço de recolha á empresa Seur para o envio de uma caixa de 20 Kg de Setúbal para Sutton, no Reino Unido.A recolha foi levada a cabo por um funcionário da empresa no dia 30/11/2017, como de costume, com toda a simpatia e sem qualquer precalço.Tudo decorria com normalidade como, aliás, sempre ocorreu anteriormentre. A unica nota negativa foi a oferta de 10% de desconto para clientes registados, da qual sempre benificiámos antes mas que desta vez, possivelmente pelas limitaçoes de site SEUR, nao aconteceu. Pagámos, portanto, a tarifa completa, sem queixas que poderiam comprometer o envio atempado da encomenda.Graças ao número de seguimento 839000050503, pudemos acompanhar o percurso da encomenda via web e tudo estava a postos para que fosse recebida atempadamente e sem complicações.No dia 07/12/2017, ao final do dia, demo-nos conta de uma tentativa frustrada de entrega da encomenda às 11:43. Alertámos o destinatário, nosso filho, para esse facto, pelo qual ficou surpreendido, visto que sempre houve gente em casa.Depois de mais de uma hora em espera, pôde finalmente entrar em contacto com o telefone de atenção ao cliente da DPD, empresa do grupo da SEUR que se encarrega da distribuição no Reino Unido, para agendar nova entrega. Foi-lhe confirmado que a morada estava incompleta na documentação da encomenda, apesar de termos incluido, no exterior da caixa, uma folha A4 impressa com os nomes e moradas do destinatário e do remetente.Foi agendada nova entrega para o dia 14/12/2017, esta vez para a morada correcta, e ficámos todos a aguardar tranquilamente, uma vez que o erro na morada havia sido corrigido.Nada disto parece ter melhorado a situação visto que houve nova tentativa de entrega no dia 08/12/2017, seguramente na morada anterior e errada, porque havia gente em casa durante todo o dia.No dia 08/12/2017 muda o número de envio da encomenda para o número (DPD?) 0708000193709No dia 14/12/2017, como agendado, não houve qualquer entrega.Cerca das 20:00, depois de mais de hora e meia de espera, o destinatário foi informado de que a encomenda havia desaparecido. Estavam seguros de que estava em armazém, mas que não faziam ideia onde encontrá-la. Dizem-lhe que seria contactado imediatamente assim que a encomenda fosse localizada.No dia 17/12/2017, o destinatário apresentou uma reclamação via email ao Consumer Team da DPD tendo-lhe sido atribuido numero Case Reference 22078958. Apesar de lhe ter sido prometida uma resposta em 24h, até hoje não foi contactado.No dia 17/12/2017 enviàmos pedido de esclarecimento para grecogid@seur.net para o qual nunca obtivemos resposta.Fomos consultando o seguimento da encomenda via web, que finalmente volta a aparecer no dia 20/12/2017 com a nota Return to consignor. Alertámos o destinatário para este facto, que de novo, e após larga espera, foi informado de que a encomenda estava a ser devolvida ao remetente e que nada mais se podia fazer para que fosse entregue no Reino Unido.No dia 20/12/2017 reiterámos o nosso pedido de esclarecimento do passado dia 17/12/2017 para grecogid@seur.net contínua sem resposta.Apresentámos uma reclamação no site da SEUR no dia 21/12/2017 com o número RCL17261355 à qual não obtivemos resposta. (consultando agora com este número, diz-nos o site que esta reclamação foi resolvida no dia 29/12/2017, o que não é verdade).No dia 22/12/2017 contactei o número de valor acrescentado da Seur 707 501 010 (16’44”), e fui atendido por uma senhora espanhola. Ficou muito surpreendida com o facto de a chamada ter sido dirigida para o centro de atenção ao cliente de Espanha, mas lá tentou ajudar-me. Felizmente sou fluente en Castelhano e o idioma não foi impedimento. Náo conseguiu obter qualquer informação com o numero de seguimento original (839000050503), mas pôde confirmar, utilizando o número da DPD (0708000193709), que a encomenda estava en devoluçao e que nada mais havia a fazer.No dia 27/12/2017 voltei a contactar o número 707501010 (25’54”), sendo esta vez atendido por uma operadora portuguesa, que não me adiantou nada, aparte que a encomenda se encontrava agora em Aschaffenburg na Alemanha.Hoje, passadas as festas e após confirmar que a encomenda ainda se encontra na Alemanha, voltei a ligar para o numero de valor acrescentado de apoio ao cliente 707501010 (25’16”), e desta vez a operadora, utilizando ambos os números de seguimento, não foi capaz de dar qualquer informação sobre a nossa encomenda.Houve todo cuidado da nossa parte em assegurar a redundancia do envio. Além da morada introduzida no pagina web, colámos uma folha A4 com os nomes e moradas no exterior da caixa e disponibilizámos um telefone de contacto do destinatário. Nada disto foi utilizado e aparentemente a DPD insistiu em entregar a encomenda na morada errada, mesmo depois de corrigida e agendada nova entrega.A Seur tinha-nos habituado a um serviço de primeira qualidade e, sem considerar que todo este processo, que culminou com a falha na entrega da encomenda, nos arruinou o Natal, fico surpreendido, não só pelo mau serviço prestado, como pela deficiente organização por detrás desse mesmo serviço. A página web para reclamação, o telefone 707501010 e a direcção de email grecogid@seur.net não servem qualquer objectivo práctico quando se trata de pedir informação e, muito menos, quando se trata de reclamar.Passado que é um mês sobre o envio, sentimo-nos impotentes para reclamar o que quer que seja. Não temos quaisquer garantias de voltar a ver a encomenda enviada, nem se algum dia viremos a ser resarcidos dos valores do que continha.Finalmente, com a encomenda a figurar no seguimento como localizada em Aschaffenburg na Alemanha, apresentámos queixa no portal da DECO, no Livro de Reclamações Eletrónico da ANACOM e no portal da Queixa.Com estas acções, fomos finalmente contactados pela SEUR no dia 5 de Janeiro, para nos informarem que tinham a nossa encomenda em armazém, em São João da Talha, agora com um novo número de seguimento, o 83/7822, e para combinar quando poderiam entregar a encomenda em devolução.Pedi que, por favor, uma vez que não faziam entregas ao sábado, levássem a cabo a entrega na segunda-feira logo de manhã porque tinha voo para Londres e aproveitaria para transportar o conteudo da encomenda, como bagagem de porão.A encomenda foi entregue já depois das 17:00 do dia 08/01/2018 não cumprindo o acordado na sexta-feira anterior interferindo com o horário do voo.A minha primeira reacçáo quando vi a caixa, muito maior que a da encomenda original, foi exclamar que “esta não é a minha encomenda”!O senhor Vítor Gomes, funcionário da SEUR que recolheu a encomenda no dia 30/11/2017, e que agora a devolveu, esclareceu-me de que a etiqueta tinha o meu nome e a minha morada e que, portanto, era a minha encomenda.Pedi-lhe que por favor, entrásse em nossa casa e que testemunhásse a abertura da caixa que eu considerava que não era a minha.Com a abertura da caixa, todas as dúvidas se esclareceram. Todas as perguntas em aberto obtiveram resposta. Dentro da caixa maior, embalada num enorme saco de plástico branco e opaco, estava a nossa encomenda, molhada e destruida, como as fotos atestam.Fica, finalmente, esclarecido o motivo pelo qual a encomenda não foi entregue. A morada não estava errada, o destinatário esteve sempre em casa para a receber e náo foram deixados quaisquer avisos de entrega. Nunca foi feito um esforço para entregar a encomenda porque esta foi destruida em transito.O follha A4 com a morada do destinatário foi deliberadamente danificada para ficar ilegivel, a etiqueta do envio original foi arrancada e a caixa virada ao contrário e fechada num saco de plástico opaco de modo dificultar a identificação.Parece-nos a nós que a atitude correcta teria sido entregar a encomenda, e avaliar in situ, os danos no conteúdo. Grande parte destes deveram-se ao longo tempo do trânsito da devolução. A humidade e o facto da encomenda estar danificada e solta dentro da caixa maior foi responsável pela extensão dos danos.As dificuldades de entrega, inventadas durante dias para forçar a devolução da encomenda, constituem um acto de má-fé e de falta de ética comercial.As pessoas envolvidas merecem, e deveriam ser objecto de um procedimento disciplinar. Os seus actos e omissões afectam a v. empresa, que deve agora ser responsabilizada por todo o processo de envio, devolução e destruição da encomenda.É evidente que os acidentes acontecem por muito boa vontade que tenham as pessoas, ocorrem factos infelizes. Somos compreensivos e tolerantes para com os erros, mas neste caso não podemos tolerar a falta de escrúpulos em ocultá-los.No dia 08/01/2018 enviámos uma reclamação para grecogid@seur.net para o qual não obtivemos resposta.No dia 28/01/2018 enviámos um pedido de esclarecimento sobre esta reclamação para grecogid@seur.net para o qual não obtivemos resposta.Os meios de reclamação continuam a ser inexistentes e a única forma de obter resposta da v. parte é apresentar queixa na ANACOM, DECO ou Portal da Queixa.
