Dossiês

Problemas com bancos? Saiba como reclamar

20 agosto 2019
Dicas para o ajudar a fazer uma reclamação no banco.

20 agosto 2019

Os bancos podem não facilitar na reclamação por cobrança de despesas indevidas ou movimentos não autorizados. Pode recorrer ao livro de reclamações eletrónico.

Quando recorrer aos serviços de uma entidade supervisionada pelo Banco de Portugal, como um banco, uma instituição de moeda eletrónica ou até um intermediário de crédito, e entender que não teve o tratamento adequado ou que os seus interesses foram lesados, tente começar por resolver o problema de forma amigável. Se não resultar, pode apresentar reclamação, sem qualquer custo associado.

Qualquer cliente de uma instituição de crédito ou sociedade financeira pode exercer o seu direito de reclamar sempre que, na celebração de um contrato, no decurso do mesmo ou aquando da aquisição de um serviço bancário, entender que a instituição não agiu de forma adequada. O motivo da reclamação deverá estar diretamente relacionado com as atividades desenvolvidas pela respetiva instituição de crédito ou sociedade financeira.

Spread inflacionado

Alguns associados queixam-se de o banco onde vão contratar o crédito à habitação ter alterado as condições negociadas. Na prática, depois de acordado o spread com o cliente, o banco comunica, entre o período de aprovação do empréstimo e a data da escritura, que o spread será agravado.

Com pouco tempo para reagir, dada a proximidade da escritura, o cliente vê-se obrigado a contratar um empréstimo mais caro do que o previsto ou a ver a sua palavra posta em causa perante o vendedor e a perder o imóvel. Além disso, nesse momento, já terá suportado vários encargos bancários, como despesas de processo e de avaliação, que rondam as centenas de euros.

Depois de aprovar o empréstimo, o banco é obrigado a entregar uma segunda ficha de informação normalizada (FIN), que o vincula às condições negociadas durante o período mencionado nesse mesmo documento. Dentro desse prazo, o banco nada pode alterar. Se o fizer, exija a manutenção das condições. Se o banco recusar, peça o reembolso de eventuais danos que daí resultem, por exemplo, a perda do sinal pago ao vendedor. Relate o sucedido ao Banco de Portugal. Em último caso, recorra ao tribunal.

Cartão de crédito: perda, furto ou uso indevido

Existem seguros ou outros mecanismos de proteção que cobrem os gastos abusivos com o cartão de crédito, efetuados por terceiros, antes da comunicação do sucedido ao banco. Até essa comunicação, a responsabilidade do titular do cartão está limitada a 150 euros. Se ocorrerem movimentos após a notificação do desaparecimento do cartão, será o banco a ter de provar quando e como as operações foram realizadas, uma vez que já tinha sido informado pelo cliente.

Não são raros os casos de falsificação do cartão de crédito, resultando em várias compras em nome do titular. Regra geral, os bancos recusam responsabilidade sobre os danos causados, argumentando que o titular não seguiu as regras de segurança. Mas não é bem assim. Enquanto proprietário do cartão, o banco deve responder pelas situações abusivas por terceiros sempre que se prove que o titular não teve culpa. O cliente só deverá ser responsabilizado em caso de fraude, de não cumprir com os requisitos da guarda do cartão ou permitir a sua utilização por terceiros.

Serviços não solicitados

O banco não pode prestar serviços não solicitados e muito menos cobrá-los automaticamente, afixando apenas os seus custos ao balcão das dependências bancárias. Estas cobranças devem ser comunicadas previamente por escrito ao cliente, de forma personalizada, clara e completa. Caso contrário, o contrato pode ser cancelado. 

Movimentos bancários não autorizados

Não é permitido ao banco proceder a movimentação de dinheiro da conta do cliente para a conta de uma terceira pessoa, entidade ou estabelecimento sem conhecimento e autorização expressa do titular da conta. Esta proibição é válida independentemente das razões invocadas pelos interessados na cobrança do valor. Por exemplo, alguém que telefona de uma loja para a Unicre dizendo que, por lapso, só cobrou € 10 ao cliente quando, na realidade, o preço era de 100 euros.

Onde reclamar

Banco de Portugal

Qualquer pessoa singular ou coletiva, cliente de uma instituição de crédito ou sociedade financeira registada no Banco de Portugal, pode reclamar de procedimentos que considere inadequados ou lesivos dos seus interesses. Pode deixar queixa no livro de reclamações, de presença obrigatória em todos os balcões dos bancos.

Se preferir, pode apresentar a sua reclamação diretamente ao Banco de Portugal através de formulário online ou, em alternativa, imprimir o documento e enviá-lo por correio. Caso opte por esta solução, convém registar a carta e enviá-la com aviso de receção para ficar com uma prova da entrega da sua reclamação.

Atualmente, a forma de reclamar das instituições financeiras já não se limita ao tradicional livro de reclamações, nem ao contacto direto com o Banco de Portugal, ainda que esses meios continuem ativos. O Livro de Reclamações Eletrónico está disponível para o setor financeiro desde o dia 1 de julho. Para aceder à plataforma, não tem de fazer qualquer registo. Basta ter e-mail e seguir estes passos:

  • comece por reunir toda a documentação necessária, incluindo a identificação correta e completa da entidade reclamada;
  • aceda ao livro de reclamações e escolha a opção “Fazer Reclamação”;
  • introduza o seu e-mail e carregue na opção “Submeter”;
  • de seguida, receberá um e-mail com um link sobre o qual deve carregar. Lembre-se que só tem 60 minutos para fazê-lo (terminado este tempo, deixa de poder seguir com a reclamação e tem de voltar ao início);
  • insira os dados pessoais (o número de identificação civil deve ser indicado com os dígitos de controle), a morada e o número de telefone. A introdução da morada onde o serviço foi prestado surge neste passo, mas é opcional;
  • também pode optar por utilizar o serviço Autenticação.gov.pt (“Cartão do Cidadão / Chave Móvel Digital”);
  • identifique a entidade reclamada, bem como a instituição supervisora, que neste caso é o Banco de Portugal;
  • seguidamente, insira os dados da reclamação. A descrição dos factos deve ser tão clara, completa e sucinta quanto possível, uma vez que uma mera imprecisão pode inviabilizar a análise. Neste passo pode juntar até três documentos, que apoiem a sua versão dos factos (por exemplo, se a reclamação versar sobre a cobrança de uma comissão que não conste do preçário, pode juntar-lhe a parte do extrato que comprove esse débito);
  • depois de conferir todos os dados que inseriu, carregue na opção “Submeter”.

No momento em que submete a reclamação eletrónica, esta é automaticamente enviada para a entidade reclamada e para o Banco de Portugal. Também receberá uma cópia da reclamação no seu e-mail. Tome nota da referência atribuída à reclamação, para conseguir fazer o acompanhamento. Para a acompanhar, clique sobre o link que será enviado para o seu correio eletrónico. Em alternativa também pode consultar a Rede Telemática de Informação Comum.

A entidade reclamada dispõe de 15 dias úteis para lhe responder através do endereço que correio eletrónico que introduziu. Se não receber resposta dentro desse prazo, antes de dar o próximo passo, deve contatar o Banco de Portugal.

Na maioria das vezes, a intervenção da entidade supervisora basta para resolver a situação. Mas há questões que não competem ao Banco de Portugal, mesmo que digam respeito a produtos comercializados por bancos ou outras entidades por ele supervisionadas. É o caso de assuntos associados a fundos de investimento e valores mobiliários, que competem à CMVM, de questões relacionadas com seguros e fundos de pensões, que são da competência da ASF, entre outras.

A intervenção do Banco de Portugal não envolve a resolução de questões estritamente contratuais entre as instituições de crédito e os clientes. Sempre que não seja possível chegar a acordo, a solução destes litígios exige o recurso a meios judicias ou arbitrais.

Resolução alternativa de litígios de consumo

Se tiver uma queixa sobre um produto ou serviço que adquiriu pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, em vez de se dirigir ao tribunal. Esta é uma forma mais rápida, mais simples e menos dispendiosa de resolução de conflitos de consumo.

Os consumidores têm o direito a ser informados sobre quais as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo disponíveis ou a quais destas entidades as instituições financeiras aderiram, bem como sobre os seus portais na Internet.

Esta informação deve ser prestada de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio da instituição, nos contratos (quando estes sejam escritos ou contratos de adesão) ou noutro suporte, como um letreiro.

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios (conciliação, mediação e arbitragem) disponibilizados pelas entidades que integram a Rede de Arbitragem de Consumo (consulte a lista de entidades aderentes no Portal do Consumidor, da responsabilidade da Direção Geral do Consumidor) são tendencialmente gratuitos para o consumidor e devem ser decididos, em geral, no prazo máximo de 90 dias. 

Em caso de dúvidas sobre os seus direitos, contacte o nosso serviço de informação ou apresente queixa na nossa plataforma reclamar.

Se ainda não é subscritor, descubra esta e outras vantagens.

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