Lojas físicas: que cadeias deixam os clientes mais satisfeitos?

Na altura de comprar os mais variados bens, há quem prefira pesquisar e comprar online, mas também quem não dispense entrar numa loja física, para poder ver o produto e ficar com uma melhor noção do tamanho e da qualidade do mesmo. Ao longo dos anos, tem-se assistido ao surgimento e crescimento de cadeias de lojas dedicadas a determinadas categorias de produtos.

Mas será que os portugueses procuram estas cadeias ou preferem as lojas de bairro? Para obter a resposta a esta questão, o melhor é contar com a experiência dos portugueses, obtida através de um inquérito realizado pela DECO PROteste. Aquele permitiu conhecer as cadeias mais procuradas e a satisfação de mais de 4500 portugueses com 51 cadeias de lojas físicas.

Nem sempre as cadeias são a opção

Nos 12 meses anteriores ao preenchimento do questionário, mais de metade dos inquiridos optaram por cadeias de lojas para adquirir produtos de tecnologia e eletrodomésticos, bricolage e jardim e de desporto. Já na altura de comprar brinquedos e produtos para bebés, a preferência foi para lojas que não fazem parte de grandes cadeias, dado que apenas 12% dos portugueses que responderam referiram a deslocação a uma cadeia.

Na grande maioria das situações, as compras decorreram sem problemas. Quando algo correu menos bem, foi nas óticas que se registaram mais falhas: 10 por cento. Problemas com o produto (6%) seguido de falhas no serviço pós-venda e com os funcionários ou as condições da loja, ambos referidos por 3%, foram os mais apontados. No que toca a problemas com os funcionários ou as condições da loja, a cadeia MultiOpticas registou mais problemas do que a média.

Para as cadeias de bricolage e jardim e as de tecnologia e eletrodomésticos foram referidos problemas em 8% das compras realizadas no último ano. Nas cadeias do primeiro grupo, os funcionários e as condições da loja foram a principal razão das reclamações, sem que alguma cadeia de lojas se tenha distinguido das restantes. No caso das lojas de tecnologia e eletrodomésticos, as principais falhas foram com o serviço pós-venda e o apoio ao cliente e com os funcionários e as condições da loja, ambos referidos por cerca de 3% dos inquiridos. A Radio Popular foi a cadeia a apresentar mais vezes estes problemas face à média.

Produtos influenciam satisfação

Na maioria das categorias, a satisfação com os produtos comprados foi o aspeto que mais influenciou o agrado com uma cadeia. Seguiu-se, na maioria das situações, o preço ou a gama de produtos (este apontado para as lojas de bricolage e jardim e para as de equipamentos desportivos). Já quem comprou nas cadeias de brinquedos e produtos para bebés valorizou outros critérios: o conforto no interior da loja foi o que mais influenciou a satisfação, seguido pela disposição dos produtos.

Há ainda uma terceira variável a influenciar a satisfação, mas que difere bastante entre categorias. O agrado com os preços foi referido para as lojas de bricolage e jardim e de equipamento desportivo. O conforto no interior da loja foi também importante nas cadeias de calçado e de perfumaria e cosmética. Outros aspetos a influenciar a satisfação com as lojas foram os funcionários (tecnologia e eletrodomésticos), a facilidade em devolver um produto (mobiliário e decoração), as promoções (brinquedos e produtos para bebés), as caixas de pagamento (produtos para animais) e o serviço pós-venda e o apoio ao cliente (óticas).

Quais as cadeias que mais agradam?

Os resultados do inquérito ajudaram a determinar o índice de satisfação com cada cadeia de lojas. Aquelas que, entre as mais apreciadas, revelaram um índice de satisfação estatisticamente superior à média do grupo receberam a designação de líder em satisfação. Em grupos com menos de cinco elementos, são procuradas diferenças estatísticas face ao que apresenta o índice de satisfação mais elevado.

A seguir, conheça as três lojas que os inquiridos mais visitaram nos 12 meses anteriores ao preenchimento do questionário, bem como o nível de satisfação com as mesmas. Os resultados estão divididos pelas nove categorias.

Entre as cadeias de tecnologia e eletrodomésticos, apesar de as lojas Worten terem sido as mais visitadas, as El Corte Inglés foram as que mais agradaram. Os aspetos que satisfizeram mais do que nas restantes foram os funcionários (quantidade ou disponibilidade) e as caixas de pagamento (localização e tempos de espera).

Quem procura produtos de bricolage e jardim não só prefere ir às lojas Leroy Merlin, como também aprecia a experiência. Nestas, agradam o conforto, a disposição dos produtos, a gama disponível (tanto em bricolage como em jardim), a indicação dos preços, os funcionários e a informação disponível.

Em geral, as lojas de equipamento desportivo agradam aos respetivos clientes. A Decathon, a Adidas e a Nike satisfizeram um pouco mais do que as restantes. Em todas houve vários aspetos apreciados, mas na Decathlon e na Nike a gama variada e o serviço pós-venda agradaram mais do que nas restantes lojas. Já na Adidas destacaram-se os funcionários.

As lojas IKEA são a opção de muitos portugueses para comprar mobiliário e produtos decorativos. São vários os aspetos que agradam, segundo os inquiridos, mas esta foi a única loja a receber uma apreciação mais elevada na informação disponível.

No momento de comprar perfumes e cosméticos, a Wells e a Perfumes & Companhia foram as lojas mais procuradas. Mas a cadeia Rituals e a Boticário foram aquelas cuja satisfação mais se distinguiu. Na primeira, foram vários os aspetos a agradar como os produtos, o conforto, a apresentação dos produtos, a indicação de preços e os funcionários. A disponibilidade de amostras foi o aspeto menos apreciado. No Boticário satisfazem vários fatores, como os produtos, a indicação dos preços e os funcionários.

Apesar de a Seaside ser a cadeia de calçado mais procurada, foi a menos apreciada, das três para as quais se obtiveram resultados. A Calçado Guimarães e a Adidas agradaram mais. A primeira distinguiu-se pelos preços, e a segunda, pela informação e pelo serviço pós-venda.

No caso das óticas, embora duas se diferenciem por serem as mais usadas, os clientes acabaram por estar satisfeitos com todas. Contudo, a Wells satisfez mais do que as restantes na informação de preços. Já a MultiOpticas e a Optivisão agradaram mais na gama disponível.

As lojas de produtos para animais Kiwoko são as mais visitadas e, em conjunto com as Tiendanimal e as ZU, são as que têm o índice de satisfação mais elevado. Conforto, apresentação dos produtos, indicação dos preços e caixa de pagamento foram aspetos que agradam nas três. A ZU, em conjunto com a Quatro Patas, desagradou nos descontos.

As cadeias de brinquedos e produtos para bebés que os inquiridos costumam visitar, em geral, agradam de igual forma. Há aspetos que numas foram um pouco mais valorizados do que noutras, como a gama de produtos, na Chicco e na Toys"R"Us, e os funcionários, na Chicco, mas a satisfação geral é muito idêntica nas quatro.

Como foi feito o inquérito?

Em novembro de 2024, a DECO PROteste enviou um questionário aos subscritores das revistas e aos membros da comunidade de simpatizantes. Cada inquirido podia avaliar até três experiências de compras em cadeias de lojas diferentes, desde que tivesse sido numa loja física, pois a maioria das cadeias também tem loja online.

Para as experiências de compras, tinham de considerar cadeias inseridas em nove categorias: bricolage e jardim; brinquedos e produtos para bebés; calçado; equipamento desportivo; mobiliário e decoração; ótica; perfumaria e cosméticos; produtos para animais; e tecnologia e eletrodomésticos. No total, foram recebidas 4512 respostas válidas. Consulte os resultados obtidos em cada categoria, sendo que refletem a opinião e a experiências dos inquiridos.