Lojas físicas: que cadeias deixam os clientes mais satisfeitos?

Na altura de comprar os mais variados bens, há quem prefira pesquisar e comprar online, mas também quem não dispense entrar numa loja física, para poder ver o produto e ficar com uma melhor noção do tamanho e da qualidade do mesmo.

Através de um inquérito, a DECO PROteste procurou conhecer o nível de satisfação dos consumidores com as cadeias de lojas físicas. Aquele permitiu conhecer as cadeias de lojas mais procuradas e a satisfação com as mesmas, com base em mais de 27 mil experiências de compra.

El Corte Inglés, Leory Merlin, Ikea e Zara são lojas que se destacam em algumas das 11 categorias para as quais se obtiveram resultados. Mas outras lojas também conseguiram um índice de satisfação elevado. Continue a ler para saber quais.

Ótica e mobiliário lideram queixas

No último ano, os hábitos de consumo dos portugueses mantiveram a moda no topo das prioridades, com 61% dos inquiridos a comprarem roupa em lojas físicas. O equipamento desportivo (52%) e os eletrodomésticos e tecnologia (51%) são os outros dois segmentos mais procurados.

As compras nem sempre correm como desejado. As óticas e as lojas de mobiliário registaram a maior taxa de problemas, com 12% dos inquiridos a queixarem-se em ambos os casos. As cadeias de bricolage e jardinagem (10%) e de eletrodomésticos e tecnologia (9%) também estão acima da média em termos de ocorrências.

Satisfação depende da qualidade

Na grande maioria dos casos, a qualidade do produto é o aspeto que mais contribui para a satisfação com uma cadeia de lojas, seguindo-se o preço e a competência e disponibilidade dos funcionários. Mas há exceções. No caso dos produtos para bebés, o mais importante é o conforto da loja e a disposição dos artigos.

A seguir, e para cada categoria, descubra as três cadeias de lojas mais visitadas nos 12 meses anteriores ao preenchimento do inquérito, e qual o nível de satisfação dos inquiridos. É ainda referido o que mais agradou nas lojas com o índice de satisfação mais elevado. 

Massimo Dutti e Decathlon ganham nas suas categorias

Em moda, para roupa de homem, mulher e criança, a Zara é a cadeia mais visitada (15% dos inquiridos). No entanto, ao nível da satisfação, é a Massimo Dutti que mais convence os consumidores, obtendo um nível de satisfação de 8,4, numa escala até dez. O conforto da loja, a qualidade dos produtos e o serviço pós-venda, além da política de devoluções, estão entre os aspetos mais apreciados.

No calçado, a Seaside é a loja mais visitada, referida por um quarto dos inquiridos. Mas, na corrida pela satisfação, quem corta a meta em primeiro lugar, com 8,5 pontos, é a Decathlon. A melhor avaliação vai para a acessibilidade à loja, política de devoluções e a qualidade dos produtos.

No desporto, a Decathlon tem a maior quota do mercado. Contudo, é o El Corte Inglés que lidera a satisfação, com 8,5 pontos. Agradam a qualidade dos produtos, a informação disponível sobre preços e a política de devoluções.

El Corte Inglés bate a concorrência em tecnologia e eletrodomésticos

Na compra de tecnologia e eletrodomésticos, a Worten é a loja mais visitada – referida por 38% dos inquiridos –, mas o El Corte Inglés é a cadeia que lidera a satisfação, com 8,3 pontos. Os inquiridos destacam a qualidade dos produtos, o conforto da loja e a informação sobre os preços como fatores diferenciadores.

Ikea lidera em mobiliário e em decoração 

No mobiliário, as lojas Ikea ganham o duelo com a Hôma, em toda a linha. É a cadeia mais visitada (41% dos inquiridos) e a que lidera na satisfação, com 8,3 pontos. Os consumidores apreciam, acima de tudo, a variedade de produtos disponíveis, a informação de preços e a política de devoluções.

O mesmo sucede na decoração. Além de líder em visitas, com 26%, as Ikea são as campeãs na satisfação dos clientes, com 8,4 pontos. A política de devoluções, a informação sobre preços e a diversidade de produtos são os fatores que mais convencem os consumidores.

Leroy Merlin vence em bricolage e jardinagem

Na área da bricolage e jardinagem, as lojas Leroy Merlin estão na linha da frente. Com quase 60% dos inquiridos a tê-las visitado no último ano, a cadeia lidera também na satisfação, com um índice de 8 pontos. A acessibilidade à loja, a variedade e a qualidade dos produtos são os aspetos mais realçados.

As eleitas em ótica e perfumaria e cosméticos

Nas óticas, a MultiOpticas foi a mais visitada pelos inquiridos (24%). Já o campeonato da satisfação é ganho pela Wells, com 8,3 pontos. A acessibilidade à loja, a qualidade dos produtos e os serviços extra são os pontos mais apreciados.

Em perfumaria e cosméticos, apesar de a Wells e a Perfumes & Companhia serem as mais frequentadas, é a Rituals que lidera a satisfação, com 8,7 pontos. A qualidade dos produtos, o conforto da loja e a disposição dos produtos estão em destaque.

Empate técnico nos produtos para animais

Os custos com animais de companhia são uma despesa comum a muitas famílias: 23% fizeram compras nos últimos 12 meses. A Kiwoko afirma-se como a principal escolha, captando 22% das visitas. Já no que toca à satisfação, há um empate técnico entre as lojas Auchan e as Tiendanimal, ambas com 8,3 pontos.

Zara triunfa nos produtos para bebé

Na categoria de produtos para bebés e brinquedos, a Zippy é a cadeia que agrega o maior número de visitantes entre os inquiridos: 17 por cento. Ao nível da satisfação, é a secção de criança da Zara a cortar a meta em primeiro lugar, com 8,4 pontos. A informação dos preços, a qualidade dos produtos e a acessibilidade à loja são os pontos fortes enumerados pelos clientes.

Como foi feito o estudo

A DECO PROteste enviou um questionário online aos seus subscritores e simpatizantes em novembro de 2025. A distribuição foi feita de forma a garantir que cada inquirido só pudesse preencher ao questionário uma vez. No entanto, cada participante tinha a possibilidade de avaliar até três experiências de compras em cadeias diferentes, desde que estas tivessem ocorrido numa loja física. No total, obtiveram-se 1040 respostas válidas.

Para o cálculo do índice de satisfação, foram também consideradas as respostas do inquérito anterior (de novembro de 2024), sendo que os resultados de 2025 têm o dobro da importância. No total, foram consideradas 27 790 experiências de compras, que permitiram comparar 78 lojas, de 11 categorias.

As cadeias de lojas que obtêm o índice mais elevado na satisfação geral, e desde que o mesmo fosse superior a 8 pontos, são consideradas líder em satisfação.