Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar a minha reclamação relativamente a uma cobrança indevida e uma má prestação de serviço, que incluiu uma abordagem hostil e agressiva.
Viajei para Malta com o meu marido nos dias 5-10 junho, tendo recorrido à Car Jet, como já feito previamente, para alugar um carro. Na altura do aluguer, solicitamos o seguro de maior valor monetário, para cobertura total. Envio em anexo as condições do seguro.
Ao levantar o carro em Malta, foi-nos dito que o seguro pago não cobria a assistência e que, para incluir esta vertente, teríamos de pagar no momento 75 euros – procedemos a este pagamento.
No dia 6 junho, ao tentarmos ligar o carro, verificamos que este não abria a porta. Contactamos telefonicamente o serviço de assistência ao cliente (Car Rental) às 11h31. O senhor da Car Rental indicou que chamou um técnico para ir ver o carro, que chegaria no máximo em 45 minutos.
Às 12h39, ainda à espera, contactei novamente o senhor da Car Rental. Decorreram-se algumas trocas de mensagens e chamadas, nas quais se detetaram grande desorganização e um discurso bastante confrontativo. Por exemplo, perguntei ao senhor da assistência se poderia esperar dentro do hotel, dado o grande calor que estava, ao que me foi dito que teria de permanecer sempre à beira do carro – onde acabei por ficar cerca de 2 horas à espera.
O técnico chegou às 13h50, informando que tinha sido contactado apenas há 10 minutos. Procedeu à avaliação do carro e detetou que haveria um problema com a bateria. Após o carregamento da bateria, indicou-nos que a esta estaria estragada e que seria necessário irmos trocar o carro ao stand da Car Rental, no aeroporto, uma vez que, muito provavelmente, este problema se iria repetir.
Quando informei o senhor do Car Rental que nos dirigíamos para o aeroporto, este respondeu de forma bastante rude e insinuou diretamente que a culpa tinha sido nossa, sem antes sequer observar o carro. Envio também em anexo um print deste excerto da conversa.
Ao chegarmos ao aeroporto, fomos mais uma vez recebidos com muita hostilidade, sendo direcionados entre vários colaboradores até nos orientarem para quem nos conseguia dar respostas. Aqui, foi-nos indicado que teríamos pagar, novamente, 75 euros pelo serviço de assistência, sem os quais ficaríamos sem carro. Recordo que este valor já tinha sido pago no momento da compra do seguro (que inclui rubricas como esta), e novamente pago aquando do levantamento do carro.
Uma vez que nos encontrávamos no segundo dia de viagem e o carro era essencial para as nossas férias, procedemos a este pagamento, mas pedimos o livro de reclamações que nos foi recusado.
Esta experiência afetou negativamente a minha viagem, provocando um grande mal-estar desde o início da situação. A hostilidade e até agressividade com que nos deparamos é considerada inaceitável.
Assim, compromete significativamente a minha intenção de continuar a ser uma cliente regular como tenho sido, bem como a de recomendar este serviço a terceiros. Solicito que esta situação seja corrigida com a máxima urgência e que, nomeadamente, seja devolvido, no mínimo, o montante pago extra contrato.
Cumprimentos.
