Produto com defeito em garantia sem resolução pela loja Instanta

No dia 7/12/2025, adquiri uma câmera Fujifilm Instax Mini Evo na loja Instanta Fotografia Oeiras portadora do NIF 500139806, conforme fatura nº FS B26/123828. Desde o início, o produto apresentou defeito, encontrando-se claramente em situação de não conformidade. Antes de efetuar o pagamento, questionei expressamente o funcionário sobre a política de devolução e reembolso em caso de defeito, uma vez que se tratava de um produto caro, durável e que não é possível testar em loja. Em momento algum me foi apresentada qualquer política que excluísse o direito a reembolso. Pelo contrário, foi-me claramente informado pelo funcionário que, em caso de defeito, eu teria direito ao reembolso. Importa referir que não existe qualquer política visível ou claramente comunicada ao consumidor no momento da compra, estando essa informação apenas afixada de forma pouco visível no balcão, o que configura falta de transparência. O produto apresentou defeito com menos de 1 mês de uso. No meu primeiro contacto com a loja, informei que pretendia o reembolso, conforme me havia sido garantido antes da compra. No entanto, a funcionária negou esse direito e, mesmo após eu deixar claro que não aceitava uma máquina reparada e solicitar contacto direto da gerente para resolução do caso, o equipamento foi enviado para assistência técnica sem o meu consentimento. Foi-me dito que seria contactada pela gerente, o que nunca aconteceu. Fui obrigada a deslocar-me novamente à loja para obter esclarecimentos, sem qualquer resolução ou preocupação em resolver a situação. Na minha última ida à loja, foi-me dito que não teria direito ao reembolso por terem passado 15 dias desde a compra, o que demonstra clara contradição, uma vez que inicialmente me foi negado o direito ao reembolso sem qualquer referência a prazo, e posteriormente foi invocado um prazo que nunca me foi informado no momento da compra. Considero que houve clara falta de transparência, negligência e atuação de má-fé, pois se tivesse sido corretamente informada de que não teria direito ao reembolso em caso de defeito, não teria efetuado a compra. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, o consumidor tem direito à reposição da conformidade do bem, incluindo substituição ou reembolso, especialmente quando existe não conformidade e falha na resolução adequada por parte do vendedor. Diante do exposto, solicito a intervenção da DECO Proteste para garantir o cumprimento da legislação e obter o reembolso integral do valor pago pelo produto defeituoso. Em anexo a fatura e o comprovante de entrega da máquina com deifeito que por sinal está na loja. Com os melhores cumprimentos, Thayrine Souza

Exma. Senhora Thayrine Souza, No seguimento da sua exposição relativa à aquisição da câmara Fujifilm Instax Mini Evo, efetuada em 07/12/2025 na nossa loja Instanta Oeiras, vimos prestar o esclarecimento final sobre a situação. Após a comunicação da possível anomalia em 02/01/2026, a loja acionou de imediato o procedimento legal aplicável ao abrigo da garantia. Na sequência dessa avaliação, foi-nos comunicado pelo fabricante que o equipamento seria integralmente substituído por uma unidade nova, sem qualquer custo, solução que lhe foi apresentada, tendo sido ainda incluída uma carga adicional de fotografias, a título de compensação. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, em caso de falta de conformidade, a reposição da conformidade do bem deve ser assegurada, numa primeira fase, através de reparação ou substituição, solução que foi integralmente cumprida dentro dos prazos legais. A devolução do valor pago (resolução do contrato) apenas é aplicável quando a reparação ou substituição não seja possível, não seja efetuada dentro do prazo legal ou quando a não conformidade persista, circunstâncias que não se verificam no presente caso. A não aceitação do equipamento de substituição não confere, por si só, direito ao reembolso. Importa ainda esclarecer que a política de trocas e devoluções da Instanta encontra-se claramente afixada no balcão da loja, junto à caixa de pagamento, onde está expressamente indicado que não são efetuadas devoluções monetárias, sendo realizadas trocas, nos termos legais aplicáveis. Esta mesma informação consta igualmente de forma expressa no talão de compra, onde é feita referência a trocas, não existindo qualquer menção a devoluções, uma vez que estas não fazem parte da política comercial da loja. Assim, informamos que o equipamento novo de substituição continua disponível para levantamento na loja. Permanecemos inteiramente disponíveis para esclarecer qualquer questão adicional e para ajudar no que for necessário, com o objetivo de encerrar esta situação de forma civilizada e cordial para ambas as partes. Com os melhores cumprimentos, Instanta Fotografia A Gerência

Exmos. Senhores, No seguimento da resposta apresentada pela Instanta Fotografia, venho esclarecer e retificar factos relevantes que não correspondem à realidade ocorrida. Entreguei o equipamento com defeito na loja no dia 02/01/2026, tendo reportado formalmente a anomalia nessa mesma data. No entanto, em momento algum, nesse primeiro contacto, me foi apresentada a solução de substituição do equipamento, contrariando a alegação de que o procedimento foi acionado de imediato. Pelo contrário, não me foi oferecida qualquer solução concreta naquele momento, tendo inclusive sido recusada a possibilidade de reembolso, sem que fosse apresentada alternativa clara e imediata. Apenas no dia 04/02/2026 — mais de 30 dias após a entrega do equipamento com defeito — fui informada de que poderia levantar uma unidade de substituição. Este atraso não pode ser considerado uma atuação imediata nem dentro de um prazo razoável, conforme exigido pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, que determina que a reposição da conformidade deve ocorrer sem demora injustificada e sem causar inconvenientes significativos ao consumidor. Durante esse período, tive de me deslocar várias vezes à loja, sem obter respostas claras ou acompanhamento adequado. Tenho inclusive testemunha presencial, que me acompanhou em três deslocações à loja, sem que me tivesse sido apresentada solução concreta ou acompanhamento diligente. Adicionalmente, o atendimento prestado foi marcado por falta de informação adequada, ausência de acompanhamento e falta de empatia perante a situação, o que agravou o impacto e a perda de confiança no produto e no serviço prestado. Considerando: - o defeito ocorrido num período inferior a um mês após a compra, - a ausência de solução imediata no momento da reclamação, - o atraso superior a 30 dias para apresentação de substituição, - a falha no dever de informação e acompanhamento, - e a perda de confiança no produto adquirido como novo, reitero formalmente o meu pedido de resolução do contrato e reembolso do valor pago, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021. Mantenho igualmente o prosseguimento do processo junto das entidades competentes para defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Com os melhores cumprimentos, Thayrine Souza