Exmos. Senhores,
Em 13-11-2025 comprei-vos, na loja IKEA de Alfragide, um colchão Vesteröy por 199€, acrescidos de 10€ (serviço de entrega pela DPD). A referência da encomenda é 1560688438.
Tudo o que aqui descrevo já é do vosso conhecimento, uma vez que já contactei o vosso Serviço ao Cliente (nos dias 20-11, 21-11 e 22-11).
Na data de entrega (20-11-2025), a DPD não realizou a entrega, não me contactou (apesar de terem o meu contacto telefónico), mas no track&trace da DPD a encomenda surge como entregue, assinado por um "Paulo" (que não sou eu, nem poderia ser, por àquela hora, 13:02, nem sequer me encontrar em Aljezur).
Na morada indicada havia familiares que poderiam receber o colchão, foram avisados por mim e estavam munidos do código de confirmação fornecido pela DPD.
Pelo que me apercebo, esse código de nada serve, não é segurança nenhuma para o cliente, pois pelo que me foi dito pelo Serviço ao Cliente da DPD os motoristas têm conhecimento do mesmo, podendo assim dar uma entrega como feita e confirmada mesmo que tal seja falso...
Após contacto com o vosso Serviço ao Cliente no dia 21-11, decidi desistir da encomenda e solicitar a devolução dos valores pagos, uma vez que, para todos os efeitos, a IKEA se encontra em incumprimento do contrato que celebrou comigo: confiou a entrega a um terceiro, a DPD, mas é a IKEA que não me entregou o colchão que já lhe paguei.
Quem me atendeu a 21-11 disse-me que a devolução seria feita no prazo máximo de 15 dias. Solicitei o envio de uma confirmação para o e-mail, mas o assistente, cujo nome não me recordo (mas se até gravam as chamadas, saberão quem é), informou-me que estavam a ter atrasos na recepção por parte do clientes desses e-mails de confirmação da devolução, mas que dali a meia hora (uma hora no máximo) o receberia.
Como entretanto não recebi qualquer e-mail, voltei a ligar hoje, 22-11, para o vosso Serviço ao Cliente. O assistente disse-me então que a devolução ainda não foi emitida pois têm de aguardar a entrada do colchão no vosso armazém (depois de a DPD o devolver). Portanto, a informação que me foi dada no dia 21-11 é falsa. Tenho testemunhas, pois a chamada estava em alta-voz. Por outras palavras: um assistente do IKEA achou por bem brincar com um cliente já insatisfeito...
Exigi hoje que alguém com poder para tal desse ordem para emitir esta devolução, até porque com base no que me foi dito ontem (cometi o erro de acreditar que o Serviço de Cliente da IKEA age sempre de boa-fé...), realizei a encomenda de novo colchão que irei levantar amanhã. Foi-me dito que é impossível, o colchão teria primeiro de ser devolvido pela DPD.
Apesar de eu fazer ver que a devolução do colchão é problema da IKEA e não meu (foi a IKEA que confiou a entrega a uma empresa que falhou, e portanto encontra-se em falta para comigo), mantiveram-se irredutíveis.
Quer parecer-me que a faturação da IKEA não permite adiantar o valor de 209€ de uma devolução ao lesado enquanto o infrator (que até agora não deu quaisquer sinais de estar a agir de boa-fé) não vos devolver o colchão. Arrisco-me, pois, a ter de esperar (até quando?) por essa devolução. Isto se a DPD o devolver, quando o quiser devolver...
Para cúmulo, a IKEA já recebeu o valor de novo colchão deste cliente, mas mantém-se inflexível. A satisfação de um cliente que confia na IKEA não é por vós minimamente valorizada. Nem mesmo quando um funcionário vosso presta informações falsas e enganadoras.
Por tudo aquilo que expus, reitero a minha exigência de que o valor de 209€ me seja devolvido o quanto antes, ou terei de tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos.
Cumprimentos,
P. R.
