Exmos. Senhores,
Escrevo para expressar a minha profunda insatisfação com uma recente experiência de reserva que me causou grande transtorno, prejuízo financeiro e stress desnecessário.
No dia 18 de janeiro, cheguei ao alojamento em Madrid às 15h00, a hora prevista para o check-in. Ao tocar à campainha, recebi uma resposta irritada, informando-me de que o local não estava afiliado à Booking. De imediato, tentei contactar o proprietário indicado na reserva diversas vezes, mas o telefone encontrava-se constantemente indisponível (desligado).
Às 15h15, comecei a contactar o Serviço de Apoio ao Cliente da Booking, onde tive de falar com sete agentes diferentes ao longo de três horas até que uma solução fosse apresentada. Durante esse tempo, fiquei na rua, obrigada a repetir a situação várias vezes. Finalmente, às 18h20, foi-me atribuído um alojamento alternativo.
A reserva original tinha um custo de 104,33€, enquanto a nova reserva custou 225€, valor que tive de pagar de imediato. Foi-me garantido que seria reembolsada pelo valor da reserva original e pela diferença de preço, após o envio da fatura do novo alojamento. Enviei a fatura no dia 19 de janeiro, mas apenas esta semana recebi uma resposta a informar que o documento não era visível. Só hoje, 2 de fevereiro, recebi o reembolso—após um processo excessivamente demorado e desgastante. A única maneira de contactar o Serviço de Apoio ao Cliente passa sempre por chamadas telefónicas de longa espera, uma vez que não existe nenhum e-mail que possamos utilizar e os chats de Apoio ao Cliente apenas estão disponíveis se for a Booking a abrir o mesmo, o que tornou todo este processo muito mais frustrante visto que por vezes foi necessário estarmos mais de uma hora à espera de alguma resposta por telefone. Muitas destas vezes as chamadas acabavam por desligar e fui constantement obrigada a voltar a contactar e a explicar a situação múltiplas vezes a pessoas diferentes, mesmo indicando o nome da pessoa com quem teria falado previamente, os agentes recusam-se a transferir as chamadas para as pessoas anteriores.
Esta situação foi totalmente inaceitável. Fiquei sem alojamento numa cidade estrangeira, obrigada a suportar horas de incerteza, custos inesperados e um enorme stress. A demora na resolução e no processamento do reembolso apenas agravou ainda mais o problema.
Solicito formalmente uma indemnização pelos transtornos, stress e despesas adicionais causados por esta situação. Aguardo uma resposta com os passos que a Booking irá tomar para resolver este assunto.
Ao efetuar uma reserva através da Booking, foi estabelecido um contrato. Como o alojamento não existia ou não estava disponível, houve uma clara violação contratual. Sendo a Booking um intermediário, esta garante um nível mínimo de serviço e pode ser considerada responsável pelo ocorrido.
De acordo com as leis de proteção do consumidor da União Europeia, as empresas não podem envolver-se em práticas enganosas ou desleais. Ter ficado sem alojamento, obrigada a passar horas a tentar resolver um problema que não foi causado por mim e a suportar custos inesperados, pode ser considerado uma prática comercial desleal, o que me dá o direito de exigir compensação adicional.
Além disso, segundo as políticas da Booking, os clientes não devem arcar com custos adicionais devido a falhas causadas pela plataforma ou pelo alojamento reservado. Se a alternativa disponibilizada tiver um preço superior, a Booking deve cobrir integralmente a diferença. O alojamento inicial incluía uma cozinha, o que nos permitiria cozinhar no mesmo de modo a evitar despesas relacionadas com a alimentação. O segundo local onde fomos obrigadas a ficar alojadas por falta de alternativas que não a escolhida, perto da rua onde já tínhamos pago pelo estacionamento da viatura, não dispõe de comodiades para cozinhar, o que nos levou a ter de efetuar 4 refeições fora, despesas estas que não estavam planeadas uma vez que toda a viagem foi organizada num budget, tendo inicialmente planeado realizar todas as refeições na cozinha do primeiro alojamento, o que nos permitiria ter custos bastante reduzidos. Relembramos que estes custos complementares não nos foram reembolsados.
Aguardo uma resposta célere e uma solução adequada para este problema.
Atenciosamente,
Íris Ferreira
