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Garantia: reparação, troca, redução do preço ou reembolso são soluções

25 fevereiro 2022
vendedor com casal numa loja a apresentar documento

Se o seu novo equipamento tem um defeito e este não surgiu por má utilização, dirija-se ao vendedor com o comprovativo da compra. Saiba como reclamar.

Início

Na loja tradicional ou online, os bens móveis (novos e recondicionados) adquiridos desde 1 de janeiro de 2022 passaram a beneficiar de uma garantia de três anos. A venda de bens usados por profissionais também tem a garantia de três anos, podendo ser reduzido para 18 meses por acordo entre as partes. Os bens com elementos digitais (um smartwatch, por exemplo), por norma, também beneficiam de um prazo de garantia de três anos.   

Avarias ou problemas resultantes da má instalação também estão cobertos pela garantia. Estão abrangidos os casos em que a instalação tenha sido efetuada por um profissional ou pelo consumidor, desde que a instalação incorreta se deva a deficiências nas instruções de instalação.

Só no negócio entre particulares é que não existe garantia. Mesmo assim, se o produto apresentar um defeito, o comprador tem o direito de anular o negócio. E, se esse produto ainda estiver coberto pela garantia original, o novo proprietário usufrui do tempo que falta.

Normalmente, o comprador não precisa de provar que o defeito já existia no momento da entrega do artigo. Para acionar a garantia, basta apresentar o talão de compra (fatura).

Mas há algumas exceções: no caso de bens móveis (novos e recondicionados), se o defeito se manifestar no terceiro ano de garantia, o consumidor tem de provar que aquele já existia à data da compra. No caso de bens usados, a presunção de conformidade também é de dois anos, mas caso a garantia tenha sido reduzida por acordo entre as partes para 18 meses, a presunção é de um ano (ou seja, findo o primeiro ano, o consumidor tem de provar que o defeito já existia). Tratando-se de bens com elementos digitais, a presunção de falta de conformidade é, por norma, de dois anos.  

Por outro lado, se o consumidor souber do defeito do produto e, mesmo assim, o adquirir, não poderá, em princípio, reclamar.

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Formas de ativar a garantia

Durante os três anos de garantia, se surgirem avarias ou problemas, a lei confere ao consumidor os seguintes direitos: a reparação, a substituição, a redução do preço ou a resolução do contrato. Porém, existe uma hierarquia entres estes direitos. Em primeiro lugar, o consumidor pode optar pela reparação ou substituição do bem, salvo se o meio escolhido for impossível de acionar ou, se em comparação com outro, implicar custos desproporcionados para o vendedor. Por exemplo, perante um pequeno defeito, reparável com uma rápida e simples intervenção, não é razoável exigir a substituição do bem.

Em caso de reparação ou substituição, o prazo de garantia fica suspenso a partir do momento em que o consumidor informe o vendedor do defeito. 

O consumidor só pode escolher entre a redução do preço ou a resolução do contrato, ou seja a devolução, nas seguintes situações:

  • se a reparação ou a substituição do bem não for efetuada; 
  • se a reparação ou a substituição não for efetuada em determinadas condições, por exemplo, de forma gratuita ou num prazo razoável;
  • caso não seja possível proceder à reparação ou à substituição do bem ou estas tenham custos desproporcionados;
  • na eventualidade de a reparação ou a substituição do bem não poderem ocorrer num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o consumidor; 
  • se o defeito reaparecer, apesar da tentativa de reparação ou da substituição do bem; 
  • caso surja um novo defeito;
  • se a gravidade do defeito justificar a imediata redução do preço ou a resolução do contrato de compra e venda.

No entanto, se o defeito se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o consumidor pode solicitar a sua imediata substituição ou a resolução do contrato. No segundo caso, o valor pago pelo bem deve ser reembolsado 14 dias após a comunicação do defeito, através do meio de pagamento utilizado na transação inicial.   

Nas situações em que se procede à redução do preço, ou seja, a um desconto, é tido em conta o valor pago pelo produto e a respetiva desvalorização resultante do defeito. O consumidor tem direito ao reembolso no valor correspondente a essa desvalorização.

A comunicação do defeito deve ser feita por carta, correio eletrónico, ou qualquer outro meio suscetível de prova. No entanto, os direitos do consumidor caducam no prazo de dois anos a contar da comunicação.

Quando começa a contar o prazo da garantia?

Por lei, a garantia de um bem pode ser acionada no prazo de três anos a contar da sua entrega, ou seja, a partir do momento em que fique na posse do comprador ou da sua instalação, se esta estiver incluída no contrato.

Caso o consumidor não fixe uma data para a entrega do artigo, esta deve ocorrer até 30 dias após a celebração do contrato. Se o consumidor não receber o bem na data acordada ou no prazo de 30 dias, pode propor um prazo adicional. Se o prazo adicional não for respeitado, o comprador pode resolver o contrato (ou seja, terminá-lo). Nesse caso, o vendedor tem de reembolsar o montante pago no prazo de 14 dias ou terá de devolver esse valor em dobro.

Responsabilidade do produtor

Sem prejuízo dos direitos do consumidor perante o vendedor, a reparação ou substituição do artigo pode ser exigida ao produtor, a menos que tal seja desproporcionado, tendo em conta, por exemplo, o valor do bem, ou se já tiverem passado mais de dez anos sobre a sua colocação no mercado.

No caso de bens recondicionados, o consumidor só pode exigir diretamente do produtor a reparação ou substituição se este tiver sido o responsável pelo recondicionamento. 

O produtor é ainda obrigado a disponibilizar as peças necessárias à reparação de um determinado produto nos dez anos seguintes à colocação da última unidade no mercado. No caso de bens móveis sujeitos a registo (por exemplo, automóveis), deve ser garantido, também, durante dez anos, a assistência pós-venda.

Consumidor nunca paga nada

Nos casos de reparação, substituição ou devolução não podem ser cobrados quaisquer valores relativos a despesas de transporte, mão-de-obra, material ou outras. Tal deve ser efetuado gratuitamente, dentro de um prazo razoável, a contar da data em que o consumidor informou sobre o defeito. O mesmo se aplica se o bem tiver de ser devolvido para nova reparação.

O prazo de reparação ou substituição não deve ultrapassar 30 dias, exceto em situações de grande complexidade. Se este prazo não for respeitado, o consumidor pode exigir a redução do preço ou a resolução do contrato. 

Se o artigo for reparado, passa a gozar de um prazo de garantia adicional de seis meses por cada reparação até ao limite de quatro. 

 

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