Falta de higiene, loja ao abandono, cartao não reembolsado.

No dia 1.8.2025, usei a Lavandaria LavaMais – Self Service (Rua Coelho da Rocha, 75A, Lisboa). Coloquei roupa a lavar e ausentei-me. Funcionários da barbearia vizinha retiraram a minha roupa e colocaram a deles, alegando "regras afixadas" internas. Houve discussão, gravação minha sem consentimento e ameaças. Contactei o número afixado. O funcionário afirmou que apenas “abre, fecha e limpa”, recusou intervir ou assumir responsabilidade. O meu cartão tinha sido carregado em dinheiro, sem recibo ou fatura. Pedi reembolso do saldo não utilizado e foi-me recusado com base em “Termos e Condições”. O local apresentava falta de higiene, com restos de roupa e sujidade, e não havia qualquer identificação fiscal ou comercial visível. Ao pedir o Livro de Reclamações, foi-me dada a morada da polícia, não tendo sido disponibilizado o documento. Peço à DECO: Apoio para obter o reembolso do saldo do cartão. Intervenção junto da entidade exploradora para corrigir a falta de higiene e supervisão. Avaliação da legalidade da cláusula “não reembolsável” quando o serviço não é prestado.

Boa tarde, Efetivamente recebemos uma chamada telefónica da Sra. Caramelo a relatar problemas ocorridos na nossa loja no dia 1 de Agosto. Após ter visto pelo nosso sistema de CCTV a Sra. Caramelo utilizou a nossa máquina 1, após o início do programa de lavagem ausentou-se da loja só retornando mais de 20 minutos após o fim do ciclo de lavagem. Tal como está afixado na nossa loja o cliente deverá estar presente no final do ciclo de lavagem/secagem, caso contrário o cliente seguinte pode retirar a roupa o colocar num cesto para que possa utilizar o serviço. Assim o cliente seguinte ainda esperou 10 a 15 minutos pelo regresso da Sra. Caramelo, a determinada altura retirou a roupa da máquina e colocou a sua para iniciar o seu ciclo de lavagem. De notar que quando a Sra. Caramelo regressou à loja já o cliente que estava a utilizar a máquina não estava presente na loja pelo que não sei como foi possível qualquer altercação dentro da nossa loja. Quando recebi a chamada da Sra. Caramelo expliquei qual a regra e onde estava afixada. Nunca durante a chamada telefónica a Sra. Caramelo pediu o livro de reclamações apenas me ameaçou com a chamada da polícia ao local, naturalmente que lhe informei da morada da esquadra de Campo de Ourique e perguntei se precisava que lhe desse o número de telefone da PSP de Campo de Ourique uma vez que a Sra. Caramelo estando a ligar de um número móvel da Suíça poderia não estar informada relativamente à morada ou número de telefone da PSP. Nunca nos foi pedida uma fatura, no entanto de a Sra. Caramelo precisar da emissão de uma fatura poderá contactar pelo email: caracolencarnado@gmail.com , envia-nos os dados fiscais e teremos todo o gosto em emitir uma fatura que enviaremos por email. A Sra. Caramelo no final da conversa solicitou a devolução do saldo do seu cartão de cliente, este pedido ocorre normalmente com clientes que estão temporariamente a residir junto à loja. Naturalmente que o cartão de cliente é um cartão pré-pago em que o seu saldo não é reembolsável. Os clientes que são turistas muitas vezes tentam a devolução do saldo pois durante a sua estadia utilizam o cartão com preços mais baixos e no final da estadia pedem a devolução do valor em saldo o que não faz parte do conceito de um cartão pré-pago. Na queixa a Sra. Caramelo diz também que foi filmada sem o seu consentimento, informo que a nossa loja está equipada com um sistema de CCTV que cumpre todos os requisitos do RGPD. A nossa loja não está, obviamente, ao abandono. A própria Sra. Caramelo o pode constatar uma vez que ligou para a linha de apoio e foi prontamente atendida, Não podemos é confundir uma loja que funciona em regime de self-service com uma loja com atendimento presencial, algo que expliquei na chamada telefónica quando a Sra. Caramelo exigiu que eu me deslocasse de imediato à loja, algo que obviamente não fiz. A Sra. Caramelo afirmou também que deveria estar alguém na loja para dirimir os conflitos ente clientes, na verdade nunca foi necessário pois até ao dia 1 de agosto de 2025 nunca tivemos clientes conflituosos na loja. Quanto à suposta falta de higiene: Após verificação das imagens podemos constatar que havia de facto alguns papeis no chão, papeis esses que caíram do saco da Sra. Caramelo após ter sacudido o seu saco de roupa para o chão da nossa loja, assim pedimos à Sra. Caramelo que tenha mais cuidado quando frequenta espaços comerciais. Achamos também curioso que a Sra. Caramelo na critica que deixou na nossa página do google tenha acrescentado factos que nesta queixa não constam… Gostaria ainda de acrescentar que durante todo telefonema com a Sra. Caramelo nunca lhe foi negado qualquer tipo de apoio, mas dar apoio não significa fazer o que a Sra. Caramelo quer. A nossa loja faz em outubro próximo 9 anos de atividade em Campo de Ourique, tal como todos os comerciantes temos sempre algo a melhorar no serviço prestado aos nossos clientes e estamos sempre abertos a críticas produtivas que nos permitam melhorar enquanto empresa, neste caso infelizmente não consigo vislumbrar qualquer informação de melhoria. Ao dispor para qualquer esclarecimento adicional, Tomás Júdice Gordo Caracol Encarnado, Lda Móvel -+351 935013911 Email:Caracolencarnado@gmail.com De: reclamacao@notify.deco.proteste.pt reclamacao@notify.deco.proteste.pt Em Nome De Enviada: 10 de agosto de 2025 19:00 Para: caracolencarnado@gmail.com Assunto: Falta de higiene, loja ao abandono, cartao não reembolsado. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Resposta à posição do fornecedor O que solicito é simples: o reembolso do saldo remanescente no meu cartão pré-pago. Este pedido é devido e procedente, uma vez que, através de um comentário no Google Reviews, o responsável me disse para não voltar à loja, o que constitui recusa de prestação de serviço. (em anexo) A resposta apresentada contém factos incorretos e omissões relevantes: Cliente habitual e ligação ao bairro – Sou cliente de longa data; vivo no estrangeiro, mas passo longos períodos em Campo de Ourique visitar a minha família. Conheço bem o comércio local e os direitos que me assistem. Má-fé e condições abusivas – O responsável afirmou publicamente que eu seria “uma turista” a usufruir de um desconto enquanto pedia reembolso. É falso, feito de má-fé e usado para negar direitos de consumidor. CCTV e dados pessoais – Solicito formalmente acesso às imagens em que apareço, ao abrigo do art. 15.º do RGPD e da Lei n.º 58/2019. O relato mistura diferentes pessoas e omite que uma pessoa vinda da barbearia ao lado me gravou sem autorização. Nenhuma gravação de CCTV me foi disponibilizada, pelo que as alegações carecem de credibilidade. Livro de reclamações – Quando o pedi, fui encaminhada para a esquadra “porque podia não saber a morada”, em vez de me ser facultado no local, violando o DL 156/2005. Faturação – O responsável confirma que as faturas não são emitidas de imediato, incumprindo a lei fiscal. Instruções pouco acessíveis – As regras estão afixadas junto ao teto, de difícil leitura para clientes. Qualidade do serviço e gestão do espaço – Serviço insatisfatório: detergente fraco, ausência de amaciador e higiene deficiente (sujidade acumulada, equipamento degradado). Mais do que um self-service, o espaço encontra-se ao abandono, sem acompanhamento, gestão de incidentes ou manutenção adequada, transmitindo uma sensação de insegurança e desleixo. Pedido: Reembolso integral do saldo remanescente do cartão, por incumprimento contratual Entrega das imagens de CCTV em que apareço, conforme previsto no RGPD, para comprovar ou infirmar as alegações. Correção da informação pública que me identifica de forma incorreta. Solicito resposta no prazo máximo de 10 dias úteis a contar desta comunicação.