Serviços de apoio ao cliente são apenas razoáveis
Decerto já teve de recorrer ao apoio ao cliente de alguma empresa, para pedir informações ou reclamar. Para avaliar a satisfação dos consumidores com este tipo de serviços, a DECO PROteste realizou, pela primeira vez, um estudo. Descubra a área que menos agrada.
Reclamar sobre algum produto ou serviço ou pedir informações são os principais motivos para contactar o apoio ao cliente. Entre as pessoas que contactaram o serviço de apoio ao cliente de produtos tecnológicos e pequenos eletrodomésticos, nos últimos três anos, 36% e 43%, respetivamente, tiveram como principal motivo problemas ou reparações durante a garantia. Para os grandes eletrodomésticos, o motivo principal também se relaciona com problemas e reparações, mas depois do período de garantia (32 por cento).
Estes dados fazem parte de um inquérito realizado pela DECO PROteste e pelas organizações de consumidores suas congéneres na Bélgica, em Espanha e em Itália. O inquérito analisa, pela primeira vez, o serviço de apoio ao cliente em quatro grandes áreas: aparelhos tecnológicos, pequenos e grandes eletrodomésticos; bancos e seguradoras; telecomunicações; e gás, eletricidade e água. Apesar de o estudo se basear num inquérito de satisfação, este não segue as suas linhas normais, pois não compara marcas de produtos e serviços.
O objetivo era avaliar a satisfação com o serviço de apoio ao cliente de cada área por aqueles que o contactaram nos últimos três anos. O inquérito foi feito entre junho e setembro de 2023, através de um questionário online e em papel, e contou com 1438 respostas válidas em Portugal, de subscritores da DECO PROteste e da população em geral.
Consumidores procuram informações gerais sobre bancos e seguros
Se olharmos para a banca, mais de três em cada dez clientes contactaram este serviço de apoio para obterem informações gerais. E pouco mais de 10% fizeram-no para pedirem alterações ao contrato ou assistência em serviços online.
Já no universo das seguradoras, um quarto dos inquiridos necessita do serviço de apoio ao cliente para obter informações sobre o pacote da apólice que contratou. Fazer alterações nesse pacote foi o motivo para 14% dos inquiridos terem efetuado o contacto.
Existem falhas nas comunicações e nos contratos de energia
Mais de quatro em dez consumidores que têm contratos de telecomunicações e precisaram de contactar o apoio ao cliente fizeram-no devido a problemas com a qualidade do serviço. Para obterem informações gerais, foram 17%, e, para tentarem resolver problemas com contratos, faturação ou pagamentos, usufruíram do serviço de apoio 13% dos inquiridos.
Obter informações gerais foi a principal razão a justificar o contacto nos serviços de eletricidade (29%), gás (31%) e água (26 por cento). Os problemas com contratos deram dores de cabeça a 20% e a 19% dos consumidores relativamente aos serviços de gás e eletricidade, respetivamente. Na água, o problema que "entupiu" 22% das vezes o serviço de apoio ao cliente diz respeito à faturação e a pagamentos.
Quer reclamar sobre algum serviço ou produto? Faça a sua reclamação na plataforma Reclamar, da DECO PROteste.
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