A loja enviou um artigo danificado e não pretende reembolsar parcialmente o valor do artigo

Exmos. Senhores, No dia em que levantei a encomenda n.º 13129120, constatei que um dos produtos adquiridos, um CD – Versão de Colecionador, apresentava a capa visivelmente danificada. O risco, localizado por baixo do plástico protetor, evidenciava um defeito existente antes do envio, o que me causou um grande transtorno, considerando que se tratava de um artigo novo e de coleção. De imediato, enviei um email à loja para reportar a situação, anexando fotografias do produto danificado e pedindo esclarecimentos sobre os passos seguintes para resolver o problema. No contacto inicial, destaquei que o defeito não foi causado por mim e que esperava uma solução prática, sem esforço ou perda de tempo da minha parte. Em resposta, a loja lamentou o sucedido e propôs como forma de compensação o carregamento de 1,50 € no Cartão Wookmais, indicando que esse valor poderia ser usado em futuras compras na plataforma. Respondi, não aceitando a proposta. Argumentei que o valor oferecido era inadequado e não compensava o transtorno causado, especialmente considerando que o artigo era uma edição de colecionador, onde a qualidade e o estado impecável são essenciais. Além disso, referi que a compensação sugerida, ao ser em saldo, me obrigava a realizar uma nova compra no site, implicando custos adicionais como portes de envio (3,90 €) ou uma compra mínima de 17 €. Este facto, na minha opinião, colocava-me numa posição de ter de gastar ainda mais dinheiro para compensar um problema pelo qual não era responsável. Acrescentei que, numa loja física, nunca teria adquirido um produto em tais condições e que o defeito deveria ter sido identificado pela equipa responsável pelo empacotamento da encomenda. Neste contexto, solicitei que a situação fosse resolvida de forma justa e sem encargos adicionais para mim, propondo duas alternativas: o reembolso total ou parcial do valor pago, diretamente para o meio de pagamento original, ou o envio de um exemplar novo em perfeito estado, sem custos adicionais de portes ou devolução. A loja respondeu indicando que, caso eu não aceitasse a compensação inicial, poderia proceder à devolução do artigo através de um link fornecido, onde deveria anexar fotografias do defeito. Garantiram que o reenvio de um novo exemplar ou a recolha do artigo danificado não implicariam custos adicionais para mim e que poderia optar entre o reembolso ou o envio de um novo produto. Reforcei a minha posição numa nova comunicação, destacando que a solução apresentada continuava a colocar o ónus sobre mim, algo que considero injusto face às circunstâncias. Argumentei que a situação foi causada por um defeito visível no produto enviado, algo que deveria ter sido detetado e evitado por quem é responsável pelo empacotamento. Assim, não deveria ser eu a suportar o transtorno de realizar uma devolução, aguardar um novo envio ou despender tempo a documentar o defeito. Ainda que o reenvio fosse gratuito, reiterei que a compensação inicial de saldo Wookmais não era adequada, pois me obrigava a realizar nova compra no site, com custos adicionais. Face ao exposto, solicitei que, em vez de uma devolução, fosse processado um reembolso parcial do valor, diretamente no meio de pagamento original, de forma a compensar o defeito do produto e o tempo despendido neste processo. Adicionalmente, informei que já tinha anexado as fotografias comprovativas dos danos através da caixa de mensagens do site e pedi que me indicassem um endereço de email para onde poderia dirigir uma reclamação formal, caso esta situação não fosse resolvida de forma justa. Por fim, recebi como resposta que o reembolso só seria possível mediante a devolução do artigo. A loja ofereceu uma compensação máxima de 2 € em saldo Wookmais, argumentando que eu já tinha beneficiado de 10% de saldo com a compra do artigo. Reiteraram que, se não aceitasse a compensação, deveria proceder à devolução, sendo que não deveria ser o cliente a suportar o transtorno de realizar uma devolução, aguardar um novo envio ou despender tempo a documentar o defeito. Até à data, considero que a solução apresentada não é satisfatória, pois transfere para mim o custo e o transtorno de uma situação que não foi da minha responsabilidade. Insisto que uma compensação mais justa seria o reembolso parcial para o método de pagamento, sem me obrigar a adquirir mais produtos na loja para poder assim usufruir da compensação, sem necessidade de devolução. Cumprimentos.

Centro de Contacto Wook Exmo.(a) Sr(a), No seguimento da situação abaixo exposta, informamos que a questão colocada pelo clientefoi esclarecida em conformidadea 11/11/2024 através do endereço de email de registo wook. Apresentamos os nossos melhores cumprimentos. Atentamente, Susana Novais s:www.wook.pt WOOK - Via Dr. Vasco Teixeira, 370 - 4470-498 MAIA – Portugal www.wook.pt siga-nos no facebook A Porto Editora, S.A. é uma Sociedade Anónima, com sede na Rua da Restauração, n.º 365, 4099-023 PORTO, registada na Conservatória do Registo Comercial do Porto, com o número de Matrícula e de Identificação de Pessoa Coletiva 500 221 103, com um capital social de 3400 000€. 2024-11-15 12:31 - escreveu:

Assunto: Solicitação de Resolução Justa para Produto Danificado Exmos. Senhores, Agradeço a vossa comunicação anterior. No entanto, reafirmo que a situação não foi resolvida de forma justa e satisfatória. Já passaram mais de três semanas desde que apresentei a reclamação e mais de um mês desde a encomenda, sendo que continuo sem uma solução que respeite os meus direitos como consumidora e sem poder usufruir do produto. O produto em questão foi enviado danificado, comprometendo a sua conformidade e contrariando as disposições legais aplicáveis, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 84/2021, que regula os direitos dos consumidores em casos de produtos defeituosos: Artigo 12.º, n.º 1: O consumidor tem direito a optar entre substituição, reembolso total ou parcial do valor pago, sem custos adicionais. Adicionalmente, o Decreto-Lei n.º 24/2014, que regula os contratos celebrados à distância, estabelece no Artigo 13.º que todos os encargos associados à devolução ou substituição de um produto defeituoso devem ser suportados pelo vendedor, e não pelo consumidor. Quanto ao Decreto-Lei n.º 57/2008, relativo às práticas comerciais desleais, cito: Artigo 6.º, alínea b): É considerada desleal qualquer prática que "exija do consumidor que efetue um pagamento ou suporte um custo desproporcionado para poder exercer os direitos contratuais". Artigo 7.º, n.º 1: São consideradas agressivas as práticas que "criem obstáculos desproporcionados ao exercício dos direitos contratuais do consumidor", como a devolução ou substituição de um produto defeituoso. A vossa proposta inicial de compensação em saldo Wookmais configura, na minha opinião, uma prática desleal, uma vez que: Obriga-me a realizar uma nova compra na vossa loja para utilizar a compensação; Implica custos adicionais, como portes ou valores mínimos de compra, transferindo para mim o encargo de um problema que não causei; Reforço que já anexei todas as provas do defeito, incluindo fotografias, através da vossa plataforma de mensagens. Esta documentação demonstra claramente que o produto foi enviado com danos visíveis, algo que deveria ter sido identificado durante o controlo de qualidade, antes do envio. Face ao exposto, e com base na legislação aplicável, solicito uma das seguintes soluções: Reembolso parcial ou total do valor pago, diretamente no meio de pagamento original, sem necessidade de devolução; Envio de um exemplar novo em perfeitas condições, sem custos adicionais. Espero que reconsiderem a vossa posição e apresentem uma solução que respeite os meus direitos enquanto consumidora. Aguardo a vossa resposta com brevidade. Com os melhores cumprimentos, Sara Fernandes