Venho, através da DECO, reclamar a forma como foi tratada a situação de burla informática da qual fui vítima em 22/08/2019, no valor de 750€. O cartão Universo usado na transação foi 5182 2430 6698 6261, com validade até 05/2023. A burla ocorreu através do acesso ao meu computador, onde alegadamente comprei bitcoins no valor de 750€ à COINBASE. Liguei para o cartão Universo a informar a burla, pedi ajuda para resolver a situação e a funcionária recusou-se a explicar-me o que podia acontecer e disse que tinha de esperar que a transferência fosse processada. Não sei o horário certo (provavelmente entre as 11h30m e as 12h30m provavelmente, mas ficou registada como o contacto 01185707 sob o assunto: Cancelar transações ativas. Pedi também o cancelamento deste cartão e a sua substituição para evitar situações futuras. Nesse mesmo dia à tarde, após ter registado a ocorrência na GNR recebi informação por mail, onde diziam que tinham conseguido cancelar a transferência. No dia seguinte, 23/08, liguei para verificar se o valor creditado de volta para o meu cartão ainda se mantinha e fui informada que não teria de suportar esse encargo caso voltasse a acontecer porque agi de forma rápida a comunicar a burla (cerca de 15m depois) e disseram-me se voltasse a aparecer alguma transferência para contactar os serviços. A 24/08/19 cerca das 14h25m liguei para informar que na APP o valor tinha sido retirado da conta e saber como proceder. O contacto ficou registado com o nº 01191884 sob o assunto: esclarecer transações não autorizadas por mim. Disseram-me para aguardar um contacto da empresa. A 26/08/19 cerca das 13h recebi uma chamada realizada pelo cartão Universo, através do nº 308811920, onde me disseram que iam dar o processo por encerrado, que tinha de pagar o valor de 750€, deram-me a opção de pagar o valor mínimo mas não me disseram quanto era, disseram que tinha de consultar a APP. Foi-me dito ainda que tinha de pagar a compra do dia 20 de agosto (25,14€)com o cartão universo no Continente. Após consultar os dados verifiquei que a dívida não existia, porque era de 20-08-2018 e estava paga). Após este contacto telefónico, recebi um email a dizer que a situação se encontrava resolvida e que o caso ia ser encerrado. Revoltada com a ocorrência solicitei a intervenção da minha advogada, mas nunca recebi qualquer resposta da SONAE nem as gravações solicitadas, que foram pedidas dentro do prazo previsto por lei. Pediram diversas autorizações para atrasar o processo mas nunca responderam. Em 5/10/19 liguei novamente para a linha Universo e solicitei que, em vez do pagamento mínimo, iria proceder ao pagamento fraccionado em 12 meses. Na fatura mensal, a dívida aparece referenciada por anulação manual e contempla as duas situações. Recebi pelo correio dois cartões: um com o mesmo número e outro diferente, os quais nunca usei. A postura da empresa é indecente, porque as respostas não podem variar de acordo com os operadores que estiverem de serviço, foi-me recusado o envio das gravações (pedidas no prazo previsto pela lei)e é incorreto o pedido de um pagamento já efetuado. Uma vez que a situação se encontrava denunciada e dei conhecimento do auto da GNR, a empresa estava avisada, pelo que demonstra falta de transparência e responsabilidade para comigo ao não proceder ao anulamento da transferência quando ela é tentada novamente pela entidade burlona. Solicito que reembolso do valor que já paguei, o fim da cobrança associada a esta situação e o crédito reposto no meu cartão.AtenciosamenteMaria José Nogueira da Silva
