Desrespeito pelos direitos do consumidor e código civil

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal referente ao contrato de serviços TV+NET+VOZ que solicitei em Dezembro e foi instalado em Janeiro no distrito de Bragança. Após ter sofrido uma trombose venosa profunda, uma situação médica grave que requer acompanhamento contínuo no Hospital São João, no Porto, fui obrigada a deixar a morada onde tenho o pacote instalado. Perante este cenário, solicitei a resolução do contrato de TV+NET+VOZ ao abrigo do artigo 437.º, n.º 1 do Código Civil, tendo enviado todos os documentos médicos necessários que comprovam a minha situação. Após contactar a linha de apoio ao cliente da NOS, a assistente (Iolanda) confirmou que o meu pedido para não pagar a totalidade do contrato havia sido aprovado devido à minha situação médica. No entanto, recebi uma SMS a informar que teria que pagar a totalidade do contrato. Ao ligar novamente, fui atendida de forma arrogante pela colaboradora Diana Vaz, que afirmou que os documentos médicos enviados não serviam, apesar de já ter enviado quatro documentos médicos detalhados com todas as datas especificadas bem como uma carta escrita a expor a situação, que foi entregue em loja. Ao contactar novamente a NOS, outro assistente (Maxwell) informou-me que deveria ignorar a SMS, pois não seria cobrada pelo valor da fidelização. Porém, recebi mais uma nova SMS a dizer que seria debitado o valor da fidelização. Esta situação é inadmissível e está a causar-me um grande transtorno. Já fui informada por dois colaboradores da NOS que o meu pedido estava aprovado, e outra colaboradora disse que não foi. Continuo a receber mensagens contraditórias, o serviço foi desligado e fiquei sem Internet também na minha morada atual, onde tenho outro contrato apenas de Internet. Na ausência de respostas concretas da NOS, solicitei apoio da DECO Proteste que interpelou a NOS, no entanto, ainda não obtivemos resposta. Com os melhores cumprimentos,

Cara cliente,Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada.Gratos pela atenção,Serviço a cliente NOS

Caro Serviço ao Cliente da NOS, Agradeço a vossa resposta e a promessa de analisar a situação. No entanto, gostaria de salientar que desde o envio da minha reclamação até agora, a situação não apenas persiste, como também se agravou. Apesar do cancelamento do serviço em Bragança conforme solicitado, continuo sem receber uma resposta definitiva sobre a faturação da fidelização. Além disso, o serviço de internet na minha morada em Ermesinde, Porto, foi cancelado indevidamente, o que resultou em graves consequências para mim e para a minha família, especialmente considerando que meu marido trabalha remotamente e depende da conexão à internet para suas atividades laborais. Após uma série de contatos com vários departamentos da vossa empresa, continuo sem uma solução eficaz para o problema. Foram prometidos prazos de resolução que não foram cumpridos, e a falta de comunicação interna entre os diferentes setores da NOS tem sido evidente e prejudicial para mim como cliente. É inaceitável que uma situação tão básica como o restabelecimento do serviço de internet esteja a arrastar-se por tanto tempo, causando transtornos significativos na minha vida pessoal e profissional. A falta de transparência e eficácia no tratamento desta questão é extremamente frustrante. Solicito, mais uma vez, que a NOS resolva esta situação de forma urgente e eficaz. Espero uma resposta imediata e uma solução definitiva para o problema enfrentado. Caso contrário, serei obrigada a tomar medidas para proteger os meus direitos enquanto consumidora. Melhores cumprimentos, Bárbara Pinto