Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a UPS Portugal, relativa a uma situação grave de incumprimento contratual e possível apropriação indevida de encomenda. No dia 09-12-2025, recebi a informação, através do sistema de acompanhamento da UPS, de que a minha encomenda havia sido entregue. No entanto, nunca recebi a mercadoria. Ao consultar o comprovativo de entrega, constatei que a encomenda foi entregue a uma pessoa identificada como “C. PINTO”, completamente alheia à minha morada e ao meu consentimento.
Desde o primeiro momento tentei formalizar a reclamação através do portal online da UPS, mas o sistema apresentou erros constantes, impedindo-me de registar oficialmente a situação. Paralelamente, contactei a linha de apoio ao cliente por telefone, permanecendo longos períodos à espera, sem nunca conseguir falar com qualquer operador. Esta ausência de resposta demonstra grave falta de diligência e incumprimento do serviço contratado, tornando a situação ainda mais preocupante.
Dadas as inconsistências e a entrega a uma pessoa não autorizada, não é possível excluir a hipótese de burla ou furto por parte do estafeta responsável, ou pelo menos uma negligência grave e reiterada na execução do serviço. Esta situação configura não apenas um transtorno considerável, mas também um potencial prejuízo económico, pois o produto permanece em meu nome e pago, mas fora do meu alcance.
De acordo com a legislação aplicável, a UPS tem obrigação legal de cumprir corretamente o serviço contratado. Nomeadamente, a Lei n.º 24/96 – Lei de Defesa do Consumidor estabelece que o prestador de serviços é responsável por garantir a correta execução do serviço. Além disso, os Artigos 762.º e 798.º do Código Civil preveem a responsabilidade por incumprimento contratual e o dever de diligência na prestação de serviços, enquanto o Artigo 483.º do Código Civil prevê a responsabilidade civil por atos ilícitos, aplicável em casos de apropriação indevida.
No seguimento desta situação, já tomei as seguintes medidas: tentei submeter reclamação online junto da UPS sem sucesso, tentei contacto telefónico sem conseguir falar com um operador, enviei e-mail formal exigindo contacto e resolução imediata, e já registrei queixa prévia junto da DECO. Tenho reunidas provas documentais, incluindo capturas de ecrã do portal da UPS, registos de tentativas de reclamação, comprovativos de entrega falso e cópia do e-mail enviado à UPS.
Diante do exposto, solicito à DECO a intervenção urgente junto da UPS para assegurar a localização e entrega correta da encomenda. Caso a entrega não possa ser concretizada, exijo reembolso integral e compensação pelos danos e transtornos sofridos, bem como orientação sobre os meios legais adicionais disponíveis para responsabilizar a UPS pelo incumprimento e eventuais ilícitos cometidos. Esta situação constitui, na minha opinião, um caso de incumprimento reiterado e grave, que deve ser formalmente registado e acompanhado, garantindo que não se repitam falhas semelhantes a outros consumidores.
Agradeço desde já a atenção e aguardo o devido acompanhamento e resolução do problema de forma célere.
Cumprimentos,
Diogo Santos.
