Continente Online – Falhas graves no processo de encomenda e atendimento

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a empresa Continente Online, referente à minha encomenda de 7 de setembro de 2025 (23h33). Como mencionei em várias ocasiões durante as minhas tentativas em resolver este processo, esta reclamação não se prende for flutuações normais de stock. Tenho conhecimento e já experienciei em várias ocasiões ruturas de stock, sem qualquer constrangimento ou anormalidade. Esta reclamação trata-se ambos de: - uma rutura anormal, e - da impropriedade e falta de profissionalismo do atendimento ao cliente subsequente. 1. Falha sistémica na gestão de stock A fatura da encomenda foi emitida a 8 de setembro de 2025 (16h37), menos de um dia útil após a sua realização. Nesse curto intervalo, ficaram indisponíveis produtos de baixa procura como 4 vernizes (2 encomendados + 2 como alternativa) e 1 tónico. É altamente improvável que artigos deste tipo esgotem todos em simultâneo, o que indica potenciais falhas na gestão de stock ou na atualização do sistema. A situação agrava-se porque não existe previsibilidade nem consistência: alguns artigos são retirados do site quando esgotam (ex.: areia para gato), enquanto outros permanecem visíveis como disponíveis (ex.: kombucha). Este último caso é ainda mais grave, pois em encomendas anteriores a kombucha era retirada do site quando esgotava, mas desta vez não foi, deixando o consumidor sem qualquer referência sobre o que esperar. 2. Contradições e incumprimento do protocolo Um agente informou-me que produtos que são repostos rapidamente (os 4 vernizes e tónico) permanecem sempre visíveis no site, mesmo quando esgotados. Outro declarou que “os artigos estão sujeitos ao stock existente no ato da recolha da encomenda”. Estas explicações não são apenas contraditórias, mas também incoerentes com a realidade: se os artigos fossem realmente respostos rapidamente, não estariam em rutura em simultâneo; e se dependessem apenas do stock no ato da recolha, deveriam aparecer como indisponíveis no site nesse momento. Além disso, a própria equipa admitiu por escrito (e-mail de 8 de Setembro) que “as suas sugestões deveriam de ter sido verificadas e assim ter recepcionado os mesmos”, confirmando incumprimento do protocolo de substituições. Adiciono também que os registos telefónicos das chamadas com o apoio ao cliente, que a vossa empresa grava para fins de qualidade e segurança, contêm a prova das informações contraditórias fornecidas pelos colaboradores (promessa de resolução vs. desvalorização da situação e consideração do assunto como encerrado), bem como o episódio de atendimento desadequado no qual o colaborador apresentou uma postura desrespeitosa e pouco profissional, desvalorizando a gravidade da situação e ignorando factos relevantes apresentados durante o atendimento. 3. Consequências para o consumidor Fiquei sem os artigos em falta, o que foi um prejuízo direto. Acresce a perda do bónus de 15% de cashback aplicável a esses artigos, e o facto de não ter tido oportunidade de comprar outros produtos para aproveitar a campanha. As minhas instruções de substituição também não foram respeitadas em vários casos — um problema recorrente que já experienciei em encomendas anteriores. O atendimento foi desigual: alguns colaboradores mostraram-se compreensivos e procuraram ajudar dentro das suas limitações, mas outros foram evasivos, comunicaram de forma inadequada ou pouco profissional, e usaram respostas genéricas que ignoraram por completo os pontos centrais da reclamação. A situação agravou-se ainda mais porque a resposta da empresa não reconheceu os problemas nem apresentou qualquer solução, contrariando uma promessa feita por um dos colaboradores de que me seria apresentada uma solução concreta e não uma resposta genérica. Como exemplo, anexei o e-mail de "Soraia Pereira" a 8 de Setembro, que consistiu na primeira resposta que recebi após abordar este assunto em chamadas telefónicas. Numa dessas, um dos colaboradores indicou-me que pôs pedido específico para que me não me fosse fornecido uma resposta genérica e me fosse apresentado uma solução concreta. No entanto, foi exatamente uma resposta genérica sem soluções que recebi. Respondi ao e-mail (também anexado) mas nunca recebi resposta. 4. Gestão inadequada do processo de reclamação (LRE) Na primeira reclamação submetida ao Livro de Reclamações Eletrónico (n.º ROR*******755), a empresa respondeu apenas com um anexo (uma imagem da resposta de email genérica que não abordou o problema nem ofereceu resolução), o que impossibilitou a notificação automática por parte do sistema e inviabilizou a minha classificação da resposta como "Não Resolvida", pois não tive conhecimento da existência de uma resposta no LRE. Este resultado comprometeu o exercício pleno do meu direito de classificação da resposta e prejudicou a transparência do processo. Consequentemente, sem conhecimento de resposta no LRE, efeuei uma nova reclamação (ex.: n.º ROR*******875), à qual a empresa voltou a recorrer a textos genéricos, sem responder a nenhum dos pontos factuais apresentados. 5. Resposta genérica e invocação desproporcional do enquadramento legal A empresa limita-se a invocar a cláusula genérica de que “todos os produtos apresentados no site encontram-se sujeitos à disponibilidade de stock”, prevista na sua política de serviços, e a usar frases como "lamentamos a experiência menos positiva", o que teve como resultado a omissão dos factos relevantes e a ausência de resposta proporcional, independentemente da intenção da empresa. Esta resposta é evasiva e não aborda o problema concreto: - a indisponibilidade simultânea de múltiplos artigos de baixa procura, - o incumprimento das instruções de substituição, - a inconsistência na gestão da informação no site, - os problemas com informações fornecidas pelo atendimento ao cliente contraditórias, e - colaboradores que comunicaram de forma inadequada ou pouco profissional. O referido enquadramento legal (Decreto-Lei n.º 156/2005) não justifica práticas que resultem em informação significativamente inconsistente para o consumidor nem justifica que o ato de compra se transforme numa espécie de aposta, em que o cliente não pode confiar minimamente na informação disponibilizada no site. Ao insistir em respostas padronizadas, sem enfrentar os factos específicos, a empresa não se encontra em conformidade com os princípios da boa-fé, da transparência, e da proporcionalidade no relacionamento com o consumidor. Solicito à DECO: 1. Que avalie esta conduta e atue junto do Continente para assegurar uma resposta concreta e proporcional. 2. Que seja reconhecida formalmente a falha sistémica na gestão de stock e o incumprimento do protocolo de substituições. 3. Que me seja concedida resolução justa e proporcional pelos prejuízos (incluindo a perda do bónus de 15%), sem custos adicionais para mim, ficando em aberto a forma como a empresa escolhe concretizar essa compensação. 4. Que a empresa reveja os seus procedimentos de forma concreta, nomeadamente: - Transparência no website, assegurando que os artigos aparecem sistematicamente como “indisponíveis” quando não podem ser fornecidos; - Revisão do critério de “alta rotatividade”, garantindo que produtos de procura baixa ou média (como o tónico e os vernizes) não permanecem listados como disponíveis sem reposição efetiva; - Cumprimento rigoroso das instruções de substituição e do processo legal de reclamações. ----------------------------------------------------- Solicito que a minha identidade e dados pessoais não sejam divulgados nas versões públicas desta reclamação.

Exmos. Senhores, A Provedoria da Sonae está agora mais próxima de si. Para melhorar o serviço e assegurar uma resposta mais próxima e eficaz, foram criadas Provedorias específicas para cada uma das nossas áreas de negócio. Pedimos que aceda ao seguinte link - Provedorias existentes - e apresente a sua reclamação, comentário ou sugestão no canal mais adequado para questões relacionadas com os negócios do Grupo Sonae e respetivos produtos, serviços ou outros tópicos associados. Assim, garantimos uma resposta mais rápida e à medida das suas necessidades. Abaixo, seguem outros links úteis para efetuar a sua exposição: ·Proposta de fornecedores ou outras propostas de colaboração – deve formalizar o seu pedido acedendo a Contactos Sonae, e selecione a(s) entidades(s) com quem pretende falar e envie a sua mensagem. ·Pedidos de informação, documentação ou faturação de fornecedores – para que todas as situações sejam devidamente encaminhadas e analisadas, o contacto deve ser feito por intermédio do portal Sonae Link. ·Candidatura espontânea e/ou resposta a um anúncio – deve registar o seu currículo na plataforma Candidatura Espontânea e/ou submeter a sua candidatura através de Oportunidades de Carreira. ·Outros assuntos como, por exemplo, pedidos de apoio e/ou patrocínio, devem ser encaminhados através do e-mail de contacto comunicacao@sonae.pt. Atentamente, Provedoria Sonae SGPS --------------- Mensagem original --------------- De: [] Enviado: 16/09/2025, 20:15 Para: provedoria@sonae.pt Assunto: Continente Online – Falhas graves no processo de encomenda e atendimento ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Exmos. Senhores, A resposta fornecida não aborda de forma alguma os problemas graves apresentados: falhas na gestão de stock, incumprimento das instruções de substituição, inconsistência da informação no site, e deficiências no atendimento ao cliente. Redirecionar a reclamação para canais internos ou genéricos, sem tratar os pontos apresentados, repete o padrão de resposta evasiva que motivou a submissão desta reclamação à DECO, resultando em tratamento incompleto e comprometendo a transparência e boa-fé no atendimento ao consumidor. Exige-se que a reclamação seja tratada de forma completa e adequada dentro do contexto do canal DECO, permitindo que os factos apresentados sejam considerados publicamente.

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Exmos. Senhores, A resposta fornecida pela Continente à minha reclamação na DECO repete integralmente a mensagem anterior, sem abordar os problemas específicos apresentados: falhas na gestão de stock, incumprimento das instruções de substituição, inconsistência da informação no site, e deficiências no atendimento ao cliente. Esta repetição evidencia um padrão de não resolução e tratamento incompleto das questões, mesmo após múltiplas oportunidades da empresa para fornecer respostas concretas, tanto publicamente na DECO, como nas múltiplas comunicações internas com o Continente diretamente. A insistência em respostas genéricas em interações públicas compromete a transparência e a boa-fé no atendimento ao consumidor, reforçando a razão pela qual a reclamação foi submetida à DECO em primeiro lugar. Exige-se que a reclamação seja tratada de forma completa e adequada no contexto do canal DECO, permitindo que os factos apresentados sejam considerados publicamente, sem recurso a mensagens repetidas que não acrescentam esclarecimento nem soluções.

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Para efeito de resgisto e em antecipação à repetição da mensagem genérica (que confirma que a empresa não tem intenção de abordar ou resolver o problema), sumarizo e atualizo os seguintes pontos: ---------------------------------------------- Uso Consciente e Seletivo da Vulnerabilidade do Livro de Reclamações Eletrónico O Continente respondeu, na primeira e terceira reclamação no LRE, apenas com anexo (sem escrever no corpo do formulário), o que: - impede a criação de notificações automáticas, - inviabiliza a classificação da reclamação como “Não Resolvida”. Este padrão foi referido explicitamente nesta queixa na DECO e, após submissão, na minha terceira reclamação no LRE (na qual alertei o Continente de forma inequívoca para este problema). Mesmo assim, o Continente voltou a usar exatamente o mesmo método nessa terceira reclamação, ou seja, respondeu apenas com anexo precisamente à queixa que alertava para esse problema. Na segunda reclamação, quando coincideu com o seu interesse, a empresa respondeu no corpo do formulário, gerando notificação automática e permitindo classificação; o contraste demonstra que a empresa conhece o efeito do anexo e decide quando aplicá-lo, bloqueando o exercício de direitos do consumidor e mostrando total desconsideração pelos direitos do consumidor. ---------------------------------------------- Situação Não Resolvida Apesar de múltiplas oportunidades de correção, a situação permanece sem solução: - as promessas não foram cumpridas, - evidência documentada das falhas permanece não tratada, - os canais internos e formais foram neutralizados, - as respostas foram repetitivas e genéricas, - o LRE foi comprometido por práticas processuais que minam a sua eficácia. ---------------------------------------------- Encaminhamento Para RAL Uma vez que o Continente não demonstrou interesse em resolver este conflito de forma voluntária nos canais formais (internos e públicos), informo que: - este caso foi encaminhado para a arbitragem (RAL), - se possível, regressarei com atualização após conclusão do processo. ---------------------------------------------- Divulgação no LRE e DGC Noto também que já expus esta vulnerabilidade ao próprio LRE e DGC. - LRE: limitou-se a defletir e a alegar que as notificações tinham sido enviadas, sem me fornecer qualquer prova quando a solicitei. Tal confirma a suspeita de que tinham conhecimento da falha e, ainda assim, permitiram que as empresas continuassem a explorá-la. - DGC: Em seguimento à deflexão e alegações infundadas do LRE, a situação foi igualmente reportada à DGC, da qual aguardo resposta.