Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação contra a Aquaservice Portugal Springs, Unipessoal Lda., por incumprimento contratual, falta de transparência, falhas de resposta e potenciais práticas abusivas, solicitando a vossa intervenção e mediação para a proteção dos direitos do consumidor.
1. Linha do tempo dos factos
27/08/2025 – A Aquaservice confirmou por escrito a alteração do plano de fornecimento de água para 4 garrafões mensais.
29/08/2025 – Foi efetuada entrega indevida de 2 garrafões extra, quando apenas tinha sido solicitado 1. Foi apresentada reclamação de imediato.
29/08/2025 – Resposta vaga da empresa: “estamos a analisar”. Nenhuma solução apresentada.
Até à data – O consumidor nunca recebeu cópia do contrato inicial nem do contrato atualizado em suporte duradouro, em violação do DL 24/2014.
Até à data – Nunca foi emitida ou enviada a fatura inicial, falha grave de transparência e possível incumprimento de obrigações fiscais.
12/09/2025 – Entrega finalmente correspondeu a 4 garrafões, mas a resposta voltou a ser vaga: “recebemos e transferimos o seu pedido…”.
12/09/2025 – Foi reenviado email formal a exigir resolução de todos os pontos.
15/09/2025 – A empresa ligou, através de uma assistente, focando-se apenas numa possível rescisão de contrato, sem abordar os problemas contratuais previamente comunicados.
17/09/2025 – Termo do prazo generoso concedido ao fornecedor. Dentro do prazo houve apenas resposta insatisfatória. Nesse mesmo dia foi enviado novo email, concedendo 24 horas úteis para resposta satisfatória, ao qual não houve qualquer retorno.
2. Situações em aberto
Reclamação de 29/08 sobre o garrafão extra continua sem resolução.
Contrato inicial e atualizado nunca enviados em suporte duradouro.
Fatura inicial nunca emitida.
Respostas evasivas e omissas, incluindo chamada de 15/09 centrada apenas em rescisão.
Respostas dentro de prazo apenas quando impostas pelo cliente, e ainda assim insatisfatórias.
3. Fundamentação legal
O Decreto-Lei n.º 24/2014 obriga ao envio do contrato em suporte duradouro. Tal nunca foi cumprido.
A legislação fiscal e de defesa do consumidor impõe a emissão e envio de fatura após pagamento. Nunca foi cumprido.
O fornecimento de produtos não solicitados (garrafões extra) pode configurar prática comercial desleal.
Os Termos e Condições aplicáveis a consumidores (até pág. 15) não mencionam fidelização. Sem contrato válido e perante incumprimento culposo do prestador, não poderão ser cobrados custos de fidelização em caso de rescisão.
4. Contradição entre discurso e prática
A Aquaservice insiste em afirmar que “atua com total compromisso” e que resolve “prontamente qualquer pendência”. Contudo, a realidade mostra o contrário:
Demoras injustificadas,
Falta de envio de contrato e fatura,
Reclamação não resolvida desde 29/08,
Respostas evasivas,
Foco desviado para rescisão em vez de resolução.
5. Documentação em anexo
Confirmação do plano (27/08);
Reclamação inicial e guia de remessa (29/08);
Respostas recebidas;
Email formal de 12/09;
Email de 17/09 com prazo de 24h ignorado;
Termos e Condições aplicáveis (até pág. 15, sem referência a fidelização).
6. Pedido à DECO
Intervenção para obrigar a empresa a:
Retificar a faturação do garrafão extra não solicitado;
Enviar o contrato inicial e atualizado em suporte duradouro;
Emitir e enviar a fatura inicial em falta;
Avaliação de eventuais infrações legais: fornecimento não solicitado, ausência de contrato, ausência de fatura;
Apoio jurídico para exercer o direito a rescisão unilateral sem custos de fidelização e com ressarcimento de quaisquer valores pagos indevidamente.
Conclusão: A empresa demonstra um padrão de incumprimento e evasão no tratamento de reclamações, em contradição com os seus deveres legais e éticos. Solicita-se a intervenção da DECO para defesa dos direitos do consumidor e resolução adequada da situação.
Cumprimentos,
O Consumidor
