Cancelamento de voo e falta de reembolso (Voo n.º 7722 – Orly → Porto, 27/07/2025)

Exmos. Senhores, No dia 27 de julho de 2025, tinha viagem marcada com a minha família no voo 7722, de Orly (Paris) para Porto, que foi cancelado pela vossa companhia. De imediato, dirigi-me ao balcão da easyJet, onde me foi confirmado o cancelamento, sendo-me indicado que a alteração só poderia ser feita através da aplicação móvel da companhia. No seguimento das instruções transmitidas pelos vossos colaboradores no aeroporto de Orly, iniciei o procedimento na aplicação da easyJet para alteração do voo, tendo inicialmente surgido como opção um voo da Iberia no dia 28 de julho, às 13h00. Contudo, no decurso da operação, o voo ficou esgotado e não foi possível concluir a alteração. Posteriormente, foi-me apresentada apenas a possibilidade de voo no dia 29 de julho, às 21h00, através da easyJet, opção que não era viável devido a compromissos profissionais e pessoais previamente assumidos. Face a esta situação, e após nova consulta aos vossos colaboradores no aeroporto, foi-me expressamente indicado que poderia proceder à reserva noutra companhia aérea e, em seguida, solicitar à easyJet o reembolso integral da viagem, bem como das despesas de estadia, alimentação e deslocações. Face à urgência, adquiri passagens na companhia Transavia para o dia seguinte, garantindo o regresso. Posteriormente apresentei o pedido de reembolso, tendo recebido comunicação da easyJet a confirmar apenas o pagamento das despesas de deslocação e alojamento, mas excluindo o reembolso da viagem, alegando que me teria sido oferecida transferência gratuita para o voo de 29/07/2025. Contudo, nunca concluí qualquer alteração via aplicação, nem aceitei qualquer transferência para outro voo. Pergunto: quem efetuou essa alteração em meu nome? Na minha aplicação não consta qualquer modificação de voo realizada por mim, e nunca me foi apresentada essa opção. Se a alteração foi, de facto, realizada pela easyJet, então a companhia deve assumir essa responsabilidade, uma vez que não foi solicitada nem confirmada por mim. Caso continuem a insistir que tal alteração partiu da minha iniciativa, solicito que apresentem prova concreta de que essa modificação foi feita através da minha conta pessoal, com registo de data, hora e IP associado. Assim, reitero que fui induzido a seguir o procedimento recomendado pelos vossos colaboradores, tendo atuado de boa-fé. Neste sentido, o não reembolso da viagem viola a legislação europeia aplicável. Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho – Estabelece regras comuns de indemnização e assistência a passageiros em caso de cancelamento. Artigo 8.º, n.º 1, alínea a): o passageiro tem direito ao reembolso integral do bilhete no prazo de 7 dias, caso opte por não viajar em voo alternativo. O reembolso deve abranger o preço total pago pelo bilhete, para a parte não utilizada da viagem. Código Civil Português – Artigo 762.º – As partes devem agir de boa-fé na execução do contrato. Ao induzir o passageiro a adquirir novo voo e depois recusar o reembolso, a companhia viola o princípio da boa-fé contratual. Direito do Consumidor (Lei n.º 24/96) – O consumidor tem direito a ser ressarcido por serviços não prestados ou prestados de forma defeituosa. Deste modo, exijo: O reembolso integral do valor pago pelo voo cancelado (bilhetes easyJet); A confirmação, por escrito, de que não foi realizada por mim qualquer alteração de voo, esclarecendo quem efetuou a suposta substituição; Caso não obtenha resposta adequada no prazo de 15 dias úteis, reservo-me o direito de: Formalizar queixa no Livro de Reclamações Eletrónico; Apresentar denúncia junto da Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) e da Direção-Geral do Consumidor; Recorrer a tribunal ou mecanismos de resolução alternativa de litígios.

Vossa Ref.ª:  N.ª Ref.ª:  K8P9N7V110456377   Ex.mos Srs. Drs., Pela presente acusamos a recepção da reclamação com a referência supra identificada, formulada em nome do Sr. Helder Teixeira que tinha contratado um voo no dia 27 de julho de 2025, EZY7722 , com saída do aeroporto do Porto (OPO) e com chegada ao aeroporto de Paris Orly (ORY). Após averiguação da reclamação, confirmamos que o voo EZY7722sofreu uma perturbação devido a restrições de tráfego aéreo (ATC), impostas pelo Eurocontrol. Infelizmente, os retrasos acumulados nos setores anteriorescontribuiram para que a última rotação OPO-ORY-OPO, com os voos EZY7721 eEZY7722 fosse cancelada, pois caso esta fosse operada entraria em incumprimento do horário de funcionamento dos aeroportos em questão. De acordo com o Regulamento (CE) N.º 261/2004 preâmbulo (14): “Tal como ao abrigo da Convenção de Montreal, as obrigações a que estão sujeitas as transportadoras aéreas operadoras deverão ser limitadas ou eliminadas nos casos em que a ocorrência tenha sido causada por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. Essas circunstâncias podem sobrevir, em especial, em caso de instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo em causa, riscos de segurança, falhas inesperadas para a segurança do voo e greves que afectem o funcionamento da transportadora aérea.” Para mais, considerando o ponto 3. do Artigo 5.º: “A transportadora aérea operadora não é obrigada a pagar uma indemnização nos termos do artigo 7.º, se puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.” Relativamente às despesas apresentadas, informamos que o valor de transporte alternativo não poderá ser aceite para reembolso. Em casos de cancelamento, o passageiro poderá optar por: Alteração gratuita da sua reserva para uma data (desde que mantenha o mesmo destino); Voucher de viagem; Reembolso para a forma original de pagamento. Poderá confirmar o mencionado anteriormente no Regulamento (CE) N.º 261/2004, mais especificamente a assistência consagrada no artigo 9.º: “1. Em caso de remissão para o presente artigo, devem ser oferecidos a título gratuito aos passageiros: a) Refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera; b) Alojamento em hotel:— caso se torne necessária a estadia por uma ou mais noites, ou— caso se torne necessária uma estadia adicional à prevista pelo passageiro; c) Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro). 2.Além disso, devem ser oferecidas aos passageiros, a título gratuito, duas chamadas telefónicas, telexes, mensagens via fax ou mensagens por correio electrónico. 3.Ao aplicar o presente artigo, a transportadora aérea operadora deve prestar especial atenção às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida e de quaisquer acompanhantes seus, bem como às necessidades das crianças não acompanhadas.” Neste caso, os passageiros optaram pela transferência gratuita para um voo de outra companhia aérea, não podendo assim ser reembolsado qualquer valor relativo a um transporte alternativo, visto que este foi providenciado pela companhia aérea. Em suma,a perturbação do voo EZY7722do dia 27 de julho de 2025 deveu-se a circunstâncias extraordinárias e por isso consideramos que o passageiro não é elegível para o pagamento da compensação nem reembolso. Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento ou informação adicional.  Com os melhores cumprimentos, Inês easyJet Regulatory Support Team follow us: www.twitter.com/easyJet friend us: www.facebook.com/easyJet follow us: www.instagram.com/easyjet book us: www.easyJet.com

Boa tarde, Relativamente à vossa resposta à reclamação, importa esclarecer que a afirmação constante no parágrafo citado – “Neste caso, os passageiros optaram pela transferência gratuita para um voo de outra companhia aérea, não podendo assim ser reembolsado qualquer valor relativo a um transporte alternativo, visto que este foi providenciado pela companhia aérea” – não corresponde à realidade, ou seja, foi providenciado pela companhia aérea quando o procedimento transmitido não foi esse. De facto, o procedimento transmitido pelos vossos colaboradores no aeroporto de Orly induziu todos os passageiros em erro. Tal como aconteceu comigo, muitos acabaram por adquirir voos em companhias alternativas. Reitero que, no local, os colaboradores da easyJet informaram expressamente que seriam os passageiros a ter de proceder à alteração do voo através da aplicação da companhia. No entanto, conforme referem agora na vossa resposta, a alteração terá sido realizada pela própria easyJet, às 21h40, quando já existia aquisição de novos bilhetes por diversos passageiros em outras companhias aéreas – no meu caso, pelas 21h02 (conforme comprovativo em anexo). Mesmo que, por lei, a easyJet possa ter legitimidade para efetuar alterações unilaterais, o que está em causa é o facto de os vossos colaboradores terem prestado informações incorretas, o que levou os passageiros a tomar decisões prejudiciais. Este desencontro de informações representou um serviço de má qualidade e causou prejuízos que não são da responsabilidade dos clientes, mas sim da companhia. Perante isto, resta-me questionar: esta atuação resultou de negligência ou de uma prática consciente? O certo é que ficámos lesados, sem reembolso das despesas adicionais que fomos forçados a suportar para regressar á nossa habitação. Reconheço que a legislação europeia possa, em determinados aspetos, favorecer a vossa posição, mas não posso deixar de salientar que as informações incorretas transmitidas pelos vossos próprios colaboradores são imputáveis à easyJet e traduzem um claro incumprimento do dever de assistência e informação ao passageiro. Como cliente que já escolheu a easyJet pra viajar em diversas ocasiões, lamento profundamente esta situação, que me faz reconsiderar futuras opções de viagem com a vossa companhia. Caso não assumam de alguma forma esta responsabilidade – seja através do reembolso integral das despesas ou da emissão de um voucher compensatório – considerarei inevitável recorrer a instâncias externas para a resolução deste litígio. Com os melhores cumprimentos,

Vossa Ref.ª:  N.ª Ref.ª: K8P9N7V110456377   Ex.mos Srs. Drs., Pela presente acusamos a recepção da reclamação com a referência supra identificada, formulada em nome do Sr. Helder Teixeira que tinha contratado um voo no dia 27 de julho de 2025, EZY7722 , com saída do aeroporto do Porto (OPO) e com chegada ao aeroporto de Paris Orly (ORY). Informamos que, através da plataforma que utilizou para fazer a reclamação, não nos é possível aceder ao documento que anexou. Para podermos proceder com a análise deste caso, necessitamos que nos envie a captura de ecrã no corpo do e-mail/texto em vez de anexado. Assim que recebermos os documentos em falta, poderemos proceder com a nossa avaliação deste caso específico. Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento ou informação adicional.  Com os melhores cumprimentos, Inês easyJet Regulatory Support Team follow us:  www.twitter.com/easyJet friend us: www.facebook.com/easyJet follow us: www.instagram.com/easyjet book us: www.easyJet.com

Bom dia, A plataforma não possibilita inserir imagens ou outros documentos que não em anexo. Caso não consigam visualizar desta forma, por favor facultem-me um email para envio e posterior analise dos documentos. Sem mais de momento.

Vossa Ref.ª:  N.ª Ref.ª: K8P9N7V110456377   Ex.mos Srs. Drs., Pela presente acusamos a recepção da reclamação com a referência supra identificada, formulada em nome do Sr. Helder Teixeira que tinha contratado um voo no dia 27 de julho de 2025, EZY7722 , com saída do aeroporto do Porto (OPO) e com chegada ao aeroporto de Paris Orly (ORY). Reiteramos que, através da plataformautilizada para fazer a reclamação, não nos é possível aceder ao documento que anexou. Sem conseguirmos ter acesso não nos será possível analisar o seu pedido e formular uma resposta ao mesmo. Assim sendo que recebermos os documentos em falta, poderemos proceder com a nossa avaliação deste caso específico. Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento ou informação adicional.  Com os melhores cumprimentos, Inês easyJet Regulatory Support Team follow us:  www.twitter.com/easyJet friend us: www.facebook.com/easyJet follow us: www.instagram.com/easyjet book us: www.easyJet.com

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