Contratos por telefone? Desconfie

Um contrato por telefone só é válido se o consumidor receber todas as condições por escrito, em suporte virtual ou em papel, e der consentimento expresso. Além disso, dispõe de 14 dias seguidos para cancelar sem custos. A legislação é clara e protege quem é confrontado com chamadas comerciais insistentes e planeadas para convencer o consumidor mais resistente. É fundamental que o consumidor conheça todas as condições do serviço.

Se já recebeu um telefonema a propor-lhe um serviço de telecomunicações, ou a mudança de operador de energia a condições imbatíveis, já deve, com certeza, ter ouvido o seguinte, ou algo parecido: “Boa tarde, o meu nome é... e sou da empresa x... Se aderir agora, tem 50% de desconto no primeiro ano, dentro do período de fidelização.” Se desconfiou, disse logo que não estava interessado e apressou o fim da chamada, fez bem.

A crescente pressão comercial através de chamadas telefónicas tem levado a um aumento das queixas em vários setores. Atividades como comunicações eletrónicas, serviços postais, eletricidade e serviços financeiros encabeçam a lista dos setores de atividade com mais reclamações. A lei portuguesa impõe limites apertados às vendas à distância, definindo requisitos obrigatórios para que um contrato possa ser considerado válido.

Quando é que um contrato por telefone é realmente válido?

Um contrato celebrado no decorrer de uma chamada telefónica só vincula o consumidor quando cumpre três condições essenciais:

• envio obrigatório de todas as condições contratuais por escrito (e-mail, SMS ou carta);
• consentimento expresso do consumidor, através da assinatura ou de confirmação digital;
• entrega, no prazo máximo de cinco dias, de um resumo claro com os elementos essenciais da oferta. Deve permitir a fácil compreensão e deve reunir todos os elementos que podem condicionar a decisão de contratar.

Sem estes elementos, não há contrato válido e o operador não pode exigir pagamentos, nem o cumprimento de quaisquer outras obrigações, como uma fidelização.

Como confirmar se é seguro aceitar uma proposta por telefone?

As dúvidas mais recorrentes surgem em perguntas simples, frequentemente pesquisadas:

• “É seguro aceitar contratos por telefone?”
• “Como posso confirmar se o que me dizem ao telefone corresponde ao contrato?”
• “Posso recusar um contrato por telefone depois de ter dito que sim?”

Segundo a lei, nenhuma proposta é segura enquanto não for analisada por escrito. O telefonema nunca basta por si só.

Confira, antes, alguma informação essencial.

• A informação escrita coincide com o que foi dito?
• O preço final, incluindo impostos, está discriminado?
• A eventual fidelização e os encargos estão claramente descritos?
• Existe formulário de cancelamento incluído?

Se houver discrepâncias, o consumidor deve suspender a adesão até esclarecer tudo.

Técnicas agressivas: o que a lei considera ilegal

A legislação distingue várias práticas que tornam um contrato anulável:

• pressões para decisão imediata;
• criação artificial de urgência;
• ameaças de perda de descontos;
• pedidos de pagamento durante a chamada;
• aproveitamento de fragilidade ou desconhecimento do consumidor.

Se estas técnicas forem utilizadas, o consumidor pode anular o contrato ou modificá-lo.

Como cancelar um contrato celebrado por telefone

A legislação portuguesa garante o direito de livre resolução no prazo de 14 dias após a celebração. Este direito não exige justificação e não implica custos.

Como proceder

• Envie comunicação escrita (e-mail ou carta registada). Pode usar o formulário fornecido pelo operador, mas não é obrigatório. 
• Indique claramente a intenção de resolver o contrato.
• Guarde prova da data de envio.
• Pague apenas o proporcional caso já existam serviços prestados.

O que fazer quando o operador recusa enviar o contrato

A recusa em enviar condições por escrito é proibida. Nestes casos, o consumidor pode — e deve — apresentar queixa.

Entidades competentes:

• livro de reclamações eletrónico;
• Anacom;
• o Portal Reclamar, da DECO PROteste;
• centros de arbitragem de consumo (obrigatórios nos serviços essenciais).

A empresa tem 30 dias para cumprir o contrato ou reembolsar montantes pagos. Se não o fizer, pode ser obrigada a devolver o valor em dobro.

Os contratos por telefone só são válidos quando existe transparência e documentação escrita. A pressão para aceitar imediatamente nunca é um bom sinal. A regra essencial permanece: nada substitui a análise calma e esclarecida das condições por escrito.

Vantagens e inconvenientes