Descrição da Reclamação:
Em 17/06/2025, realizei uma reserva de alojamento na plataforma Vrbo/Expedia, referente à estadia entre os dias 24/06/2025 a 11/07/2025, no valor total de USD 895,29 (Reserva HA-QZZJLM, Itinerário Expedia #73141436639009). O nome do hóspede era Jefferson Dias Vidal.
Sem qualquer aviso ou consentimento, o anfitrião alterou unilateralmente as datas da estadia para 24/07 a 31/07, o que representa uma violação clara dos termos contratuais. A alteração foi detectada na véspera do check-in, e comunicada à Vrbo, que, apesar de reconhecer a falha, cancelou a reserva no próprio dia 24/06/2025, quando o hóspede já se encontrava em trânsito internacional para o destino, tendo o voo TP692 pousado com atraso às 18h08 no Luxemburgo.
A Vrbo não ofereceu qualquer apoio ou realocação, nem alternativas em outras zonas, e informou que caberia a mim fazer nova reserva. Isso nos obrigou a contratar um Airbnb de emergência, com custo total de USD 788,84, além de despesas adicionais com alimentação, deslocamento e comunicação.
O reembolso foi feito apenas parcialmente (USD 482,37). Informaram que uma segunda parte seria processada, mas nunca cobriram os custos emergenciais nem assumiram qualquer responsabilidade por danos morais.
Além disso, inicialmente foram incluídos dois débitos de USD 50,00 cada na tabela enviada à empresa, mas posteriormente informei com transparência e boa-fé que esses valores eram referentes a transferências internas sem relação com a Vrbo – sendo assim, foram corrigidos e excluídos da conta final.
Fui atendido por diversos agentes da Vrbo (Angie, Simon e Juan), que demonstraram impaciência, recusaram-se a enviar respostas formais ou gravações das chamadas, e tentaram reiteradamente encerrar o caso sem solução.
Tal conduta contraria os direitos do consumidor previstos na legislação portuguesa e europeia, além das próprias políticas do programa “Reserva com Confiança” da Vrbo, que prometem apoio ao cliente em situações como essa.
Pedidos:
Reembolso integral de USD 1.369,85, conforme tabela atualizada.
Indenização por danos morais, pela situação humilhante de abandono internacional e falta de assistência.
Envio das gravações das chamadas relativas ao caso #141180041.
Reconhecimento formal da má conduta da empresa e das violações contratuais.
Confirmação de recebimento desta reclamação e prazo legal de resposta.
