No dia 1 de dezembro, efetuei uma encomenda online no site da Lion of Porches, com o número LPPT2025/1117592, tendo sido indicado que a entrega ocorreria antes do Natal.
Após efetuar a encomenda, contactei diversas vezes o apoio ao cliente da Lion of Porches para obter informações sobre a entrega. Em todas as ocasiões, a única explicação apresentada foi o ‘mau tempo’, acompanhada da garantia de que a encomenda certamente chegaria antes do Natal. Na última vez que contactei, a 22 de dezembro, informei que, caso a encomenda não chegasse antes do Natal, apresentaria reclamação em todas as instâncias disponíveis.
Até à presente data, a encomenda não foi entregue, frustrando totalmente o objetivo da compra, que se destinava a prenda de Natal.
Saliento que outras encomendas realizadas no mesmo dia chegaram antes do Natal, nomeadamente uma encomenda da Amazon (plataforma com múltiplos fornecedores), o que demonstra que não existiu um constrangimento logístico generalizado, mas sim uma falha específica da Lion of Porches, que opera apenas com um único fornecedor e cadeia logística própria.
Perante a ausência de resolução, no dia 27 de dezembro, dirigi-me à loja física da Lion of Porches no MadeiraShopping para exercer um direito básico do consumidor: o acesso ao Livro de Reclamações físico.
Esse acesso foi-me recusado, com o argumento de que a loja não tem qualquer responsabilidade sobre compras online, que são entidades independentes, e que a loja física não poderia responder por essa situação.
No entanto, tanto quanto é do meu conhecimento, todas as lojas abertas ao público são legalmente obrigadas a disponibilizar o Livro de Reclamações físico, independentemente do canal de venda, do regime de franchising ou da existência de NIPC distintos.
Face à situação:
- A encomenda continua por entregar;
- Não foi apresentada qualquer solução concreta;
- Foi-me recusado um direito legal básico em loja física.
Já apresentei reclamação no Livro de Reclamações Online e denúncias junto da ASAE e da ARAE, e venho agora solicitar o apoio da DECO – Defesa do Consumidor, quer na análise da legalidade da recusa do Livro de Reclamações físico, quer na mediação da situação relativa à encomenda não entregue.
O que pretendo:
- A entrega imediata da encomenda ou outra solução adequada do contrato;
- O reconhecimento da irregularidade na recusa do Livro de Reclamações físico;
- Um gesto comercial compensatório, proporcional ao atraso, ao transtorno causado e à perda do propósito da compra.
