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Amazon, Booking e TripAdvisor com avaliações suspeitas

Analisámos mais de 6 milhões de opiniões de utilizadores sobre produtos e hotéis e detetámos algumas avaliações falsas nas três plataformas.

  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Ana Catarina André e Isabel Vasconcelos
26 novembro 2019
  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Ana Catarina André e Isabel Vasconcelos
avaliações suspeitas

iStock

Uma parte das opiniões contidas nos sites Amazon, Booking e TripAdvisor poderão ser falsas, com a Amazon a obter a maior percentagem de produtos analisados a serem afetados por este tipo de comentários (8,4 por cento). Segue-se o TripAdvisor (6,2%) e o Booking (2,1 por cento). Esta é a conclusão da nossa investigação à fiabilidade das avaliações de utilizadores nestas plataformas. Entre junho e agosto deste ano, analisámos, em conjunto com três associações de defesa do consumidor europeias, mais de 6,3 milhões de opiniões, relativas a cerca de 46,5 mil produtos e hotéis.

Ainda que as plataformas de comércio online tenham desenvolvido algumas ferramentas e estratégias para minimizar as opiniões suspeitas, estas ainda persistem, como atesta a pesquisa realizada.

amazon

 Avaliação a 1 740 996 comentários na plataforma Amazon.
 

tripadvisor

Avaliação a 1 734 903 comentários na plataforma TripAdvisor.
 

booking

Avaliação a 2 884 273 comentários na plataforma Booking.
 

Estudo baseado em 11 parâmetros

A nossa análise foi realizada com sistemas informáticos e incidiu nos comentários e em quem os fez. No total, verificámos 11 parâmetros, como a presença de frases repetidas em diferentes avaliações, a concentração de comentários em períodos curtos, bem como os que foram eliminados, as compras não verificadas e a quantidade de opiniões do mesmo utilizador.

Para a revisão do perfil dos avaliadores, analisámos se havia apenas uma opinião no perfil, a presença de vários comentários num mesmo dia para múltiplos produtos, a tendência para dar sempre opiniões muito positivas, a existência de comentários eliminados pela plataforma ou relativos a compras não verificadas, entre outros aspetos. Importa ainda mencionar que a informação usada no estudo foi recolhida em dois momentos, o primeiro em julho e o segundo em agosto, para verificarmos se havia comentários apagados e/ou utilizadores excluídos. Atribuímos níveis de importância e pesos diferentes a cada parâmetro. Quando um produto falhava em vários aspetos, alterando significativamente a pontuação final, considerámos que tinha sido afetado por opiniões suspeitas de serem falsas.

É urgente controlar os comentários nos sites

Os resultados do nosso estudo não seriam muito graves, se as plataformas que analisámos estivessem preocupadas com as avaliações falsas que são publicadas. Mas, pelo contrário, o fraco controlo e a permissividade dos critérios para a publicação de opiniões espelham a forma negligente e tímida como tentam controlar este fenómeno, e que está muito longe dos padrões exigíveis para a defesa dos interesses dos consumidores.

Vamos contactar a Amazon, o Booking e o TripAdvisor e exigir que criem novos procedimentos:

  • o registo validado dos utilizadores que fazem comentários;
  • a obrigatoriedade de realizar uma compra para publicar uma opinião;
  • o controlo prévio da fidedignidade do utilizador e do comentário;
  • a criação de mecanismos que detetem, quer aumentos repentinos de comentários, quer a verificação dos utilizadores, para reduzir a possibilidade da intervenção de robôs.

Como detetar avaliações falsas

Ainda que não seja possível afirmar com absoluta certeza que uma avaliação deixada numa plataforma de comércio online é falsa, há alguns indícios que podem torná-la suspeita.

  • Esteja atento a quem vende. Quando se faz uma compra na internet, é importante verificar quem é o responsável pela transação. A venda pode ser feita pela plataforma ou por um vendedor do marketplace. Neste caso, a atenção deve ser redobrada, pois podem sentir-se tentados a promover ilicitamente os seus produtos, dado que têm de competir com outras lojas para os posicionar.
  • Repare se as avaliações são extremadas. Quando um produto reúne muitas avaliações excelentes (cinco estrelas) e, em simultâneo, bastantes muito negativas (uma estrela), torna-se suspeito.
  • As opiniões positivas são as mais antigas? Se visualizar as opiniões por ordem cronológica e verificar, por exemplo, que as mais antigas têm todas pontuações muito elevadas por comparação às mais recentes e coincidem em determinadas datas, pode ser um sinal de alerta.
  • Dê preferência aos comentários verificados, feitos por quem realmente comprou o produto. Um artigo que não tenha avaliações verificadas pela plataforma é sempre mais suspeito do que outro que as tenha.
  • Consulte outros comentários do mesmo autor. Verifique se: adquiriu mais do que um produto de marcas diferentes e os classificou a todos com cinco estrelas; comprou vários produtos do mesmo tipo; nunca deu uma opinião sobre um artigo de uma marca reconhecida. Todas estas situações são suspeitas.
  • A opinião inclui muitas fotos ou até um vídeo. Não é habitual que alguém satisfeito com um produto ou um serviço dedique tanto esforço a promovê-lo.

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