Reclamação de logistica aeroporto e consequentemente perda de voo

Escrevo para apresentar uma reclamação formal relativa à minha viagem no dia 7 de julho, que resultou na perda do meu voo com destino a Marraquexe (voo nº FR5465). Cheguei ao aeroporto com a devida antecedência e passei pelo controlo de segurança às 11h30. No entanto, a informação da porta de embarque só foi disponibilizada às 12h30. Cerca de 10 minutos depois, já me encontrava na fila para o controlo de passaportes. Infelizmente, deparei-me com uma fila extremamente longa, máquinas automáticas desligadas e apenas dois agentes da polícia a realizar o controlo manual de todos os passageiros. Esta situação causou um atraso inaceitável, impedindo-me de chegar à porta de embarque antes do seu encerramento e, consequentemente, perdi o voo. Considero esta situação inadmissível, dado que estava no aeroporto com antecedência mais do que suficiente. A má gestão do controlo fronteiriço e a falta de meios adequados foram determinantes para este desfecho. Chegar ao controlo com mais de uma hora de antecedência e ainda assim não conseguir embarcar por falta de organização ou de meios é, no mínimo, inaceitável. Inclusive, o agente que me viu o passaporte aconselhou me a fazer reclamação. Neste sentido, volto a solicitar: -Responsabilização clara pelos prejuízos causados. -Reembolso ou compensação pelos custos da perda do voo (incluindo voo alternativo, alojamento ou outros gastos). -Indicação de qual entidade, ANA ou PSP, assumirá formalmente essa responsabilidade. Já contactei com eles, não assumiram responsabilidade e deixaram de responder aos meus e-mails.

Bom dia, Na sequência do email abaixo, informamos que respondemos à reclamante no dia 25/julho/2025. Com os melhores cumprimentos, GABINETE DE RECLAMAÇÕES COMPLAINTS OFFICE De: reclamacao@notify.deco.proteste.pt reclamacao@notify.deco.proteste.pt Em Nome De Enviada: 6 de outubro de 2025 15:30 Para: PORTO AIRPORT porto.airport@ana.pt Assunto: Reclamação de logistica aeroporto e consequentemente perda de voo ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Responderam-me a isto em algum momento?????? A situação que vos relatei não se resume a um “incómodo” ou “constrangimento”: trata-se de uma falha grave de operação que resultou na perda de um voo, prejuízos financeiros diretos e stress evitável, apesar de eu ter cumprido todos os procedimentos a tempo e horas. Sei que o controlo de fronteiras está sob responsabilidade da PSP. No entanto, o passageiro NÃO pode ser penalizado por problemas operacionais entre entidades dentro do mesmo aeroporto. A ANA gere o terminal e tem responsabilidade objetiva pela experiência e fluidez do processo de embarque. Chegar ao controlo com mais de uma hora de antecedência e ainda assim não conseguir embarcar por falta de organização ou de meios é, no mínimo, inaceitável. Neste sentido, volto a solicitar: -Responsabilização clara pelos prejuízos causados. -Reembolso ou compensação pelos custos da perda do voo (incluindo voo alternativo, alojamento ou outros gastos). -Indicação de qual entidade, ANA ou PSP, assumirá formalmente essa responsabilidade. Não estou interessada em explicações genéricas nem promessas vagas de melhoria futura. Exijo uma resposta concreta e um encaminhamento prático para compensação.

Ex.mos Senhores, Segue resposta enviada à reclamante, no dia 21/julho/2025: “Ex.ma Senhora, Agradecemos o seu contacto e o tempo que dispensou para partilhar a sua experiência no Aeroporto Francisco Sá Carneiro. Lamentamos sinceramente o incómodo que nos reporta. Na ANA – Aeroportos de Portugal, valorizamos profundamente o bem-estar e a satisfação dos nossos passageiros e lamentamos qualquer situação que tenha causado constrangimentos, mesmo quando envolve serviços geridos por entidades externas. Embora os procedimentos relativos ao controlo de fronteiras – incluindo a organização das filas e a constituição das equipas em serviço – sejam da exclusiva responsabilidade da Polícia de Segurança Pública (PSP), compreendemos o impacto negativo que estas situações podem ter na sua experiência connosco. Gostaríamos de assegurar-lhe que a sua reclamação foi registada e será partilhada com a PSP, reforçando a importância da melhoria contínua nos serviços prestados aos passageiros. O seu contributo é fundamental para que possamos influenciar positivamente todas as áreas de operação do aeroporto, mesmo aquelas que não estão sob gestão direta da ANA. Caso entenda apropriado, poderá também dirigir a sua exposição diretamente à Divisão de Segurança Aeroportuária e Controlo de Fronteiras da PSP, através do e-mail: aeroporto.porto@psp.pt Agradecemos a sua compreensão e esperamos poder proporcionar-lhe uma experiência mais positiva numa próxima visita. Com os melhores cumprimentos,” Com os melhores cumprimentos, GABINETE DE RECLAMAÇÕES COMPLAINTS OFFICE De: reclamacao@notify.deco.proteste.pt reclamacao@notify.deco.proteste.pt Em Nome De Enviada: 7 de outubro de 2025 17:15 Para: PORTO AIRPORT porto.airport@ana.pt Assunto: Recebeu uma resposta de DEBORA S ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Não tive qualquer resposta ou sugestão de como poderão resolver uma situação que a vossa má gestão de logística provocou a inúmeras pessoas. Estão só a passar o problema uns para os outros e entretanto eu fico sem uma resposta concreta a NOVAMENTE ISTO: Responsabilização clara pelos prejuízos causados. -Reembolso ou compensação pelos custos da perda do voo (incluindo voo alternativo, alojamento ou outros gastos). -Indicação de qual entidade, ANA ou PSP, assumirá formalmente essa responsabilidade. E que tal pararem de reencaminhar o problema uns aos outros e alguém assumir a responsabilidade? Porque graças a alguém (espero o responsável) fiquei sem voo e sem o respetivo dinheiro. Não me atirem areia para os olhos a dizer que responderam quando eu fui bastante clara nas respostas que pretendo. 0 respostas da vossa parte.

Exmos. Senhores, Na sequência do V/ contacto, que mereceu a nossa melhor atenção, informamos que com os dados enviados não nos é possível identificar a reclamação em causa. Com os melhores cumprimentos, GABINETE DE RECLAMAÇÕES COMPLAINTS OFFICE De: reclamacao@notify.deco.proteste.pt reclamacao@notify.deco.proteste.pt Em Nome De Enviada: 29 de outubro de 2025 22:15 Para: PORTO AIRPORT porto.airport@ana.pt Assunto: Recebeu uma resposta de DEBORA S ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌