Exmos. Senhores,
Em resposta ao vosso e-mail, lamento profundamente a falta de respeito e de profissionalismo demonstrada na vossa comunicação.
O problema não foi “estar 30 minutos à chuva”, como ironicamente referem, mas sim mais de duas horas de espera ao frio e à chuva, sem qualquer apoio, informação ou organização, com empurrões, desmaios e pessoas em pânico, situação que a vossa própria resposta confirma ao admitir “falhas no controlo de acessos” e “entrada massiva dos clientes sem revistas obrigatórias”.
Essas circunstâncias colocaram em risco a segurança e integridade física dos participantes, e portanto não se tratam de “condições meteorológicas externas”, mas sim de uma falha grave da organização. O evento foi anunciado para as 22h, mas muitas pessoas só conseguiram entrar pela 1h da manhã — ou acabaram por desistir, como foi o meu caso e o da minha filha, por temer pela própria segurança.
Assim sendo, é inaceitável que uma empresa que se apresenta como “promotora de experiências memoráveis” responda de forma sarcástica a uma reclamação legítima de uma cliente que esteve em risco.
O serviço contratado não foi prestado, e, de acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, artigo 12.º, alínea a), o consumidor tem direito à devolução integral do valor pago quando o prestador não cumpre as condições essenciais do serviço.
Dessa forma, mantenho o pedido de reembolso total de 25€ por bilhete, no prazo máximo de 10 dias úteis, sob pena de avançar formalmente com queixa junto da DECO, do Livro de Reclamações Eletrónico e da ASAE, anexando todas as comunicações e provas relativas ao sucedido.
Aguardo a vossa resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Vera Silva
