Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação ocorrida com a Darty (compra online), referente a uma televisão nova que apresentou danos na tela não detetáveis no momento da entrega, e para a qual a empresa está a recusar assumir responsabilidade.
No dia 1 de dezembro de 2025, adquiri uma Smart TV Philips 50’’ QLED UHD 4K (modelo 50PUS7810/12) através da loja online da Darty.
A entrega foi efetuada no dia 4 de dezembro de 2025, sem danos visíveis na embalagem.
A TV destinava‑se a ser oferecida como presente de aniversário, pelo que permaneceu selada até 21 de dezembro, data em que foi finalmente aberta.
Ao retirar a TV da caixa e remover o pano interior de proteção, constatei a existência de danos significativos no ecrã, impossíveis de observar sem remover a TV da embalagem e remover todos os panos protectores.
Nesse mesmo dia, desloquei‑me à loja Darty de Alfragide, que se recusou a aceitar o equipamento ou encaminhá‑lo para garantia, argumentando que a compra havia sido realizada online.
Face à recusa, apresentei reclamação no Livro de Reclamações físico da loja.
No dia seguinte (22 e 23 dezembro), iniciei contacto com o serviço de apoio ao cliente online da Darty, fornecendo fotografias e explicações adicionais.
A empresa respondeu reiterando que qualquer inconformidade deve ser reportada no momento da entrega e no máximo em 24h, recusando acionar o seguro de transporte e indicando apenas a possibilidade de assistência técnica paga.
A posição da Darty é, na minha ótica, indevida e contrária aos direitos do consumidor, pelas seguintes razões:
O dano não era visível no momento da entrega, dado que a embalagem estava intacta e o ecrã estava protegido por elementos internos que só são removidos após a abertura do produto.
Não existia qualquer forma de detetar o defeito no ato da entrega, pelo que não se aplica o prazo de 24h utilizado para acionar seguros de transporte.
Estamos perante um possível vício não detetável no momento da receção.
Apesar de estas normas serem claras, a Darty mantém a recusa em assumir o caso ao abrigo da garantia legal, oferecendo apenas uma visita técnica com orçamento de reparação paga, o que considero inaceitável para um produto novo, defeituoso e dentro da garantia.
Deste modo peço o apoio da DECO para:
Fazer valer o meu direito à garantia legal, garantindo que a Darty procede à reparação ou substituição da televisão sem custos.
Avaliar a legitimidade da recusa da loja física em aceitar o equipamento, contrariando o princípio da responsabilidade solidária entre vendedor, fabricante e demais entidades da cadeia de fornecimento.
Acompanhar o processo, caso seja necessário escalá‑lo a entidades reguladoras adicionais.
Agradeço desde já toda a ajuda que possam prestar e coloco‑me à disposição para fornecer documentos, fotografias, e correspondência trocada com a empresa.
Com os melhores cumprimentos,
Nuno Borba
