Reclamação Formal – Fornecimento de Botija de 45 kg de Propano

Infelizmente tive uma experiência muito negativa com a Alcoa Gás, que resultou num prejuízo total direto superior a 190€, além do tempo perdido em todo o processo. Adquiri uma botija de 45 kg de propano, que normalmente dura cerca de 3 meses segundo o meu histórico de consumo. Desta vez, durou apenas 1 mês, mesmo tendo um consumo diário inferior ao habitual devido a coincidir com o mês em que eu e a minha esposa começamos a ir a um novo ginásio e por consequência reduzir os banhos em casa. Para garantir que o problema não era da minha instalação, tive de assumir custos adicionais: - 25€ por um técnico - 100€ pela certificação de gás - cerca de 71€ correspondentes ao gás que, em condições normais, não deveria ter sido consumido Só nestes três pontos, o prejuízo direto ultrapassa 190€. A empresa enviou a botija para o fornecedor e informou que não tinha qualquer problema, desviando qualquer responsabilidade. A comunicação e o apoio ao cliente foram fracos, sem acompanhamento, sem interesse em colaborar, mostrando-se descontentes com o seu trabalho ter sido colocado em questão. Escrevo esta avaliação para que outros consumidores estejam informados sobre esta negativa experiência que resultou num prejuízo significativo.

Alcôagas, Lda Rua do Pinhal Cordeiro – Armazém A Quintas do Sirol – 2420-473 - Leiria Telefone: 800208909 Email: geral@alcoagas.pt Exmo.(a) Sr.(a), Acusamos a receção da reclamação apresentada e da qual tomámos boa nota. Cumpre-nos o dever de informar que a Alcôagas, Lda. é pessoa coletiva idónea, cumprindo com todos os requisitos legais e pauta-se pelo profissionalismo. Tem como missão, a plena satisfação dos clientes. Está no mercado de gás embalado há cerca de 20 anos e conta com mais de 1500 clientes nos concelhos de Leiria, Marinha Grande, Pombal, Alcobaça e Batalha. Face à reclamação passamos a descrever o sucedido: No dia 1 do corrente, sábado e feriado nacional, o cliente Tiago Jorge entrou em contacto com o nosso distribuidor Nuno Nunes, alegando que não tinha gás, pois a garrafa de 45Kg (G110) estava vazia. Alegou que devia haver uma fuga, pois normalmente 1 garrafa dura cerca de 3 meses e esta durou cerca de 1 mês. O distribuidor comunicou-lhe que, logo que possível, iriam proceder ao levantamento da garrafa e que alguém da empresa iria entrar em contacto. No dia 3, pelas 09h09, eu, Sérgio Ludovino – Gestor Comercial da Alcôagas, Lda., entrei em contacto com o cliente, no sentido de apurar o sucedido e nesse mesmo dia foi procedido ao levantamento da respetiva garrafa. Estranhamente o distribuidor comunicou que a garrafa que trouxe foi a do lado esquerdo, quando a que tinha deixado, à cerca de um mês, era a do lado direito(???). Comuniquei ao cliente Tiago Jorge que os procedimentos a adotar seriam: - Levantamento da garrafa e respetiva segregação para envio à Rubis Gás, no sentido de apurar quaisquer anomalias; - feito de imediato. - Aconselhei o cliente Tiago Jorge a contratar os serviços de uma Entidade Inspetora, devidamente credenciada pela Direção Geral de Energia e Geologia, para averiguar a estanquidade da instalação e respetiva emissão do Certificado de Inspeção; - Inclusive, dei o nome da Empresa Inspetora com quem trabalhamos e o nome e número de telefone do respetivo técnico. Estes, foram os 3 passos que comuniquei para resolver logo o problema e tentar perceber o que se tinha passado. No dia 6, pelas 17h01, o cliente Tiago Jorge envia-me a seguinte mensagem “Boa tarde. Para informar que foram feitos vários testes de estanquidade e que não foi identificada nenhuma fuga. Já conseguiu obter feedback do Fornecedor? Tiago Jorge” Assim que vi a mensagem e precisamente na mesma hora, 17h01, entro em contacto com o cliente Tiago Jorge e pergunto: “Então já foi aí a Entidade inspetora? Já tem o Certificado de Inspeção?’” A resposta, gaguejando, foi de…, mas precisa do certificado? Quem cá esteve foi um senhor amigo que abriu e fechou umas torneiras e não há fuga…”. Respondi ao cliente Tiago Jorge que a Certificação é para ele e que com a emissão de um relatório e respetivo Certificado de Inspeção fica salvaguardado e cumpre com a lei. Além disso, atesta a estanquidade da instalação. Nunca apresentou tal documento. Informei também que a garrafa de 45Kg em nossa posse ainda não tinha sido enviada para testes, pois seria enviada em conjunto com outras garrafas. No dia 18, pelas 8h54, enviei um SMS ao cliente Tiago Jorge, cujo conteúdo foi “Bom dia. Informo que a garrafa de 45Kg foi enviada ontem para inspeção. Aguardo Relatório. Cumprimentos.” No dia 25 pelas 16h59 enviei, via WhatsApp, o Relatório enviado pela Rubis Gás a atestar que a garrafa em causa não tinha fugas ou outros defeitos críticos, enviando a seguinte mensagem em conjunto com o respetivo relatório “…Boa tarde. Acabei de receber relatório por parte da companhia. Conforme se pode verificar a garrafa não apresenta avarias. Foi sujeita a teste de estanquidade e o mesmo não apresenta fugas. Tendo em conta esta situação, o mais que pudemos fazer numa próxima encomenda é de um desconto de 20,00? Atenciosamente…” Pelas 17h06 o cliente Tiago Jorge, pela mesma via, responde “… Boa tarde. Como deve compreender o prejuízo já se situa em cerca de 71€ gás (equivalente a dois meses) + 25€ primeiro técnico + 100€ certificação de gás = 196€. Irei proceder aos mecanismos de reclamação existentes e não irei continuar a trabalhar com vós. Atenciosamente…” De seguida, pelas 17h08, respondi “…. Está no seu pleno direito. Deixe-me dizer-lhe que está a pagar bastante pela certificação. Deveria ter-se elucidado sobre os preços. Atenciosamente” A saber: 1.º A Alcôagas, Lda. não tem qualquer responsabilidade pelas instalações de gás dos clientes; 2.º As garrafas entregues cumprem todos os requisitos estabelecidos pelas normas vigentes e pelo ADR – transporte de matérias perigosas (classe 2); 3.º Todas as garrafas estão seladas; 4.º A Alcôagas, Lda. agiu sempre de boa fé, explicando os passos necessários para despistar a fuga; 5.º Não entramos em casa dos clientes nem sabemos o que consomem nem que aparelhos de queima têm; 6.º É vago dizer-se que uma garrafa dura para três meses e esta só durou um mês. Não sabemos se ficou, por exemplo, uma torneira ou fogão abertos; 7.º Suspeitamos que a garrafa entregue para análise não era a mesma que foi deixada cheia e selada. Os nossos distribuidores de gás têm mais de 20 anos de serviço e sabem de cor e salteado a posição das garrafas; 8.º É falso o que o cliente Tiago Jorge diz “…a comunicação e o apoio ao cliente foram fracos, sem acompanhamento, sem interesse em colaborar, mostrando-se descontentes com o seu trabalho ter sido colocado em questão…”; 9.º Conforme se pode verificar foram cumpridos todos os esclarecimentos e dados feedbacks nos momentos oportunos; 10.º O Cliente Tiago Jorge afirma que “para garantir que o problema não era da minha instalação, tive de assumir custos adicionais…”. 11.º É uma obrigação que todos os clientes têm de fazer ao abrigo Decreto-Lei n.º 97/2017: Determina a obrigatoriedade das inspeções periódicas a todas as instalações de gás em edifícios e recintos. Lei n.º 59/2018: Alterou o Decreto-Lei n.º 97/2017, atualizando os requisitos. Periodicidade das inspeções: A cada 5 anos: Para instalações de gás executadas há mais de 10 anos e que não tenham sido objeto de remodelação. A cada 3 anos: Para instalações em edifícios de uso público ou comercial, que recebem público, incluindo edifícios escolares, hospitais, restaurantes e hotéis. Conforme se pode verificar é um dever e não obrigação. Conforme se pode constatar foram todos os esclarecimentos. Atentamente Sérgio Ludovino Gestor Comercial/Conselheiro de Segurança sergio@alcoagas.pt