Como fazer uma reclamação online em 5 passos

Reclamar é um direito que assiste a qualquer consumidor sempre que um serviço ou produto não corresponde às expectativas ou apresenta defeitos. Já não precisa de se deslocar à loja, pode reclamar através da nossa plataforma. A queixa vai diretamente para a empresa. O serviço é gratuito para todos os consumidores. O registo permite guardar o histórico completo da situação e acompanhar a resolução do caso. Tem ainda a vantagem de organizar várias reclamações numa única plataforma.

Ir para a plataforma Reclamar

Algumas empresas optam por responder ao consumidor diretamente através da plataforma. Outras preferem contactá-lo em privado.

Fazer uma reclamação na nossa plataforma tem a vantagem de reforçar a posição do consumidor. Além de poupar tempo, demonstra claramente que não pretende deixar os factos caírem no esquecimento. Uma queixa verbal pode não ter o mesmo efeito e arrisca-se a que o assunto fique na gaveta. Com uma queixa escrita, todas as diligências que efetuar ficam registadas.

Antes de apresentar o caso, poderá pesquisar no nosso site as reclamações contra determinada empresa. É possível também fazer a procura por setor de atividade (exemplo: saúde). Isso poderá ajudar a perceber se há situações semelhantes e como foram expostas.

Proponha uma solução e tente perceber se, da outra parte, há abertura para resolver a situação. Um bom acordo é sempre preferível a uma contenda com consequências imprevisíveis.

É importante guardar todos os documentos do processo. No momento da aquisição de um produto ou serviço, peça sempre faturas, recibos e orçamentos ou contratos que assine. É a única forma de se precaver quando surgirem problemas.

Tenha em atenção os prazos para pedir a anulação do negócio ou contrato. Se perceber que a empresa está a protelar ou resiste em apresentar uma solução, peça ajuda aos nossos juristas. Se necessário, intervirão no conflito em seu nome.

Como usar a plataforma para fazer uma reclamação

Aceda à plataforma Reclamar e registe-se. O serviço é gratuito para todos os consumidores. Depois, basta seguir 5 passos e aguardar pelos resultados.

1. Identifique a empresa

Insira o nome da empresa. Em princípio, está na nossa base de dados. Se não estiver, basta escrever o nome e o e-mail. Escolha o setor (exemplo: transporte aéreo). Indique uma referência, como o número de cliente, da fatura, NIF, número da conta bancária, de telefone ou outro. Quanto mais informação incluir, mais facilmente a empresa tratará da sua reclamação online. Preencha os seus dados pessoais e o assunto (exemplo: voo cancelado).

2. Apresente os motivos da queixa

Escolha o assunto e descreva a situação. Comece por apresentar os motivos da queixa, sem esquecer de mencionar o local e a data dos acontecimentos; relate as consequências da situação (exemplo: teve de adiar as férias); e o que fez para resolver o problema (tentou marcar outro voo).

3. Diga o que pretende

Quer a restituição do valor que gastou? Ou prefere uma compensação? Em caso afirmativo, indique o montante que deseja recuperar. Como adquiriu o produto ou serviço? Os seus direitos variam de acordo com a forma de aquisição. Por exemplo, se fizer uma compra à distância (por catálogo) ou através da internet, tem direito a um período de reflexão. Isso não acontece se adquirir um produto numa loja. Este período de 14 dias conta-se a partir da data de entrega do bem ou da data de celebração do contrato, no caso de se tratar de um serviço. O prazo sobe para 30 dias quando a empresa não dá informação suficiente, clara e legível, que garanta a adequada utilização do artigo que comprou. De salientar que os dias de reflexão previstos na lei se aplicam a qualquer artigo adquirido a partir de Portugal.

4. Decida se a queixa é pública

Quer que a queixa apareça na nossa lista de reclamações públicas? Ao torná-la pública, qualquer pessoa na internet a poderá visualizar. Desta forma, estará a fazer mais pressão sobre a empresa para responder, e a ajudar outros consumidores, com situações semelhantes. Se está preocupado com a privacidade dos seus dados, fique tranquilo. O número de telefone, o endereço de e-mail e os documentos anexados não ficarão visíveis.

5. Anexe comprovativos e envie

Junte os documentos comprovativos que tiver (faturas, contratos, etc.) e que ajudam a comprovar a reclamação. Reveja a queixa e envie-a.

Como fazer uma reclamação no Livro de Reclamações? 

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público e também existe online. Onde fazer a reclamação? Online ou na própria loja. Em ambas as situações é gratuito. Explicamos o passo a passo no livro físico e no Livro de Reclamações online.