Eu, titular de conta e cartão de crédito no ACTIVOBANK, venho apresentar reclamação formal relativamente à ausência de resolução de uma transação indevida, registada no dia 08/12/2025, no valor de 1.523,11€.
Assim que recebi a notificação da operação, procedi ao contacto imediato com o banco para comunicar a burla, solicitar o cancelamento da transação, o reembolso/chargeback, bem como o cancelamento preventivo do cartão, uma vez que o montante, embora já debitado do saldo disponível, permanece com o estado “PENDENTE”.
Desde então, já entrei em contacto com o banco quatro vezes, sendo sempre informada de que apenas poderiam “abrir reclamação com a VISA” e que eu deveria aguardar que a entidade recetora confirmasse ou recusasse a operação. Tal resposta é manifestamente inadequada e contrária à legislação portuguesa aplicável aos serviços de pagamento.
1. Enquadramento Legal
O Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e Moeda Eletrónica (RJSPME – DL n.º 91/2018) estabelece que:
➡ Art.º 115.º (Responsabilidade por operações não autorizadas)
O prestador de serviços de pagamento deve reembolsar imediatamente o utilizador pelo montante de uma operação não autorizada, desde que comunicada sem atraso injustificado — o que ocorreu de forma inequívoca no meu caso, tendo informado o banco no próprio dia.
➡ Art.º 115.º, n.º 2
O utilizador não suporta quaisquer perdas resultantes de operações não autorizadas quando não tenha agido com negligência grave, situação claramente aplicável, uma vez que nunca autorizei, reconheci ou efetuei tal transação.
➡ Art.º 116.º (Reembolso imediato)
O banco está legalmente obrigado a proceder ao reembolso imediato do valor indevido ou, no mínimo, à regularização provisória, enquanto decorre a investigação.
➡ Art.º 117.º (Segurança dos instrumentos de pagamento)
O prestador de serviços de pagamento deve assegurar mecanismos de segurança adequados. Caso contrário, o risco da fraude não recai sobre o cliente, mas sim sobre a instituição.
➡ Orientações do Banco de Portugal
O Banco de Portugal é claro ao determinar que, perante uma operação não autorizada:
o banco deve proteger o consumidor,
não pode transferir o risco para o cliente,
e deve proceder ao reembolso provisório imediato enquanto aguarda decisão do operador (Visa).
2. Situação Atual
Não reconheço a operação.
Não conheço a entidade beneficiária.
Sou a única titular e única pessoa com acesso ao cartão.
O perfil transacional da minha conta evidencia claramente que não realizo compras de valores tão elevados, o que reforça a atipicidade da operação.
O banco, apesar de notificado de imediato, não tomou as medidas de proteção previstas na lei.
3. Pedido Formal
Face ao exposto, solicito:
Reembolso imediato do montante de 1.523,11€, conforme previsto no art.º 115.º e 116.º do RJSPME.
Caso o banco entenda que necessita de aguardar a decisão da VISA, que proceda desde já ao crédito provisório, conforme exigido pela lei e orientações do Banco de Portugal.
Confirmação escrita das medidas adotadas, bem como do fecho da presente reclamação.
Reitero que não existe qualquer fundamento legal para imputar ao cliente a responsabilidade por uma operação não autorizada, sobretudo quando comunicada imediatamente e quando há evidentes indícios de burla.
Aguardo resposta formal e resolução célere, nos termos e prazos legalmente previstos.
