A minha experiência com a Leroy Merlin nos últimos dois meses tem sido absolutamente desgastante, frustrante e inadmissível. Tudo começou com uma compra simples — uma pérgola com instalação incluída — e rapidamente se transformou num processo kafkiano, marcado por erros sucessivos, ausência de responsabilidade, má comunicação, má-fé e total desrespeito para com o cliente.
No dia 17 de junho, desloquei-me à loja de Alfragide para adquirir uma pérgola com instalação. Fui informado de que teria de agendar uma visita técnica, prevista para dia 24. Segundo o funcionário da loja, a data era apenas indicativa e eu seria contactado mais cedo. Não fui.
No dia 25, recebo finalmente um contacto do técnico, que me diz que teria estado agendada uma visita para o dia anterior — que, naturalmente, não aconteceu. Assumi que se trataria de um simples contratempo.
Quando finalmente o técnico se desloca ao local, afirma com total segurança que a pérgola escolhida é inadequada, indicando outro modelo que considerava mais apropriado. Disse-me que passaria essa informação à loja e que só teria de ir lá para pagar. Assim fiz: comprei a pérgola recomendada e paguei também o valor total do serviço de instalação — ao preço de uma pérgola bioclimática, mesmo sem essas características.
Pouco tempo depois, a nova pérgola foi entregue. E foi aí que o erro ficou claro: o modelo entregue era absolutamente incompatível com o espaço. Tratava-se de uma pérgola com 2 pés, quando o espaço exige claramente uma com 4 pés.
Contactei o técnico para relatar o problema. Durante dois dias, fui deliberadamente ignorado. Quando finalmente me liga, afirma que não recomendou pérgola nenhuma, apenas sugeriu dimensões, e que o erro era meu. Surreal.
Dirigi-me novamente à loja, onde me confirmaram que sim, o técnico tinha efetivamente recomendado aquele modelo. Foi-me pedido que voltasse no dia seguinte para encontrarmos uma solução.
Voltei no dia seguinte. A funcionária confirmou que o técnico tinha assumido a responsabilidade, mas informou-me que o modelo correto já não estava disponível em nenhuma loja.
Decidi verificar por mim mesmo. No site da Leroy Merlin, o modelo aparecia com stock em duas lojas: Alta de Lisboa e Almada. Liguei para o atendimento telefónico, que confirmou tratar-se de stock efetivo.
Desloquei-me à loja de Almada, onde me dizem que era, afinal, erro de stock. Fui então à loja da Alta de Lisboa. Para meu espanto, a pérgola estava lá mesmo. Comuniquei esta informação à loja de Alfragide, onde a funcionária me garantiu que tal seria impossível, pois já tinha telefonado e lhe tinham dito que não havia stock. Um comportamento no mínimo negligente.
Após nova chamada da loja de Alfragide, foi-me sugerido que comprasse a pérgola na Alta de Lisboa, enquanto seria feita a devolução da anterior. Essa devolução foi feita, mas três semanas depois, continuo à espera do reembolso. A Leroy Merlin guarda abusivamente quase 800€ meus.
A pérgola correta foi finalmente entregue. Informei o técnico de que já poderia vir proceder à instalação. Agendou-se nova data.
O técnico nunca informou qual seria o horário. No dia combinado, fiquei em casa o dia todo. Só no próprio dia recebi uma mensagem a dizer que estava doente, mas que talvez pudesse vir no dia seguinte.
Fui de novo à loja, exigir um horário claro. Foi-me prometido que isso seria comunicado pelo técnico. Tal nunca aconteceu. Em vez disso, o técnico apareceu de surpresa às 8h30 da manhã do dia seguinte, sem qualquer aviso prévio.
O técnico chegou com uma atitude arrogante e desagradável, visivelmente contrariado por ter de trabalhar enquanto dizia ainda estar com dores de garganta.
Abriu a caixa e, com entusiasmo, declarou que faltavam parafusos — os tais que ele tinha dito ter incluído no orçamento. Nesse mesmo orçamento constava também a referência da pérgola errada, provando que o erro inicial lhe era imputável.
Prometi ir à loja no próprio dia buscar os parafusos, para não causar mais atrasos. Fui proativamente contactado pela Leroy Merlin pela primeira e única vez, assumindo o erro e prometendo enviar um código para levantar os parafusos sem custos. Ao chegar à loja, fui reencaminhado de balcão em balcão até me informarem que teria de pagar os parafusos novamente. Sem alternativas, paguei.
Informei o técnico de que já tinha o material necessário. Essa mensagem, enviada há mais de uma semana, nunca teve resposta. O técnico desapareceu.
Liguei ao pós-venda, onde agendaram nova instalação para o dia 28 de julho. Escrevo esta reclamação no dia 30 de julho. Ninguém apareceu. Nem dia 28, nem 29, nem 30. Liguei várias vezes, tendo sido informado que seria contactado por um "supervisor". Estou, até agora, à espera.
Tenho neste momento uma pérgola aberta no meio da sala, quase 800€ por devolver e dois meses de frustração acumulada.
Durante todo o processo, a Leroy Merlin demonstrou:
- Falta total de proatividade – nunca fui contactado espontaneamente para resolver problemas.
- Descoordenação interna gritante – cada funcionário dava uma versão diferente.
- Zero responsabilização – o erro era sempre de outro ou do cliente.
- Ausência de empatia ou compensação – nem um pedido de desculpas, quanto mais um gesto reparador.
Fui forçado a ligar, deslocar-me à loja várias vezes, insistir, tudo para tentar resolver um problema que não criei. O técnico demonstrou comportamento negligente, evasivo e desrespeitoso. A empresa, por sua vez, mostrou-se completamente indiferente ao impacto causado.
Dois meses depois, continuo sem instalação concluída, sem reembolso, sem pedido de desculpas, sem acompanhamento, sem respeito.
Esta situação é absolutamente inaceitável, ainda mais vinda de uma empresa com a dimensão e reputação da Leroy Merlin. Deixo esta reclamação como forma de denúncia pública e aviso a outros consumidores. Farei tudo o que estiver ao meu alcance para garantir que ninguém mais tenha de passar por esta experiência.
Não se tratou de um problema pontual. Tratou-se de um padrão sistemático de má gestão, desprezo pelo cliente e incumprimento de deveres básicos de prestação de serviços. E por isso, a minha confiança na Leroy Merlin está totalmente destruída.
