our first reclamation of july 10 :
Lisboa, 10 de julho de 2025
Envio com aviso de receção / Reclamação formal
Cópias: Departamento Jurídico
Assunto: Reclamação oficial – Pedido de reembolso por incumprimento do serviço Expresso (encomenda n.º XXXXXXXXXX)
Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativa a um incumprimento grave das obrigações contratuais associadas ao envio de uma encomenda através dos vossos serviços.
No dia 09 de julho de 2025, foi depositada uma encomenda no balcão dos CTT de São Bartolomeu de Messines, com a referência XXXXXXXXX, e peso exato de 6,885 kg. O envio foi efetuado através do vosso serviço Expresso, com entrega garantida no dia 10 de julho de 2025, conforme confirmado pelo colaborador dos CTT no momento do envio.
Contudo, até à data de hoje (10 de julho de 2025), a encomenda não foi entregue, em claro incumprimento do prazo garantido. Este atraso representa uma violação direta das condições gerais de prestação de serviço e do contrato celebrado no momento da expedição.
Acresce que o conteúdo da encomenda é composto por produtos perecíveis, cuja deterioração em virtude do atraso poderá resultar num prejuízo económico considerável.
Assim, venho por este meio requerer:
O reembolso integral do valor pago pelo serviço Expresso, no montante de 17,39 €;
A ativação da cobertura legal incluída no serviço, nomeadamente a compensação de 10 € por quilograma, relativa ao peso total de 6,885 kg, o que corresponde a um montante adicional de 68,85 €.
Total reclamado: 86,24 € (incluindo 17,39 € + 68,85 €).
Solicitamos que o reembolso integral no valor de 86,24 € seja efetuado no prazo máximo de 10 dias úteis, a contar da data de receção desta carta (comprovada pelo aviso de receção). Caso não haja resposta ou regularização dentro do prazo indicado, reservamo-nos o direito de:
apresentar uma reclamação oficial através do Livro de Reclamações Eletrónico;
contactar a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações;
e iniciar os procedimentos legais necessários pela via judicial, em virtude do incumprimento contratual verificado.
Segue, em anexo, a documentação relativa ao envio:
Referência da encomenda: XXXXX
Data de envio: 09/07/2025
Peso: 6,885 kg
Valor pago: 17,39 €
Local de depósito: CTT São Bartolomeu de Messines
Na expetativa de uma resposta célere e favorável, apresento os meus melhores cumprimentos.
regards
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your answer :
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
21 juil. 2025 11:16
CTT Particulares [CTT@crm.ctt.pt]À: mt3312@mailfence.com
Bom dia XXXX
Recebi a situação que nos fez chegar no Portal da Queixa com a ref.ª XXXX, relativa ao atraso na entrega do objeto XXXX, à qual ficou atribuído o processo XXXXX.
Manifesto a minha compreensão pelo transtorno que a presente situação se encontre a causar.
Contudo, os nosso prazos de entrega são, apenas, indicativos, conforme indicado no nosso site, pelo que não há lugar a compensação por atraso na entrega.
Alguma questão adicional que surja, não hesite em voltar ao meu contacto. Para tal, basta responder a este email, sem alterar o assunto.
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our answer july 21
To the attention of:
CTT Portugal – Expresso Service
Customer Complaints Department
Ref. file: XXXXX / Complaint no. XXXXX
July 21, 2025
Subject: Formal notice – refusal of compensation for breach of contract (parcel XXXXX)
Dear Sir or Madam manager,
We are writing in response to your message dated July 21, 2025, regarding our complaint filed under reference no. XXXXX, concerning parcel XXXXX. Your claim that delivery times are merely "indicative" and that no compensation is due in case of delay is legally unfounded and contractually unacceptable.
At the time the parcel was submitted at the CTT São Bartolomeu de Messines post office on July 9, 2025, your staff explicitly asked whether the delivery should be made the following day (July 10) or two days later (July 11). The client clearly requested next-day delivery (July 10) due to the perishable nature of the contents, and this was confirmed by your agent. A specific surcharge was paid for morning express delivery, listed on the receipt as "janela manhã", for €2.33. This constitutes irrefutable proof of a contractual commitment to 24-hour delivery, confirmed by both parties.
The general terms published on your website cannot override a specific contractual agreement made at the point of sale, especially when a premium service was clearly offered, accepted, and paid for. Your failure to deliver on time constitutes a breach of contract under Portuguese civil law and European consumer protection law.
Furthermore, we note that your company is the subject of numerous similar complaints published on Trustpilot, Portal da Queixa, and other independent platforms. This reflects systemic failure in service performance and complaints handling, which we are prepared to report to the relevant authorities.
We therefore formally demand, within seven (7) calendar days, the following:
Full refund of the express delivery fee: €17.39
Compensation under your own declared liability insurance: 10 €/kg × 6.885 kg = €68.85
Total amount due: €86.24 (VAT included)
Failure to comply within this timeframe will result in immediate transfer of the matter to our legal counsel for litigation and a claim for additional damages. Parallel complaints will also be filed with ANACOM, the European Consumer Centre, and other relevant regulatory bodies.
All further correspondence must be directed exclusively by email to: XXXXXX
No further amicable attempts will be made after this deadline.
regards
B/ MT
