Venho, por este meio, comunicar a vossas excelências o meu descontentamento em relação ao serviço prestado recentemente pela TAP Air Portugal. Eu fiz a compra dos bilhetes de avião através de uma agência de viagens, GoToGate. Os detalhes da minha reserva foram os seguintes:Data da compra: 12/01/24Data da partida: 26/03/24Data da Volta: 15/04/24Partida: Londres GatwickDestino: PortoNúmero de Reserva: MRBFBZNúmeros do E-ticket :Armando Jose Barreiras Alexandrino Moreira: 0476679789816Celina Elisabete Dias Mesquita: 0476679789817Lara Mesquita Moreira: 0476679789821Noah Mesquita Moreira: 0476679789820Os problemas decorridos na minha reserva foram os seguintes:No dia 6/2/24, eu fui informada pelo GoTogate sobre o cancelamento do meu voo de partida pela TAP e foi me facultada a opção de viajar no dia seguinte, 27/03/24, ao qual aceitei.No dia 20/3/24 recebi um email da TAP a confirmar os nossos lugares no avião (4A, 4B e 4C), juntamente com o número da reserva LTVHWQ.Contudo, nas 36 horas antecedentes ao voo tentamos efectuar o check-in online, contudo no bilhete do Armando que continha o bilhete da bebé apareceu o seguinte erro: Ticket problem- action required, o que nos impediu de continuar o check-in. Eu, então, no dia 26 de Março de 2024 pelas 9h15m contactei a TAP pelo telefone na tentativa de perceber qual seria o problema e como poderia ser rectificado. Asseguraram-me que não havia problema algum associado aos bilhetes, e que às vezes o sistema seleciona aleatoriamente passageiros para confirmar dados e para me dirigir ao balcão da TAP no aeroporto que me fariam o check in lá sem qualquer tipo de problema.Chegamos ao aeroporto no dia 27 pelas 8h00 para então efetuarmos o check-in e podermos embarcar. Durante o processo fomos encaminhados para o balcão da Sky Break (representativo da TAP em Gatwick) para resolver um problema relacionado com o check-in do bilhete do Armando e da bebé . Lá informaram-nos de que o bebé não estava associado ao adulto por o nome deste ser demasiado comprido. Para tentarem resolver este problema, decidiram reduzir e mudar o nome no meu bilhete, ficando apenas Celina Mesquita e assim associar o bilhete do bebe ao meu. Asseguraram-nos que o problema estava resolvido e que poderíamos regressar novamente ao balcão do check-in. Lá, informaram-nos que estávamos em lista de espera e era impossível fazermos check-in. Isto porque ao fazer a mudança do voo do dia 26 para o dia 27 a TAP nunca tinha confirmado os nossos bilhetes e que deveríamos ligar para a agência para resolver isso. Eu expliquei que não fazia sentido, uma vez que a TAP já nos tinha alocado lugares no voo.Mais tarde, viemos a descobrir que na sequência da mudança e redução do nome meu bilhete, eu e o Noah fomos automaticamente movidos para uma lista de espera porque não tinham sido ainda confirmados pela TAP, dado que era como se fossemos novos passageiros a querer embarcar num voo lotado, o que resultou na inabilidade de efetuarmos o check-in e prosseguirmos viagem. Durante esta ação, o bilhete do Armando também desapareceu da reserva e nenhum de nós a partir daquele momento conseguiu efetuar check in e consequentemente embarcar. Apesar das imensas tentativas em contactar a TAP, nenhuma resolução foi apresentada. Permanecemos cerca de seis horas sem qualquer tipo de assistência ou apoio por parte da companhia aérea . No balcão da Sky Break, asseguraram-nos de que nos iriam marcar uma nova passagem porque tinham ocorrido alguns erros no check in por parte dos funcionários da TAP e que teríamos que aguardar ali no aeroporto. No final da tarde, fomos informados que afinal não tínhamos direito a qualquer tipo de remarcação de voo, porque o problema original foi criado pela má marcação dos bilhetes na agência e que os restantes erros advieram da tentativa de corrigir o erro, e que consequentemente, a TAP não tinha qualquer responsabilidade nisso.Por volta das 16h30 eu liguei novamente à TAP para tentar encontrar uma solução e fui informada de que o voo de retorno não seria cancelado se comprássemos um novo voo de ida pela TAP. No final desta chamada, informaram-me também que iríamos ter um novo voo remarcado pela TAP e para aguardar até ao final do dia.Como não recebi nenhum bilhete, voltei a contactar a TAP às 18h20 e fui informada que tudo o que me tinham dito até então não correspondia à verdade, nomeadamente que não havia sequer qualquer tipo de remarcação. Fui informada também que a TAP não era responsável por nada do sucedido e que a culpa recaía exclusivamente na agência de viagens e que a TAP não me poderia remarcar qualquer voo porque a TAP não oferece voos e que o mais provável de acontecer era eu perder o dinheiro e a viagem. Contactando novamente a TAP, fui informada que para prosseguir com uma reclamação, teria que o fazer online. Contudo, o formulário da TAP não funciona online, aparecendo sempre uma mensagem de erro, ficando, eu, assim impedida de efectuar uma reclamação directamente com eles.Assim sendo, tive que arcar com as despesas de transfers e de novos voos de ida e de volta, pois o nosso voo original de regresso foi cancelado automaticamente pela política de no show up da TAP. Para além de perder dias de férias, toda esta experiência tornou-se demasiado desgastante e stressante, sobretudo com duas crianças pequenas. Agora pergunto: se a TAP sabia que havia algum tipo de problema com o bilhete do Armando e do bebé, porque é que fui informada que se encontrava tudo normal e que apenas precisaria de me deslocar a um balcão de check-in? Porque é que alteraram o nome do meu bilhete e fui posta em lista de espera, juntamente com o meu filho? Porque é que o bilhete do Armando desapareceu da reserva?Quem se responsabiliza pela mudança do nome do meu bilhete Celina, e de eu e o Noah termos passado automaticamente para lista de espera, levando a perda do voo?Fico à espera por uma resposta por parte da TAP.Com os melhores cumprimentos,Celina Mesquita
