Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e pedido de reembolso relativo à cobrança indevida de 384,00 €, efetuada no dia 28/09/2025, através da minha conta PayPal, associada à subscrição de um serviço na Shopify International Ltd..
1. Contexto e origem do problema
Ao subscrever o serviço da Shopify, o site apresentava em destaque a mensagem “Comece gratuitamente. Continue por 1€”, o que me levou, como consumidor, a compreender que o custo do serviço seria 1 € por mês, após o período gratuito inicial.
Durante o processo de subscrição, não foi apresentada qualquer informação clara, visível ou inequívoca que indicasse:
Quando começaria a ser cobrado o valor total do plano completo;
Qual seria o montante a pagar findo o período promocional;
Ou que, após três meses, seria debitado um valor único de 384 €.
Em momento algum fui informado de que o custo total do serviço passaria automaticamente para 384 €, nem me foi solicitado consentimento expresso para uma cobrança desta natureza.
Além disso, quando o valor de 384 € surgiu numa das páginas seguintes, tal não correspondia ao valor apresentado nas páginas iniciais, o que reforçou a minha perceção de que se tratava de uma informação genérica e não aplicável à subscrição que eu tinha iniciado.
Na página inicial do site da Shopify, aparecia ainda destacado um plano de 27 €, o qual deixou de constar quando avancei para a secção dos planos mensais — criando assim informação contraditória e potencialmente enganosa quanto aos preços e condições de subscrição.
2. Falhas de transparência e ausência de aviso prévio
No decorrer da utilização do serviço, não recebi qualquer comunicação da Shopify a indicar que o período promocional estava a terminar, nem qualquer aviso prévio de que seria debitado o montante de 384 €.
A cobrança ocorreu de forma automática e sem aviso, diretamente através do PayPal, o que demonstra uma falta de transparência e de cumprimento das obrigações de informação pré-contratual por parte do fornecedor.
De salientar ainda que, ao tentar contactar a Shopify através do endereço de apoio ao cliente indicado publicamente (support@shopify.com
), recebi automaticamente a seguinte mensagem de erro:
“This email is not active, and your communication has not been received.”
Ou seja, o canal de contacto oficial da empresa encontra-se inativo, o que impede o consumidor de exercer o direito de reclamar diretamente ou de obter esclarecimentos junto do prestador do serviço.
Posteriormente, apresentei uma disputa através do PayPal, explicando toda a situação e anexando provas.
Contudo, o PayPal indeferiu o pedido de devolução, alegando que o pagamento foi autorizado no âmbito de uma subscrição ativa, apesar de não terem sido cumpridos os deveres de informação e consentimento que a lei exige.
3. Fundamentação legal
A conduta descrita constitui violação de várias normas de defesa do consumidor, nomeadamente:
Artigos 4.º e 8.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE (Direitos dos Consumidores), os quais determinam que o fornecedor deve fornecer, antes da celebração do contrato, informações pré-contratuais claras e compreensíveis, incluindo o preço total, encargos adicionais e condições de pagamento.
A omissão de informação essencial (como o momento em que o valor de 384 € passaria a ser cobrado) e a apresentação de preços contraditórios configuram práticas comerciais desleais, proibidas pelo Decreto-Lei n.º 57/2008, que transpõe a Diretiva 2005/29/CE.
O artigo 9.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) estabelece que o consumidor deve dispor de informação correta, clara e adequada antes de contratar.
Nos termos do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, a falta de informação sobre o preço total e o início da cobrança implica nulidade contratual e direito ao reembolso.
Assim, a cobrança de 384 € sem informação prévia, aviso ou consentimento expresso constitui uma violação grave dos direitos do consumidor, sendo equiparada a cobrança abusiva ou não consentida.
4. Tentativas de resolução
Após identificar o débito indevido:
Contactei o suporte da Shopify — sem sucesso, por inatividade do email.
Solicitei mediação ao PayPal, que recusou a devolução.
Guardei todos os comprovativos e capturas de ecrã, que anexo a esta reclamação.
Não tendo obtido resposta nem solução por parte da empresa, recorro agora à DECO PROTESTE para obter apoio e mediação junto da Shopify International Ltd., cuja sede europeia se encontra na Irlanda.
5. Pedido à DECO PROTESTE
Com base nos factos e fundamentos apresentados, solicito que a DECO PROTESTE:
Interceda junto da Shopify International Ltd. (ou sua representação europeia) para assegurar:
O reembolso integral dos 384,00 € cobrados indevidamente;
O cancelamento imediato da subscrição e de quaisquer autorizações de pagamento futuras;
A confirmação por escrito da devolução e encerramento da conta.
Analise a conduta da empresa à luz das regras aplicáveis à transparência de preços e práticas comerciais no comércio eletrónico, podendo, se necessário, encaminhar o caso às autoridades competentes (Direção-Geral do Consumidor ou CEC Portugal).
6. Documentos em anexo
Captura de ecrã da página “Comece gratuitamente. Continue por 1€”;
Página inicial com plano de 27 € e página dos planos mensais (sem esse valor);
Recibos e comprovativos PayPal (pagamento de 1 € e cobrança de 384 €);
Mensagem automática da Shopify (“This email is not active, and your communication has not been received”);
Printscreen da recusa do PayPal à devolução;
Confirmação de subscrição inicial.
7. Conclusão
Dado o exposto, entendo que a cobrança de 384,00 € constitui uma prática comercial desleal e contrária ao direito do consumidor, devendo ser restituído o valor integral e cancelada a subscrição.
Reitero que a falta de clareza na informação prestada, aliada à impossibilidade de contacto com o fornecedor, configura uma violação dos princípios de transparência, lealdade e proteção do consumidor, consagrados na legislação nacional e europeia.
Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROTESTE para a resolução deste litígio, bem como para garantir que a Shopify adote práticas conformes à lei e respeitadoras dos consumidores em Portugal e na União Europeia.
Com os melhores cumprimentos,
Ricardo Santos
[E-mail associado à conta Paypal: osantos1906@gmail.com
Shopify: lojadosocionegocios@gmail.com]
