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Garantia: reparação, troca, desconto ou reembolso são soluções

16 novembro 2020
vendedor com casal numa loja a apresentar documento

Se o seu novo equipamento tem um defeito e este não surgiu por má utilização, dirija-se ao vendedor com o comprovativo da compra. Pode reclamar até 2 anos após a compra.

Início

Na loja tradicional ou online, os bens móveis têm uma garantia de 2 anos. A venda de bens em segunda mão por profissionais também tem a garantia de 2 anos, exceto se este prazo foi reduzido por mútuo acordo. Os bens estrangeiros comprados em Portugal têm de oferecer os mesmos 2 anos de garantia, independentemente da nacionalidade do fabricante e das leis desse país.

As garantias da iniciativa do produtor ou vendedor só prevalecem sobre a legal se forem mais completas ou tiverem uma duração superior. Se receber uma garantia com mais de dois anos, peça um comprovativo. Assim, não terá dificuldade em provar a oferta se surgir um problema mais tarde. Esta garantia deve ser sempre entregue ao consumidor, redigida em língua portuguesa e devidamente datada. Deve, ainda, incluir a declaração de que os direitos da garantia legal não são afetados.

Para acionar uma garantia não é necessário guardar faturas, recibos, contratos ou declarações para toda a vigência da mesma. Em regra, é o talão da compra que se conserva para o caso de vir a ser preciso acionar a garantia. Mas há outros documentos que podem ser apresentados para esse fim, como o comprovativo do cartão de crédito ou a indicação do número de contribuinte, caso o tenha fornecido quando fez a compra. Com o passar do tempo, a tinta dos talões de pagamento tende a desaparecer, o que pode dificultar ou até impossibilitar a sua leitura. Se forem ilegíveis, estes documentos não valem como prova.

No caso de o pagamento ser feito em dinheiro, é importante ficar com alguma prova de que pagou. De outra forma, torna-se mais difícil provar o momento e o local da compra. Tirar cópias ou fotografias ao recibo evitará o risco de deterioração do comprovativo. Seja como for, o pagamento por multibanco, cartão de crédito ou por outra forma de pagamento eletrónico (por exemplo, MB Way), ou a compra online, facilitam a apresentação de comprovativo da transação, se e quando for necessário. Além disso, muitas lojas conseguem verificar se o cliente adquiriu um determinado produto e quando o fez.

Só no negócio entre particulares é que não existe garantia. Mesmo assim, se o produto apresentar um defeito, o comprador tem o direito de anular o negócio. E se esse produto ainda estiver coberto pela garantia original, o novo proprietário usufrui do tempo que falta.

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Quando ativar a garantia

Durante os dois anos, se surgirem avarias ou problemas, a lei define 4 vias possíveis para a resolução: a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso, o que não pode implicar encargos para o consumidor. Porém, não estabelece uma ordem para ativar cada uma destas soluções. Por isso, o consumidor pode optar por uma, desde que seja possível e seja considerada razoável. Por exemplo, perante um pequeno defeito, reparável com uma rápida e simples intervenção, não é razoável exigir a substituição do bem. Alguns vendedores podem alegar que a política da casa é emitir uma nota de crédito: o consumidor só aceita esta solução se quiser, porque a lei é clara quanto às 4 vias de resolução obrigatórias.

Também pode ativar a garantia se o bem não corresponder à descrição da embalagem ou não for adequado ao uso pretendido, nos casos em que o vendedor soube da intenção do consumidor. Conserve as faturas, os recibos e as garantias durante, pelo menos, 2 anos. Se tal não for viável, não desespere, há outras formas de comprovar a compra. Tem 2 meses a contar da data em que detetou o problema para o denunciar. No caso de se tratar de um bem imóvel, por exemplo, uma casa, o prazo da garantia aumenta para 5 anos e o da denúncia de defeitos passa para 1 ano.

A contagem da garantia interrompe-se durante as reparações. Se, por exemplo, estiver privado do bem por 2 semanas, peça para lhe prolongarem o prazo por esse período. Durante cada reparação, não pode ficar privado do bem por mais de 30 dias seguidos. Guarde todos os documentos que comprovem a entrega do bem para efeitos de reparação. Estes devem identificar corretamente o bem e devem estar devidamente datados.

Se a avaria originar outros problemas, por exemplo, uma máquina de lavar roupa com fuga de água que provoca uma inundação em sua casa, reúna provas (relatórios de peritos, faturas com obras e testemunhos) e envie-as por carta registada com aviso de receção. Estes prejuízos não estão cobertos pela garantia. Mas, nalguns casos, o fabricante pode ser responsabilizado.

Se o bem for trocado, aquele que o vier substituir goza de novo prazo de garantia (2 anos para bens móveis). Por esse motivo, conserve o comprovativo como na compra inicial. Se apenas uma peça for substituída, esta também beneficia de uma garantia de 2 anos. Por esse motivo, quando levantar o bem, guarde o documento que menciona as peças que foram colocadas a substituir as anteriores.

Avarias ou problemas resultantes da má instalação do bem também estão cobertos pela garantia, quando a instalação estiver incluída no contrato de compra e venda e tiver sido feita pelo vendedor ou sob sua responsabilidade. Também pode ativar a garantia quando se prevê que o consumidor faça a instalação e o problema se deva a incorreções nas instruções de montagem.

Consumidor nunca paga nada

Seja qual for a solução encontrada, não lhe podem ser cobradas despesas de transporte, de mão-de-obra, de material ou outras. Nada está definido quanto ao número de reparações exigidas para avançar para uma das outras opções, mas deve haver bom senso. Se depois de 2 ou mais reparações, o artigo continua com problemas, pode exigir uma das outras opções.

Cuidados nas vendas à distância

O envio e a entrega dos produtos comprados online são da responsabilidade do vendedor. Se o consumidor recebe um bem danificado, pode acionar a garantia. Para evitar problemas, convém verificar o estado dos produtos na presença da pessoa que faz a entrega, como mencionado por algumas empresas de vendas na internet nas suas condições contratuais. Se seguir esta indicação, o vendedor não pode alegar que os danos foram feitos quando o artigo já estava na sua posse.

Defeito visível: não pode reclamar

Ao comprar um produto com um defeito visível, anula a possibilidade de o devolver ou de pedir a reparação dessa falha específica. Seria preferível desistir da compra, a menos que tivesse um bom desconto ou o vendedor acrescentasse na fatura uma cláusula, comprometendo-se a reparar o dano. Também não pode reclamar se causar o defeito por má utilização (por exemplo, deixar cair o telemóvel dentro de água). Mas é o vendedor quem deve provar que essa é a causa do problema. Na prática, tem de provar que a desconformidade do bem não é de origem, ou seja, é posterior à data de entrega do bem.

Temos recebido reclamações de consumidores que relatam casos de vendedores que alegam má utilização por parte do consumidor, sem apresentarem provas. Caso o vendedor invoque o mau uso do equipamento sem apresentar relatório técnico que o fundamente, aconselhamos a apresentar reclamação por escrito, através do envio de carta registada com aviso de receção, no livro de reclamações da loja ou no livro de reclamações online, devendo guardar cópia da mesma e dos registos de envio. Também pode recorrer à nossa plataforma Reclamar.

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