Boa tarde,No passado dia 13/07/2023, 13 de julho, efetuei uma reserva através da plataforma Booking em NEXT – by Savoy Signature (Funchal, Portugal) e, recebi comprovativo de reserva quer por e-mail quer pela aplicação. Dois dias depois, no dia 15 de julho, contactei a linha de apoio ao cliente da plataforma, através do +351 308 805 832, com o intuito de verificar se efetivamente se confirmava a reserva por forma a prosseguir com a compra das passagens aéreas para o destino do alojamento. Após manifestar o meu receio relativamente a uma possível e desonesta quebra contratual com o alojamento, originando gastos desnecessários relativos às passagens aéreas, o colaborador que comigo falou, afirmou explicitamente que poderia efetuar a compra das passagens aéreas uma vez que na possibilidade de uma quebra de contrato, existe um mecanismo da plataforma Booking responsável por tratar de cobrir possíveis diferenças relativamente à tarifa original no momento da reserva e a uma eventual nova tarifa, bem como efetuar realojamentos. Assim sendo, efetuei a compra das passagens aéreas ainda nesse mesmo dia, 15 de julho.No passado dia 24/07/2023, 24 de julho, recebi uma comunicação por parte do serviço de apoio ao cliente da plataforma afirmando o seguinte: “o alojamento cometeu um erro óbvio quando registou as suas tarifas on-line, o que afetou a sua reserva”. Nessa mesma comunicação, foi também afirmado o seguinte: “O alojamento gostaria de lhe oferecer a opção de manter a reserva, desde que concorde com a tarifa correta de 382 EUR por noite.”.Após leitura da mensagem por mim recebida, entrei em contacto com a linha de apoio ao cliente com a intenção de manifestar o meu desagrado perante a informação recebida. Expliquei, detalhadamente, toda a situação ao colaborador, sendo que o mesmo se limitava a repetir e a resumir aquilo que eu dizia. Em seguida colocou-me em linha de espera para depois usar como sua defesa um protocolo que nunca me foi apresentado nem nunca foi do meu conhecimento afirmando que quem não concorda com situações como a que foi reportada por mim, estava sujeito a cancelamento da sua reserva. Informou-me que iria passar informação ao seu supervisor e que dentro de momentos o mesmo iria entrar em contacto comigo, tendo desligado a chamada telefónica sem eu ter tido sequer a possibilidade de resposta. Imediatamente a seguir, recebi na minha caixa de correio um e-mail que afirma o seguinte: “A sua reserva foi cancelada com sucesso”. Mais informo que em momento algum expressei a vontade de efetuar o cancelamento da minha reserva.Entrei, uma vez mais, em contacto com a linha de apoio ao cliente pelo que o colaborador já era outro. Expliquei novamente toda a situação sendo que o mesmo se limitava a repetir o que o anterior colega tinha afirmado. A meu pedido, reencaminhou a chamada para um supervisor que, surpreendentemente, também se limitava a pedir desculpa pela situação e a afirmar tudo o que já me tinham dito. Afirmou também que o colega com quem eu estabeleci contacto no dia 15/07/2023 tinha como nome Rui.Hoje, 25/07/2023, indignado com a falta de consideração para com os clientes, neste caso comigo, efetuei mais uma chamada telefónica para a linha de apoio ao cliente na esperança de poder debater o assunto com um novo colaborador. Apresentei toda a situação, expus tudo aquilo que o colaborador Rui afirmou a 15/07/2023, pelo que o colaborador se limitou a afirmar que existem os códigos “erro óbvio” e “erro não óbvio” sendo que a minha situação é relativa a um erro óbvio. Afirmou também que o mecanismo de apoio, a mim explicado a 15/07/2023, apenas diz respeito a situações de “erro não óbvio”.No meu perfeito discernimento não consigo encontrar uma forma de distinção de erros que permita a diferenciação de clientes abrangidos por um efetivo apoio ao cliente e por clientes que não o têm.O único “óbvio” nesta situação é que não é o cliente a ficar lesado. Exijo que assumam o erro e que procedam em conformidade com o mesmo. Em último recurso, recorrerei ao Provedor do Cliente bem como ao Turismo de Portugal.Tenho na minha posse um comprovativo de reserva e passagens aéreas adquiridas com a aprovação de um dos colaboradores do serviço de apoio ao cliente. Ficarei instalado no alojamento original da minha reserva, NEXT – by Savoy Signature, com todas as características e condições contratualizadas no comprovativo de reserva por vós enviado. Num cenário secundário, exijo realojamento num local com características e condições iguais ou superiores ao alojamento original.Atenciosamente,25 de julho de 2023DR
