Como reclamar do banco

Quando recorrer aos serviços de uma entidade supervisionada pelo Banco de Portugal, como um banco, uma instituição de moeda eletrónica ou até um intermediário de crédito, e entender que não teve o tratamento adequado ou que os seus interesses foram lesados, tente começar por resolver o problema de forma amigável. Se não resultar, pode apresentar reclamação, sem qualquer custo associado.

Qualquer cliente de uma instituição de crédito ou sociedade financeira pode exercer o seu direito de reclamar sempre que, na celebração de um contrato, no decurso do mesmo ou aquando da aquisição de um serviço bancário, entender que a instituição não agiu de forma adequada. O motivo da reclamação deverá estar diretamente relacionado com as atividades desenvolvidas pela respetiva instituição de crédito ou sociedade financeira.

Spread inflacionado

Alguns associados queixam-se de o banco onde vão contratar o crédito à habitação ter alterado as condições negociadas entre a aprovação do empréstimo e a data da escritura. Na prática, depois de acordado o spread com o cliente, o banco comunica que o spread será superior.

Com pouco tempo para reagir, dada a proximidade da escritura, o cliente vê-se obrigado a contratar um empréstimo mais caro do que o previsto ou a ver a sua palavra posta em causa perante o vendedor, e a perder o imóvel. Eventualmente pode até haver o risco de perder o sinal que tenha sido pago. Além disso, nesse momento, já terá suportado vários encargos bancários, como despesas de processo e de avaliação, que rondam as centenas de euros.

A ficha de informação normalizada (FINE) é o documento que resume os custos do crédito à habitação contratado. Apesar de dever ser sempre disponibilizada aquando da simulação de um empréstimo, uma nova FINE deve ser entregue pelo banco (devidamente atualizada) também depois de este aprovar o empréstimo. A segunda FINE vincula o cliente às condições negociadas durante o período mencionado nesse mesmo documento. Dentro desse prazo, o banco nada pode alterar. Se o fizer, exija a manutenção das condições. Se o banco recusar, peça o reembolso de eventuais danos que daí resultem, por exemplo, a perda do sinal pago ao vendedor. Pode apresentar reclamação diretamente ao Banco de Portugal ou no livro de reclamações eletrónico, porque nesse caso a reclamação segue automaticamente para o Banco de Portugal. A Plataforma Reclamar, da DECO PROTESTE, também é uma alternativa possível, sendo que é cumulável com as demais. Em último caso, recorra ao tribunal.

Cartão de crédito: perda, furto ou uso indevido

A perda, o roubo ou furto do cartão de crédito, a sua apropriação indevida, a suspeita de clonagem do cartão ou a falsificação do mesmo são alguns dos motivos que deverão levar o titular a alertar o prestador de serviços de pagamento emitente do cartão. Existem seguros ou outros mecanismos de proteção que cobrem os gastos abusivos com o cartão de crédito, efetuados por terceiros, antes da comunicação do sucedido ao banco. Se houver qualquer operação de pagamento não autorizada antes de tal comunicação, o titular tem de pagar, em regra, até ao máximo de 50 euros. Se ocorrerem movimentos após a notificação do desaparecimento do cartão, será o banco a ter de provar quando e como as operações foram realizadas, uma vez que já tinha sido informado pelo cliente. Apesar disso, se o titular tiver atuado de forma fraudulenta, tiver incumprido deliberadamente as suas obrigações ou tiver sido negligente, pode ser responsabilizado.

Não são raros os casos de falsificação do cartão de crédito, que resultam em várias compras em nome do titular. Pode acontecer os bancos recusarem responsabilidade sobre os danos causados, argumentando que o titular não seguiu as regras de segurança. Contudo, enquanto proprietário do cartão, o banco deve responder pelas situações abusivas por terceiros sempre que se prove que o titular não teve culpa.

Serviços não solicitados

O banco não pode prestar serviços não solicitados e muito menos cobrá-los automaticamente, afixando apenas os seus custos ao balcão das dependências bancárias ou no respetivo site. Estas cobranças devem ser comunicadas previamente por escrito ao cliente, de forma personalizada, clara e completa. Caso contrário, o contrato pode ser cancelado.

Além disso, os bancos devem comunicar antecipadamente aos clientes quaisquer alterações ao preçário se, nos termos do contrato, tais alterações implicarem modificação das condições contratuais. Esta obrigação é válida mesmo para os casos em que as instituições se relacionem com os clientes através de meios de comunicação à distância.

Movimentos bancários não autorizados

Não é permitido ao banco proceder à movimentação de dinheiro da conta do cliente para a conta de uma terceira pessoa, entidade ou estabelecimento sem conhecimento e autorização expressa do titular da conta. Esta proibição é válida independentemente das razões invocadas pelos interessados na cobrança do valor. Por exemplo, alguém que telefona de uma loja para a Unicre dizendo que, por lapso, só cobrou 10 euros ao cliente quando, na realidade, o preço era de 100 euros.

Onde reclamar?

Qualquer pessoa singular ou coletiva, cliente de uma instituição de crédito ou sociedade financeira registada no Banco de Portugal pode reclamar de procedimentos que considere inadequados ou lesivos dos seus interesses. Pode deixar queixa no livro de reclamações, de presença obrigatória em todos os balcões dos bancos.

Se preferir, pode apresentar a sua reclamação diretamente ao Banco de Portugal através de formulário online ou, em alternativa, imprimir o documento e enviá-lo por correio. Caso opte por esta solução, convém registar a carta e enviá-la com aviso de receção para ficar com uma prova da entrega da sua reclamação.

Para facilitar a vida dos consumidores e agilizar a reclamação, pode recorrer ao livro de reclamações eletrónico. No preenchimento da reclamação, identifique a entidade reclamada, bem como a instituição supervisora, que neste caso é o Banco de Portugal. Pode adicionar à sua reclamação até três documentos que apoiem a sua versão dos factos (por exemplo, se a reclamação versar sobre a cobrança de uma comissão que não conste do preçário, pode juntar-lhe a parte do extrato que comprove esse débito).

No momento em que submete a reclamação eletrónica, esta é automaticamente enviada para a entidade reclamada e para o Banco de Portugal. Também receberá uma cópia da reclamação no seu e-mail. Tome nota da referência atribuída à reclamação, para conseguir fazer o acompanhamento. Para o mesmo efeito também pode clicar sobre o link que será enviado para o seu correio eletrónico.

A entidade reclamada dispõe de 15 dias úteis para lhe responder através do endereço de correio eletrónico que introduziu. Se não receber resposta dentro desse prazo, antes de dar o próximo passo, deve contactar o Banco de Portugal.

Na maioria das vezes, a intervenção da entidade supervisora basta para resolver a situação. Mas há questões que não competem ao Banco de Portugal, mesmo que digam respeito a produtos comercializados por bancos ou outras entidades por ele supervisionadas. É o caso de assuntos associados a fundos de investimento e valores mobiliários, que competem à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM), de questões relacionadas com seguros e fundos de pensões, que são da competência da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), entre outras.

A intervenção do Banco de Portugal não envolve a resolução de questões estritamente contratuais entre as instituições de crédito e os clientes. Sempre que não seja possível chegar a acordo, a solução destes litígios exige o recurso a meios judicias ou arbitrais.

Resolução alternativa de litígios de consumo

Se tiver uma queixa sobre um produto ou serviço que adquiriu, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, em vez de se dirigir logo ao tribunal. Esta é uma forma mais rápida, mais simples e menos dispendiosa de resolução de conflitos de consumo.

Os consumidores têm o direito a serem informados sobre quais as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo disponíveis ou a quais destas entidades as instituições financeiras aderiram, bem como sobre os seus portais na internet.

Esta informação deve ser prestada de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio da instituição, nos contratos (quando estes sejam escritos ou contratos de adesão) ou noutro suporte, como um letreiro.

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios (conciliação, mediação e arbitragem) disponibilizados pelas entidades que integram a Rede de Arbitragem de Consumo são tendencialmente gratuitos para o consumidor e devem ser decididos, em geral, no prazo máximo de 90 dias. Consulte a lista de entidades aderentes no Portal do Consumidor, da responsabilidade da Direção-Geral do Consumidor.

Em caso de dúvidas sobre os seus direitos, contacte o nosso serviço de informação ou apresente queixa na nossa plataforma reclamar.

Este artigo pode ser reproduzido para fins não-comerciais se for indicada a fonte e contiver uma ligação para esta página. Ver Termos e Condições.