Exmos. Senhores,
O meu nome é Andrey Sazonov, residente em Portugal, e venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a plataforma internacional de criptomoedas AscendEX (BitMax), operada pela entidade AscendEX Technology S.R.L., sediada em Bucareste, Roménia.
Descrição da situação
Desde dezembro de 2023, a AscendEX está a reter indevidamente os meus fundos pessoais, associados a uma conta totalmente verificada (KYC concluído).
Em dezembro de 2023, a plataforma limitou inicialmente o levantamento dos meus fundos.
Posteriormente, deixei de receber os códigos SMS necessários para aceder à conta.
Após vários contactos com o suporte, a empresa redefiniu o meu 2FA, mas de imediato bloqueou completamente o acesso à conta, sem qualquer justificação.
O suporte responde apenas com mensagens automáticas, sem soluções, prazos ou explicações claras.
Violação dos meus direitos como consumidor
Considero que a empresa está a violar:
o direito de acesso à conta;
o direito ao levantamento e gestão dos meus próprios fundos;
o princípio da transparência e informação;
o dever do prestador de serviços digitais/financeiros de garantir o acesso contínuo e seguro ao serviço prestado.
Solicito à DECO
A análise e o registo da presente reclamação.
A abertura de um processo de mediação com a AscendEX.
O envio de um pedido formal à empresa para:
restaurar o acesso à minha conta;
permitir o levantamento imediato dos meus fundos;
fornecer uma explicação fundamentada para o bloqueio.
A avaliação da possibilidade de encaminhar o caso para entidades europeias de proteção do consumidor.
Indicações sobre eventuais documentos adicionais necessários.
Documentos que posso disponibilizar
correspondência completa com o suporte (mais de 20 emails);
confirmação do KYC aprovado;
capturas de ecrã de erros e bloqueios;
registos da conta e das operações.
Permaneço totalmente disponível para fornecer informações adicionais.
