No dia 23 de janeiro de 2025 foi pago pelo Consumidor a quantia de 1.192,90€ ao Leroy Merlin, relativa ao equipamento de Ar Condicionado com a referência Mitsubishi LMK Z6L-W 8KBTU (1.079,00€), 10 unidades de fita de alumínio (79,90€) e Entrega Standard (34,00€) - ANEXO 1
No dia 29 de janeiro de 2025 foi pago pelo Consumidor a quantia de 1.268,31€ ao Leroy Merlin, relativa à instalação do equipamento - ANEXO 2
No dia da instalação, a equipa que se deslocou à residência do Consumidor apercebeu-se de que o equipamento que havia sido comprado afinal não se adequava às características do local, tendo sido recolhido este equipamento, entregue uns dias antes, assim como foi desinstalado e recolhido o equipamento velho que se encontrava na casa do Consumidor.
O Leroy Merlin informou depois qual o equipamento a adquirir, com a referência SET FDUM50VHNX-W AC CONDUTA MPE R32 PRO2805, no valor de 2.314,00€ (2.280,00€ do ar condicionado + 34,00€ da entrega) e forneceu uma referência multibanco para pagamento do valor da diferença - ANEXO 3
No dia 18 de fevereiro de 2025, como solicitado, o Consumidor pagou a diferença entre 2.314,00€ e 1.079,00€, ou seja, a quantia de 1.235€ - ANEXO 4
No dia 25 de abril de 2025, perante sucessivos adiamentos da entrega do novo equipamento e da sua instalação, o Consumidor comunicou por telefone ao Leroy Merlin a livre resolução da compra e o reembolso do total, excluindo as 10 unidades de fita de alumínio (79,90€). Nesse mesmo dia, por indicação de um assistente de call center, o Consumidor comunicou as suas intenções também por email.
Passaram mais de 14 dias sem que houvesse reembolso. Seguiram-se vários telefonemas, tendo o Leroy Merlin, por meio dos seus assistentes de call canter, realizado várias "inquirições internas" sem efeito prático.
No dia 14 de maio de 2025, num destes telefonemas, um assistente de call center do Leroy Merlin disse ser necessário um comprovativo de IBAN para proceder ao pagamento do reembolso. O documento solicitado foi prontamente enviado no mesmo dia, pelas vias indicadas - resposta a um e- mail.
No dia 26 de maio de 2025, o Leroy Merlin transferiu a quantia de 1.235,00€, valor da diferença entre o equipamento de AC adequado ao local e o equipamento que havia sido primeiro adquirido, que corresponde apenas a parte do total da dívida: 3.616,31 EUR - ANEXO 5
O total da dívida corresponde ao valor da instalação, mais o valor do equipamento SET FDUM50VHNX-W, menos 10 unidades de fita de alumínio, mais o valor da entrega do 2o equipamento (nunca realizada):
1.268,31€ + 2.314,00€ - 79,90€ + 34,00€
No dia 2 de Junho de 2025, perante o incumprimento do prazo legal para o total reembolso, o Consumidor contactou novamente o Leroy Merlin; foi criado o “ticket" 1185861, mais um entre vários, tendo o operador de call center recusado aceder aos pedidos do Consumidor para falar com um Supervisor.
No dia 8 de junho de 2025, o Consumidor submeteu uma reclamação em livroreclamacoes.pt contra o Operador Económico: BCM - BRICOLAGE S.A. (Leroy Merlin), tendo esta reclamação como Entidade Reguladora a ASAE. Esta reclamação tem a referência ROR00000000045293902.
No dia 30 de junho de 2025, o Consumidor recebeu resposta do Operador Económico no portal livroreclamacoes.pt:
Exma. Senhora,
Acusamos a receção da reclamação eletrónica apresentada por V. Exa., a qual mereceu a nossa melhor atenção. Relativamente à factualidade exposta, somos, antes de mais, a informar que lamentamos profundamente o incomodo / insatisfação causada, pelo que apresentamos desde já as nossas sinceras desculpas.
Com verdade, e apesar de visarmos fornecer produtos e serviços de qualidade, com disponibilidade tão breve quanto possível, aliados com um atendimento de excelência, contribuindo assim para a satisfação dos nossos clientes, concluímos, com reclamações como a sua, que nem sempre atingimos os nossos objetivos.
Reportámos à nossa equipa de Loja a sua reclamação, a qual nos informou já ter encetado os meios necessários à respetiva resolução.
Apesar de lamentarmos a sua insatisfação, esperamos continuar a merecer a sua preferência.
No dia 8 de julho de 2025, não havendo mais nenhum crédito da empresa Leroy Merlin na conta do Consumidor, foi por este submetido nesta data um novo pedido de informação em livroreclamacoes.pt:
Pergunta: A resposta da empresa à reclamação ROR00000000045293902 não resolveu o assunto - pedido de reembolso - nem foi feito qualquer crédito na conta do consumidor desde então. Como deve o consumidor proceder? Obrigado.
No dia 10 de julho de 2025, o Consumidor submeteu reclamação no portal da DGC - Direção-Geral do Consumidor, até hoje sem resposta.
No dia 16 de julho de 2025, o Consumidor telefonou novamente para o apoio ao cliente do Leroy Merlin. A assistente do call center indicou que os tickets e processo de reclamação em curso foram encerrados pelo supervisor de caixas da loja de Alfragide com o comentário “pagamento em conta”; alegadamente a assistente de call center terá enviado um pedido de esclarecimentos. Foi registado o Ticket 1338342.
No dia 18 de julho de 2025, chegou ao Consumidor resposta do Leroy Merlin por email ao Ticket 1338342:
No seguimento do seu contacto, informamos que o seu pedido foi encaminhado para o departamento correspondente para que seja tratado de forma rápida e eficaz.
Será contactado o mais breve possível.
Agradecemos o seu contacto, estaremos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão.
Com os melhores cumprimentos,
Vânia Costa
EQUIPA RCO
No mesmo dia, dia 18 de julho de 2025, chegou também via email uma resposta do Leroy Merlin à reclamação ROR00000000045293902:
A sua reclamação no ROR00000000045308360 foi marcada como Respondida/Tratada tendo sido atribuída a seguinte resposta:
Acusamos a receção da reclamação eletrónica apresentada por V. Exa., a qual mereceu a nossa melhor atenção. Relativamente à factualidade exposta, somos, antes de mais, a informar que lamentamos profundamente o incomodo / insatisfação causada, pelo que apresentamos desde já as nossas sinceras desculpas.
Com verdade, e apesar de visarmos fornecer produtos e serviços de qualidade, com disponibilidade tão breve quanto possível, aliados com um atendimento de excelência, contribuindo assim para a satisfação dos nossos clientes, concluímos, com reclamações como a sua, que nem sempre atingimos os nossos objetivos.
Reportámos à nossa equipa de Loja a sua reclamação, a qual nos informou que, na presente data, está a mesma resolvida, tendo sido efetuado o respetivo reembolso.
Apesar de lamentarmos a sua insatisfação, esperamos continuar a merecer a sua preferência.
Com os melhores cumprimentos Leroy Merlin
À data de hoje, o Consumidor continua sem receber a totalidade do valor que lhe pertence e que em poucos segundos transferiu para a Leroy Merlin, pretendendo, agora e de acordo com a lei n.o 24/2014, de 14 de Fevereiro, ser ressarcido do DOBRO do valor da compra.
Maria João Sousa Botelho Albuquerque
