Aceitação/não-entrega e retenção de encomenda

A 23 de junho, a minha mulher apercebeu-se no aeroporto que se tinha esquecido da carteira em casa, em Odivelas. Dentro da carteira tinham ficado o cartão de cidadão, carta de condução, para além de outros documentos. De imediato pedimos à minha cunhada para se deslocar de Fátima a Odivelas para recuperar a carteira e encontrar meio de no-la enviar para o Luxemburgo, nosso local de residência habitual. No dia 26, os CTT de Fátima aceitaram o pedido de envio, por CTT Expresso, supostamente o meio mais expedito. A carteira foi registada e no formulário, talvez por incúria do funcionário, foi declarado «mercadorias», com um custo de 48,02 €. No dia 27, recebi da DHL Express o SMS a anunciar a entrega para o dia seguinte. Mas, entretanto outra mensagem chegou a dizer que a encomenda tinha sido reenviada ao remetente. Quis saber a razão desta não-entrega e telefonei para o DHL local, que me informou que, tendo sido detetada a presença de dinheiro em numerário e um cartão de crédito, a encomenda não poderia ser entregue. No dia 29/6 recebi uma chamada da gerente da loja dos CTT em Fátima, D.ª Isabel Ferreira, a informar-me disso mesmo e a admitir uma falha de informação da parte do funcionário que recebeu a encomenda. Se nos tivessem alertado para essa limitação, não teríamos procedido ao envio, ou então, a minha cunhada teria retido o cartão de crédito e o dinheiro e enviado apenas os documentos. Numa carteira, há sempre essa possibilidade de haver algum dinheiro ou cartões de crédito. Perante a minha perplexidade, na verdade, nós estávamos para viajar de novo nessa semana, pelo que a entrega se tornava ainda mais urgente, recebi chamada de outro funcionário, Sr Eugénio Quintino, que me esclareceu quanto às razões do não envio, ou seja, a interdição legal de envio de dinheiro, incluindo cartões de crédito. Mas, ao anunciar-me que a carteira não iria ser devolvida ao remetente nem sequer à loja de origem, e deveria ser reclamada nas instalações do MARL, Loures, fiquei absolutamente indignado. Penso que se trata de uma retenção perfeitamente prepotente e arbitrária e altamente lesiva dos direitos dos clientes. Ora, se os CTT puderam transportar a carteira de Fátima para Lisboa, por que razão não podiam restituí-la à estação e origem? O Sr. Quintino, tentando contextualizar e até relativizar a situação, disse-me que até encomendas enviadas dos Açores ficavam obrigatoriamente retidas no MARL, numa situação perfeitamente absurda. Felizmente que tive a disponibilidade da minha cunhada para, interrompendo o seu curso de formação, ir de Fátima de propósito para recuperar o objeto, que depois nos fez chegar por outro portador na verdade, mais do que o CC e o dinheiro e cartão de crédito, era a carta de condução que nos fazia mais falta. Na chamada do Sr. Quintino, ele admitiu sem reservas que, tendo a encomenda sido aceite em Fátima por erro do funcionário, eu tinha obviamente o direito de reclamar o reembolso, tendo-me incentivado a apresentar reclamação. Mas, nada podia fazer no tocante à retenção da encomenda no MARL, apesar de reconhecer o absurdo e a violência da situação. De férias em Portugal, fui à loja CTT de Fátima, onde recebi o imediato pedido de desculpas, tanto da parte do funcionário como da Gerente, que, com assinalável hombridade assumiram o erro causador deste transtorno. A reclamação aí formalizada e redigida pela Gerente segue em documento anexo.A resposta veio da parte de um senhor Pedro R., Apoio e Voz do Cliente, que, em mensagem sem possibilidade de resposta, dizia «Bom dia Amadeu Tomaz,Analisei a sua exposição sobre a não entrega referente ao objeto EE864487485PT.Compreendo a importância que a entrega tinha para si.Contudo, estando o objeto dirigido a outra pessoa, as informações que solicita só poderão ser prestadas pelo expedidor ou pelo destinatário.O dever de sigilo que cumpre aos CTT não me possibilita facultar elementos de um objeto senão ao seu expedidor ou destinatário.Gostaria de a ter podido auxiliar nesta situação. Não tendo sido possível, espero que em breve nos seja dada a oportunidade de a continuar a servir.»Ora, até então, tudo tinha sido tratado comigo, e era o meu número de tlm que figurava no formulário. Achei que havia aí má fé, ao agarrar-se a esse pretexto.Pedi novamente a colaboração da Gerente de Loja de Fátima, que procedeu à alteração do nome e a resposta do mesmo Sr. Pedro R. foi esta: Bom dia, Fernanda Tomaz.Recebi a sua exposição sobre o objeto EE864487485PT.Compreendo a questão que coloca e a sua insatisfação.Informo que, após averiguações, tenho indicação que o conteúdo é  proibido, motivo pelo qual não pode seguir ao destino.Esclareço que não estão reunidas as condições para a devolução dos valores pedidos, pois é da responsabilidade do expedidor a verificação dos produtos proibidos à circulação.Lamentamos o transtorno causado e sugerimos que, de futuro, verifique os artigos proibidos ao transporte.Só com o feedback dos nossos clientes poderemos melhorar a nossa qualidade de serviço. Pedro R.Apoio e Voz do Cliente»Ora, perante uma culpa assumida pelos próprios CTT, o modo ligeiro, desrespeitoso e arrogante como um serviço da mesma empresa trata este assunto, deixa qualquer pessoa indignada. A minha reclamação visa sobretudo o reembolso do valor pago. Porém, dado o procedimento dos CTT de reterem as encomendas não entregues, causando com isso enormes dificuldades e prejuízos incalculáveis para o cliente, julgo-me no direito de pedir ressarcimento. Obrigado pela vossa ajuda, É preciso que os CTT melhorem as suas práticas. Respeitosamente Amadeu Tomaz

Caro Cliente,Informamos que o seu email foi rececionado nos nossos serviços.Agradecemos a sua preferencia,CTT - Correios de PortugalNota:Caso seja necessário contactar-nos novamente em relação a este assunto, solicitamos que o faça através de resposta a este email, não removendo o número de referencia do seu pedido.O número de referencia da sua solicitação é SR0017595124. [Please type your response above][Customer Entry] FromSent onWed, Oct 04, 2023 at 15:00 :PM GMT Image Image [End of conversation] 300001579683102

Exmos. Srs: DECO Proteste,Por forma a procedermos a averiguações complementares, necessitamos que nos enviem as seguintes informações: email do cliente, telemóvel de contacto.Com os melhores cumprimentos,Rita PardalApoio ao clienteNota:Caso seja necessário contactar-nos novamente em relação a este assunto, solicitamos que o faça através de resposta a este email, não removendo o número de referencia do seu pedido:[Please type your response above][Entrada do Cliente] FromSent onWed, Oct 04, 2023 at 15:00 :PM GMT Imagem Imagem [End of conversation] 300001580263146

D.ª Rita Pardal, Bom dia, Respondo ao pedido de informações que solicitou à DECO Proteste, a quem pedi para mediar esta reclamação.O email é mf.artomaz@gmail.com e o telemóvel de contacto é o +352 621 400 204, o mesmo que foi indicado no recibo de encomenda de 23/6/2023, cuja cópia enviei em anexo à reclamação veiculada pela DECO. Na esperança de uma solução rápida do litígio.Com os melhores cumprimentosAmadeu R. Tomaz

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