Sou utilizador do jogo Dark War Survival, desenvolvido pela empresa Florere Game Limited e disponibilizado na Google Play Store, onde realizei diversas compras no valor total aproximado de 1382,35 €, pagas através da Caixa Geral de Depósitos.
Nos últimos meses, o jogo tornou-se extremamente pay-to-win e com ambiente tóxico, havendo ameaças, assédio e discurso de ódio entre jogadores, sem qualquer moderação eficaz. Relatei estas situações ao suporte do jogo, mas as respostas foram genéricas e não resultaram em qualquer ação concreta.
Devido a isto, solicitei um reembolso à Google Play, justificando:
Práticas de monetização abusivas (pressão psicológica para gastar dinheiro);
Falta de segurança e moderação no jogo;
Produto digital que se tornou impraticável e prejudicial ao utilizador.
A Google analisou o caso e, por cortesia, aprovou um reembolso de 10% (138,23 €) do valor total gasto.
Após o reembolso, o desenvolvedor bloqueou completamente a minha conta, exibindo a seguinte mensagem dentro do jogo:
“Detectamos recentemente uma atividade de reembolso em sua conta. Sua pontuação de crédito atual: -120.
Para restaurar a experiência de jogo, é necessário reintegrar o valor reembolsado através de compras adicionais.”
Atualmente, não consigo jogar, sendo-me exigido o pagamento de valores absurdos para “restaurar créditos” (por exemplo, 1 ponto = 1,19€, 100 pontos = 114,99€).
O jogo apresenta ainda itens permanentes não consumíveis (personagens, armas e skins), que poderiam ser removidos caso o reembolso fosse justo — mas optaram por simplesmente bloquear o acesso total, o que é abusivo e desproporcional.
Tanto a Google como a Florere Game Limited foram contactadas:
Google (Case ID: 9-1468000039761) — confirmaram o reembolso e informaram que o bloqueio seria decisão exclusiva do desenvolvedor.
Florere Game Limited (support@darkwar-survival.com
) — responderam que “os itens foram utilizados” e recusaram qualquer reavaliação, mesmo sendo itens permanentes.
Enquadramento legal
Esta situação viola claramente:
O Decreto-Lei n.º 84/2021, que transpõe a Diretiva Europeia (UE) 2019/770, referente ao fornecimento de conteúdos e serviços digitais;
O Decreto-Lei n.º 24/2014, sobre direitos dos consumidores em contratos celebrados à distância;
O Regulamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act), quanto à falta de moderação e riscos sistémicos;
E configura uma prática comercial desleal e restrição abusiva de acesso a produto pago.
Provas enviadas
Cópia das mensagens trocadas com o suporte da Google e da Florere Game Limited;
Prints do bloqueio de conta e dos valores exigidos para “restaurar crédito”;
Lista completa de IDs de transações (GPA.************);
Comprovativos do total gasto no jogo;
Prints de comportamentos ofensivos no chat do jogo e falta de moderação.
Solicito:
Que seja avaliada a conduta da empresa Florere Game Limited e, se necessário, encaminhado o caso ao Centro Europeu do Consumidor (CEC Portugal);
Que seja analisada a responsabilidade da Google Ireland Ltd, enquanto intermediária europeia da transação;
Que seja obtida compensação adequada ou reembolso total/parcial justo, atendendo aos itens permanentes pagos e ao bloqueio indevido da conta;
Que esta prática de “créditos negativos” seja investigada como mecanismo abusivo de coerção financeira sobre consumidores.
Nome: António Marques
Email associado à conta: antoniobaguitodearroz13@gmail.com
ID da conta no jogo: 1945982069000134
Nome no jogo: LazyUnchifer
