Exmo(s) Senhor(es),
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e expor a minha insatisfação com a forma como a Worten do Alegro Sintra tem gerido um problema de garantia relacionado com um telemóvel adquirido nessa loja.
No dia 28 de novembro de 2024, adquiri um telemóvel Xiaomi 14T, com o valor de 399€, na vossa loja Worten do Alegro Sintra.
Em junho de 2025, o equipamento começou a apresentar um defeito grave e recorrente: a perda de conectividade (dados móveis) e a impossibilidade de fazer ou receber chamadas e mensagens. Após testes exaustivos com a minha operadora de telecomunicações, foi confirmado que o problema residia no próprio telemóvel.
No dia 28 de julho de 2025, dirigi-me à loja para acionar a garantia, tendo o processo sido registado com o número WO-33305462. Expliquei o problema ao colaborador, chegando a mostrar a falha a ocorrer em tempo real. Para minha surpresa e indignação, o telemóvel foi-me devolvido com o diagnóstico de “sem problema detetado” e, ainda por cima, com um risco no ecrã que não existia previamente. O problema persistiu após a recolha do aparelho, ao contrário do telemóvel de substituição que usei, o qual funcionou sem qualquer falha.
Perante esta situação, voltei à loja no dia seguinte para reclamar e solicitar a substituição do equipamento, uma vez que o defeito é grave e impede o uso normal do mesmo. Fui informado de que teria de enviar o telemóvel para uma segunda reparação, sob a promessa de que, caso o problema não fosse resolvido, a substituição seria efetuada. O segundo processo de reparação foi registado com o número WO-33440202.
Infelizmente, a segunda intervenção foi igualmente negligente, e o telemóvel foi-me devolvido novamente com um diagnóstico de "sem defeito", utilizando o mesmo relatório de diagnóstico da reparação anterior. Recusei-me a aceitar o equipamento e solicitei falar com o gerente. O gerente, ao ser confrontado com a situação, desvalorizou o problema, afirmando que não podia fazer a substituição.
Perante o evidente impasse e a vossa recusa em resolver a situação, exigi o Livro de Reclamações, onde registei o sucedido sob o número de reclamação 36961204. Além disso, tentei entrar em contacto telefónico com a vossa linha de apoio, onde fui ignorado e, numa segunda tentativa, após longa espera, a chamada foi cortada, demonstrando total falta de profissionalismo e respeito pelo cliente.
Esta situação constitui um claro incumprimento das vossas obrigações legais enquanto vendedor, conforme o regime de garantias previsto na lei portuguesa, nomeadamente:
Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que transpôs para o direito nacional a Diretiva (UE) 2019/771, estabelecendo o regime de garantias dos bens de consumo.
O artigo 16.º deste Decreto-Lei estipula que o consumidor tem direito à reparação, substituição, redução adequada do preço ou resolução do contrato de compra e venda.
Segundo o artigo 19.º, se o bem apresentar um defeito após a primeira tentativa de reparação, o consumidor tem o direito de solicitar a substituição, uma vez que a reparação não foi eficaz.
Assim, atendendo ao defeito grave e persistente do telemóvel e à vossa manifesta incapacidade de o reparar, solicito a imediata substituição do equipamento por um modelo idêntico ou de gama superior (um Xiaomi com câmaras Leica), uma vez que a devolução do valor inicial não me permitiria adquirir um equipamento com as mesmas características atuais.
Aguardo uma resolução célere e satisfatória para esta situação, antes de ser forçado a avançar para um centro de arbitragem de conflitos de consumo.
Com os melhores cumprimentos,
André Talento
