Bloqueio recorrente do serviço Via Verde apesar de pagamentos e saldo disponível

Exmos. Senhores, Venho por este meio expor uma situação recorrente relacionada com o serviço Via Verde, que considero configuradora de mau serviço prestado. Apesar de pagar regularmente o serviço e garantir saldo disponível, tenho enfrentado sucessivos problemas de cobrança que resultam no bloqueio do identificador Via Verde. Estas situações surgem registadas como pagamentos “não efetuados” ou “a aguardar confirmação”, sem qualquer aviso prévio por e-mail ou SMS, impedindo a utilização do serviço tanto em autoestradas como em parques de estacionamento, mesmo estando o serviço pago. A minha conta bancária principal é a Revolut. No entanto, uma vez que a Via Verde apenas aceita contas com IBAN PT50 ou cartões da rede Multibanco, sou obrigado a manter uma conta bancária alternativa exclusivamente para este serviço. Apesar de o Revolut já disponibilizar IBAN português e cartões compatíveis com a rede Multibanco, foi-me informado que essa solução ainda não é compatível com a Via Verde. Após contacto com o apoio ao cliente, foi-me explicado que as confirmações de pagamento dependem da resposta do banco e apenas ocorrem em dias úteis, que apenas é possível efetuar novo pedido de cobrança a cada 3 dias e que, até essa confirmação, o sistema pode registar o pagamento como não efetuado, mesmo existindo saldo suficiente. Este funcionamento é pouco transparente e penalizador para o consumidor, obrigando à manutenção permanente de saldo numa conta secundária, sem previsibilidade nem controlo por parte do cliente. Foi-me ainda indicado que as cobranças ocorrem nos dias 7, 14, 21 e no último dia do mês, informação que não se encontra claramente documentada no site. Acresce que o formulário de pré-avisos de débito disponível na área de cliente não funciona. Considero inadmissível pagar por um serviço que se revela instável e imprevisível, causando bloqueios frequentes e constrangimentos nas deslocações diárias. Pretendo que esta situação seja analisada e resolvida de forma definitiva.

Exmos. Senhores, Pela presente, vem a Via Verde Portugal – Gestão de Sistemas Eletrónicos de Cobrança, S.A. (“Via Verde”) acusar a receção de uma comunicação eletrónica através do portal www.deco.proteste.pt. Segundo informação apurada no referido portal, qualquer pessoa poderá, mediante registo no mesmo, inserir uma “reclamação” com carácter público dirigida a um qualquer prestador de serviços, sendo que a DECO PROTESTE pode não estar envolvida conforme se infere do teor da seguinte mensagem “Esta reclamação não foi mediada pela DECO PROTESTE nem por qualquer jurista”. Adicionalmente, e sem prejuízo do reconhecimento que a Via Verde tem pela DECO PROTESTE enquanto entidade que promove e defende os direitos dos consumidores, a Via Verde não tem como bastar-se com comunicações públicas cujo teor não é mediado pela DECO PROTESTE, vendo-se assim impossibilitada de atender ao pedido. Face ao exposto, entende a Via Verde que o meio utilizado para reclamar não é o adequado devendo os respetivos reclamantes recorrer, se for o caso, aos habituais mecanismos de atendimento ao cliente por parte da Via Verde. Com os nossos cumprimentos, Departamento de Operações/Serviço de Suporte Operacional www.viaverde.pt

Exmos. Senhores, A presente reclamação foi submetida através de uma plataforma legítima de defesa do consumidor, sendo irrelevante para o mérito da questão o facto de a mesma não ser mediada por jurista ou pela DECO PROTESTE nesta fase. O conteúdo da reclamação descreve problemas concretos e recorrentes no funcionamento do serviço Via Verde, nomeadamente bloqueios indevidos do identificador apesar de pagamentos efetuados e saldo disponível, ausência de avisos prévios e falta de transparência no processo de cobranças. A resposta apresentada não aborda qualquer um destes pontos. Recordo que o recurso a plataformas públicas de reclamação não substitui nem invalida os restantes mecanismos de contacto com a empresa, sendo antes um complemento legítimo quando os canais habituais não resultam numa solução eficaz, como tem sido o caso. Assim, reitero o pedido de análise e resolução efetiva da situação descrita, aguardando uma resposta que incida sobre o problema exposto e não apenas sobre o meio utilizado para o reportar.