Vimos por este meio submeter uma reclamação à empresa/marca Worten, no âmbito de um processo de reparação de um electrodoméstico da marca Moulinex, no decurso do período de garantia do mesmo.No final de Setembro de 2023, a nossa máquina i-Companion, também designada como Robot de Cozinha, teve um episódio de anormal funcionamento pela primeira e única vez desde a sua aquisição, em Dezembro de 2021.Após ser programada como era habitual, e nessa situação particular, para cozinhar uma sopa de legumes, programa que demora cerca de 45 minutos, ouvimos uma trepidação anómala da mesma - sensivelmente a 2/3 do intervalo de tempo indicado - sob a bancada de cozinha, imediatamente seguida de um cheiro intenso a borracha/plástico queimado.Após chegarmos à cozinha, verificámos que a trepidação mencionada - e que teria começado minutos antes de a ouvirmos - causou pequenas vibrações na estrutura do aparelho originando a sua movimentação na bancada mencionada e, com estes, encostando o mesmo à parede, levando a que o cabo de alimentação ficasse pressionado pela estrutura principal do Robot, nessa altura, obviamente muito quente. Como é claro, esta sequência de eventos, ao qual fomos e somos totalmente alheios, originou um sobreaquecimento quer do cabo, quer do corpo principal da máquina, deixando queimaduras em ambos os componentes e, bem entendido, inviabilizando a sua utilização futura, em segurança.No dia 7 de Outubro passado, o aparelho foi levado à loja Worten mais perto da nossa residência (São Félix da Marinha, Vila Nova de Gaia), foi verificado o período de garantia e aberto um processo de Reparação de Electrodomésticos com o registo WO-25677525.No passado dia 16 de Outubro, recebemos um SMS a dar nota de que o artigo se encontrava em processo de avaliação, informando que esperavam a brevidade do processo/conclusão da análise.Posteriormente, no dia 7 de Novembro, recebemos uma chamada da Worten informando que, após a análise do electrodoméstico, os danos físicos não se encontravam ao abrigo da garantia, sem que o operador telefónico nos conseguisse explicar o porquê desse argumento e informando-nos que o custo da reparação do Robot de Cozinha se cifrava em cerca de 170€. Nessa chamada referimos, não sem algum espanto, que os danos físicos patentes no produto são, como é absolutamente evidente, uma consequência directa do episódio de funcionamento anormal acima descrito e que, neste contexto, não se entende como é que um aparelho que é expectável ter um nível de automatismo bastante elevado no seu uso quotidiano pode, neste contexto e após a análise já citada, não estar contemplada este tipo de reparação ao abrigo da garantia de fábrica. Informámos nesse momento que, face aos argumentos não explicados cabalmente, ao custo orçamentado e proposto, e por não concordarmos com a explicação que estava a ser dada, precisaríamos de alguns dias para ponderar, pedindo ao assistente que fôssemos contactados no final da semana. No dia seguinte, 8 de Novembro, fomos novamente contactados pela Worten, para o mesmo efeito e processo, sendo que o novo operador revelou total desconhecimento sobre a chamada decorrida no dia anterior. Voltámos a pedir que nos contactassem no final da semana, pelos motivos acima elencados. Na Sexta-feira, 10 de Novembro, após uma única tentativa de chamada ocorrida às 13h32, que não pudemos atender por estarmos em período laboral, recebemos um SMS às 13h33, com o seguinte conteúdo:- Ola RUBEN PEDRO, no âmbito do processo WO-25677525, informamos que fizemos nova tentativa de contacto sem sucesso. Pedimos que ligue para a Linha de Apoio 210 155 222 (Chamada para a rede fixa nacional) de forma a evitar a devolução do seu artigo sem intervenção. Até breve!De seguida, também às 13h33(!), recebemos um segundo SMS, com o seguinte conteúdo:- Ola RUBEN PEDRO, apos varias tentativas de contacto sem sucesso informamos que o artigo referente ao processo WO-25677525, vai ser devolvido para a loja WORTEN S.FELIX MARINHA, Sera informado quando estiver disponível para levantamento. Obrigado!Como é patente, há a destacar neste processo, e em primeiro lugar, a absoluta inépcia no primeiro contacto telefónico, que após várias explicações da nossa parte, respondia de forma programada com a frase Danos físicos não são cobertos pela garantia, Danos físicos não são cobertos pela garantia, como se estivéssemos a falar com um autómato ou uma linha de atendimento ao cliente gerida por Inteligência Artificial. Em segundo lugar, parece-nos de uma evidência claríssima que os tempos pedidos e necessários para uma ponderação deste género não foram, de modo algum, respeitados. Além de todos os argumentos descritos, é legítimo, como consumidores, questionar o fabricante, e neste caso o comercializador do produto, sobre os seguintes aspectos: - Qual o conceito e âmbito de dano físico para não estar abrangido pela garantia?- Em que limite se estabelece a fronteira na qual, repetimos, devido a um episódio de anormal funcionamento do equipamento, o dano físico no cabo de alimentação ou da estrutura exterior no aparelho não está coberto pela garantia?- Se avaria tivesse ocorrido numa placa de circuitos electrónicos no interior do aparelho ou numa das hélices/componentes de centrifugação/picagem dos alimentos, isso já seria considerado um dano físico na máquina coberto pela garantia do fabricante?- Se tampa construída num polímero resistente à temperatura se tivesse quebrado no decurso da trepidação relatada, esse componente seria substituído ao abrigo da garantia do fabricante?- Como é óbvio, e como tentámos explicar, sem sucesso, no primeiro contacto telefónico, os danos físicos que o equipamento sofreu não foram infligidos pelo consumidor mas sim por uma falha de funcionamento do aparelho que, insistimos, é publicitado, comercializado, adquirido e usado com expectativas no que concerne ao seu funcionamento automatizado bastante elevadas, e que permite inclusivamente, ser progr
