Cobrança indevida e incumprimento de prazos legais no restabelecimento de energia

Venho apresentar reclamação contra a Endesa devido ao péssimo atendimento e à cobrança indevida de um serviço urgente que, na prática, não foi prestado nos prazos legais estabelecidos. Sou uma cliente que sempre manteve as faturas em dia e que não deixa uma conta por pagar de ânimo leve. Nos últimos meses, por questões financeiras, tenho atrasado alguns pagamentos e já passei pela redução de potência no mês de Fevereiro, onde o restabelecimento correu bem após pagamento da fatura em atraso. Entretanto, no dia 03/04/2025, notamos a redução de potência uma vez que temos a potência mínima contratada por limitação estrutural do prédio em que habitamos, e realizamos ainda pela manhã o pagamento da fatura em atraso. De seguida, pelas 11h30, entramos em contacto com a linha de apoio da Endesa para solicitar o restabelecimento do fornecimento de energia elétrica e o comprovativo de pagamento foi devidamente carregado na plataforma. A atendente garantiu que o pedido tinha sido registado e que o fornecimento seria reposto ainda nesse dia. Contudo, estivemos fora o dia todo e ao voltar pelas 20h00, notamos que o fornecimento não tinha sido restabelecido. Voltei a contactar a Endesa e fui surpreendida ao saber que não havia qualquer registo do pedido anterior. O atendente então confirmou a colocação de novo pedido, garantindo que seria resolvido nas próximas horas. Ao perceber que o fornecimento não foi restabelecido até o final da noite, tentei novo contacto, mas o serviço da Endesa já estava encerrado. Fui então forçada a contactar a E-Redes, por volta das 22h30, onde me informaram que o pedido estava registado, mas havia problemas internos a dificultar a execução e a mesma só deveria ser restabelecida na primeira hora da manhã do dia seguinte dado o horário. Na manhã seguinte, 04/04/2025, cerca das 09h00, voltei a contactar a Endesa que sugeriu que eu verificasse diretamente com a E-Redes. Ao fazê-lo, fui informada que o pedido estava pendente de uma ação da Endesa. Fiquei completamente desamparada, sendo empurrada de uma entidade para outra, sem resolução. Finalmente, pelas 11h00 da manhã, recebi uma chamada do técnico da E-Redes a informar que não estavam a conseguir restabelecer a energia de forma remota, como já havia acontecido no passado, e que o técnico já se encontrava a caminho da minha residência para fazer o restabelecimento manualmente. O fornecimento só foi restabelecido 24 horas após o primeiro pedido. Apesar deste cenário inaceitável, fui surpreendida com a cobrança de um serviço urgente de 40,91€, que nunca foi realmente prestado como tal, violando o direito do consumidor ao cumprimento dos prazos legais. Além disso, após colocar um pedido de análise da fatura à Endesa, fui informada que a análise da situação pode demorar até 10 dias úteis tendo sido encaminhada à E-Redes. Como dentro dos 10 dias úteis, será vencida a fatura em questão, sou obrigada a pagar a fatura integral, incluindo o valor indevido, sob pena de juros e novo aviso de corte conforme indicado após novo contacto com a Endesa à data de hoje. Ou seja, apenas o cliente é penalizado em todas as etapas deste serviço essencial. Assumo a responsabilidade pelo atraso no pagamento da fatura, mas não posso aceitar ficar 24 horas sem energia, sem qualquer suporte efetivo da empresa com quem tenho contrato, e ainda ser forçada a pagar por um serviço que não foi prestado nos termos prometidos, sendo ressarcida apenas na fatura seguinte, se for esse o caso. E a Endesa? Que responsabilidade assume? Desta forma, solicito o apoio da DECO para: • Garantir o cancelamento imediato da cobrança indevida; • Assegurar que a Endesa seja responsabilizada pela má prática comercial e pelo desrespeito ao consumidor; • Proteger o direito do cliente a não ser penalizado por falhas que não lhe são imputáveis; • Garantir que situações como esta não voltem a acontecer com outros consumidores.

A/C: Serviços de Informação reclamacao@notify.deco.proteste.pt Processo Endesa nº CA-23870379 Refª DECO nº 12684272 Assunto: Exposição apresentada pel a Exma. Senhora Graciella Barbosa Exmos. Senhores, Acusamos a receção da reclamação apresentada pela Exma. Senhora Graciella Barbosa, a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-23870379. No seguimento da exposição efetuada, informamos a Exma. Senhora Graciella Barbosa que o ORD já fez a anulação dos encargos referentes à reposição de potência urgente, por ter sido executado em 04.04.2025 fora do prazo regulamentar, sendo que estes valores serão refletidas nas suas próximas faturas. Tudo o acima exposto foi comunicado por escrito à Exma. Senhora Graciella Barbosa, a 27 de maio de 2025. Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Com os nossos melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Todos os dias das 09h às 22h

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa resposta de 27 de maio referente ao processo CA-23870379. Contudo, lamento profundamente que a comunicação recebida desconsidere grande parte do conteúdo exposto na minha reclamação. A anulação do valor referente à reposição de potência urgente, embora necessária, não é suficiente para reparar os transtornos causados por um atendimento negligente, descoordenado e contrário aos princípios de boa-fé contratual. Informo ainda que não efetuei o pagamento da fatura no valor de 165€, com vencimento em 23 de maio, pois não considero minimamente justo ter de antecipar um valor indevido, apenas para ser reembolsada na fatura seguinte, sem qualquer garantia ou compensação. Esta postura inverte completamente a lógica de justiça contratual: o cliente é penalizado de imediato, mas a empresa pode reparar os seus erros sem pressa, sem prejuízo e sem sequer assumir responsabilidade real. Apesar de ter informado essa situação no último contacto telefónico com a vossa equipa, ainda assim recebi um aviso de corte, o que apenas reforça a completa desconexão entre departamentos e o desrespeito pela realidade de quem está do outro lado. Se a Endesa cobra juros por atraso de pagamento, é legítimo esperar que também assuma as consequências de um serviço mal prestado e fora dos prazos legais. Neste momento, a minha família está a ser tratada com a mesma rigidez que seria aplicada a um inadimplente reincidente, ignorando por completo o contexto e a vossa própria falha reconhecida. Assim, volto a solicitar: 1. A suspensão imediata de qualquer ação de corte ou penalização sobre a fatura em questão, tendo em conta o reconhecimento do erro por parte da Endesa; 2. A atribuição de uma compensação adicional, sob forma de crédito direto ou abatimento na fatura, como medida proporcional ao transtorno causado; 3. A garantia de que esta reclamação será tratada com a devida seriedade, e não como um mero processo interno arquivado após devolução do valor.

A/C: Serviço de informações Processo Endesa: CA-23294120 Refª DECO: 12684272 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor(a) Graciella Barbosa Exmos. Senhores, Acusamos a receção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor(a) Graciella Barbosa a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-23294120. No seguimento da exposição efetuada informámos o(a) Exmo(a). Senhor(a) Graciella Barbosa que, a demora na reposição da potência contratada no local de consumo associado ao Código do Ponto de Entrega (CPE) PT0002000037001548QW é da responsabilidade do Operador da Rede de Distribuição (E-Redes), pelo que sendo a Endesa alheia à situação apenas pode efetuar a devolução do valor cobrado referente aos encargos quando o mesmo é creditado pelo E-Redes. Para mais informações e pedido de compensação deverá contactar diretamente a linha de Apoio do E-Redes 808 100 100. Mais informamos que o crédito no valor de 40,91€ + IVA será aplicado na próxima fatura de ciclo. O contrato em apreço apresenta por regularizar o valor de 165,05€ e deve efetuar o seu pagamento através dos dados de pagamento indicados no aviso de corte nº 5244059. Salientamos que, de acordo com o informado no aviso de corte, existindo dívida vencida e pendente de liquidação, nos termos dos artigos 79.º e 80.º do Regulamento de Relações Comerciais do setor elétrico e gás natural, a potência da sua habitação pode ser reduzida para 1,15 kVA decorridos 5 dias da emissão do pré-aviso de interrupção do fornecimento de energia. A redução de potência manter-se-á ou poderá evoluir para interrupção total do fornecimento de energia caso não haja efetiva liquidação dos montantes totais em dívida. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao(à) Exmo(a). Senhor(a) Graciella Barbosa, a 28 de maio de 2025. A Endesa permanece à disposição para qualquer questão adicional. Os melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Dias úteis das 09h às 22h

Exmos. Senhores, É inaceitável que, após todos os contactos, reclamações formais e reconhecimento da falha por parte da própria empresa, a Endesa continue a empurrar a responsabilidade para a E-Redes, ignorando completamente que o meu contrato é com a Endesa, e que cabe à comercializadora assegurar toda a intermediação junto da distribuidora. A Endesa continua a: • Insistir numa cobrança imediata de 165,05€, quando já foi reconhecido que uma parte deste valor é indevida; • Ignorar o abuso que representa exigir o pagamento antecipado de um serviço que será apenas creditado futuramente, penalizando o consumidor com aviso de corte e possível redução de potência; • Tratar com completa indiferença os transtornos causados, como se fosse aceitável manter um cliente mais de 24 horas sem energia, sem suporte e com total desorganização interna nos registos e atendimentos. Além disso, causam-me surpresa e indignação as instruções para que eu entre em contacto direto com a E-Redes para tratar de compensações. Volto a reiterar: eu não tem qualquer vínculo contratual com a E-Redes e este tipo de orientação revela desprezo pelo básico da relação comercial. A Endesa, enquanto comercializadora, deve garantir o cumprimento dos prazos e o bom funcionamento do serviço contratado, e responder adequadamente perante falhas — próprias ou das entidades subcontratadas. Perante esta resposta evasiva e desresponsabilizadora, reitero: • Não reconheço como válida a exigência de pagamento do valor de 165,05€ até que o valor indevido seja totalmente corrigido na fatura; • Solicito que seja suspenso qualquer processo de redução de potência ou corte, dado que a vossa própria comunicação confirma a existência de crédito pendente; • Exijo a atribuição de uma compensação adicional ou crédito, proporcional ao transtorno causado, visto que a simples devolução de um valor não anula o prejuízo efetivo, emocional e contratual ao qual fui sujeita. Aguardo um posicionamento mais responsável e respeitador da parte da Endesa.

A/C: Serviço de Informações Processo Endesa: CA-23992304 Refª DECO: @REF_ID Assunto: Exposição apresentada pela Exma. Senhora Graciella Barbosa Exmos. Senhores, Acusamos a recepção da reclamação apresentada pela Exma. Senhora Graciella Barbosa a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-23992304. No seguimento da exposição efetuada, informámos a Exma. Senhora Graciella Barbosa, a Endesa nada mais pode que reiterar a informação prestada anteriormente de que, a demora na reposição da potência contratada no local de consumo associado ao CPE PT0002000037001548QW é da responsabilidade do Operador de Rede de Distribuição (ORD), pelo que sendo a Endesa alheia à situação apenas pode efetuar a devolução do valor cobrado referente aos encargos quando o mesmo é creditado pela E-Redes. Mais informamos que o crédito no valor de -40.91 + Iva será aplicado na próxima fatura de ciclo. O contrato em apreço apresenta o valor por regularizar de 165.05€ e deve efetuar o seu pagamento através dos dados de pagamento indicados no aviso de corte nº 5244059. Salientamos que, de acordo com o informado no aviso de corte, existindo dívida vencida e pendente de liquidação, nos termos dos artigos 79.º e 80.º do Regulamento de Relações Comerciais do setor elétrico e gás natural, a potência da sua habitação pode ser reduzida para 1,15 kVA decorridos 5 dias da emissão do pré-aviso de interrupção do fornecimento de energia. Facto do qual foi notificado no pré-aviso de interrupção n.º 2428252 emitido no dia 12/07/2022. A redução de potência manter-se-á ou poderá evoluir para interrupção total do fornecimento de energia caso não haja efetiva liquidação dos montantes totais em divida. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito à Exma. Senhora Graciella Barbosa, a 29 de maio de 2025. Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Sem mais assunto e com os melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal em Portugal

Obrigada por continuarem a responder com mensagens automáticas e genéricas, sem qualquer consideração pela especificidade da situação apresentada. É verdade que a E-Redes é responsável pela operação da rede, mas é à Endesa que cabe a relação contratual com o cliente — e, mais grave ainda, é a Endesa que cobra juros e aplica penalizações caso o cliente não proceda ao pagamento no prazo. Neste caso, já foi reconhecido pela própria Endesa que o valor cobrado pelo restabelecimento urgente foi indevido. No entanto, continuam a exigir que eu pague primeiro para só depois ser reembolsada, numa lógica completamente injusta e unilateral. Se fosse o contrário — se eu atrasasse o pagamento — a penalização seria imediata, incluindo corte de energia e os juros que tenho certeza que serão aplicados na próxima fatura. Acresce que o erro foi, desde o início, da responsabilidade da Endesa, pois o primeiro pedido de religação feito após o pagamento não foi sequer registado, o que atrasou todo o processo de restabelecimento por parte da E-Redes. Ainda assim, a Endesa recusa-se a assumir a sua falha e insiste em transferir a culpa para a distribuidora. Se tiverem qualquer dúvida sobre o que foi relatado, podem facilmente confirmar através das gravações das chamadas efetuadas — todas as comunicações foram realizadas nos canais oficiais da Endesa, com registos e horários claros incluídos na primeira reclamação em anexo. Esta conduta é absolutamente inaceitável e será formalmente registada no Livro de Reclamações Eletrónico. Parabéns pelo excelente desserviço. A Endesa demonstra, com todas estas respostas evasivas, que não está minimamente interessada em resolver conflitos com justiça — apenas em garantir que o cliente pague, mesmo quando a empresa falha.

A/C: Serviço de Informações Processo Endesa: CA-24027471 Refª DECO: 12684272 Assunto: Exposição apresentada pelo Exma. Senhora Graciella Barbosa Exmos. Senhores, No seguimento da exposição, apresentada no dia 02-06-2025 com o n.º CA-24027471 pelo(a) Exmo(a). Senhor(a) Graciella Barbosa, informamos que, devido à complexidade da situação apresentada, será fundamental confirmar vários dados necessários para a sua correta resolução. De todo o modo, asseguramos uma resposta às questões do(a) Exmo(a). Senhor(a) Graciella Barbosano prazo máximo de 15 dias desde a data de emissão desta comunicação. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito à(ao) Exmo(a). Senhor(a) Graciella Barbosa, a 17 de Junho de 2025. Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Sem mais assunto e com os melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal em Portugal

A aguardar confirmação dos vários dados necessários, conforme mencionado na última comunicação.