Na sequência do meu voo com destino final à ilha da Graciosa, com uma escala na ilha Terceira, nos voos TP1821 (Lisboa- Terceira) e SP606 (Terceira-Graciosa) , deparo-me com uma situação muito desagradável aquando da minha chegada ao destino final: a minha bagagem não chegou. Assim que o tapete de entrega da bagagem parou de rodar e eu me apercebi de que a minha mala não estava de facto na ilha Graciosa, dirigi-me ao local sinalizado como balcão de irregularidades de bagagem ( dentro da sala de bagagens) onde, para meu espanto, não havia ninguém para me atender. Pergunto à única funcionária do aeroporto que se encontrava na sala de entrega de bagagem, onde me devia dirigir para reportar a situação da minha mala não ter sido recebida, a qual me responde que tenho que esperar, uma vez que de momento não há ninguém disponível para me atender, acrescentando ainda que tenho que aguardar fora da sala da entrega da bagagem, e como tal fora do alcance do dito balcão de irregularidades de bagagem. Assim sendo, e não tendo outra alternativa, desloco-me aos balcões de check in da Sata, onde espero cerca de 20 minutos para que alguém me venha atender. Quando finalmente chega um funcionário, reporto a situação, e o mesmo abre o processo com o número GRWSP11647, informando-me que não existe informação sobre o paradeiro da minha bagagem, sendo que o último registo existente foi feito em Lisboa, acrescentando ainda que não sabe quando vão ter mais informações sobre o paradeiro da mesma. Por fim, informa-me que a Sata me disponibiliza o reembolso das despesas de artigos de primeira necessidade até um total de 50€ nas primeiras 24 horas, e um total de 30€ por dia nos restantes dias, até um total de 140€, sendo que todas as faturas teriam que estar no número de contribuinte da SATA (512005095). Posto isto, pergunto ao funcionário o que são bens de primeira necessidade, dado que para mim, uma vez que estou de férias numa ilha, os meus bens de primeira necessidade são os essenciais ao cumprimento das férias que planeei, por isto entenda-se, no mínimo, um fato de banho, chinelos e toalha para poder ir à praia, umas sapatilhas para fazer os trilhos existentes na ilha bem como o vestiário adequado a tal e um casaco corta vento, além de obviamente, todos os produtos de higiene necessários, roupa interior, pijama e alguma roupa. Tudo artigos que trazia dentro da minha mala que ficou perdida algures. Fui então informada pelo funcionário que à exceção dos produtos de higiene, isso não eram bens de primeira necessidade (o que eu até concordo se estivesse em casa, e não numa ilha para onde vim fazer férias). Não contente com a sua resposta, nem com todo o desenlace da situação até então, peço o livro de reclamações. Já no hotel, tentei fazer todos os contactos ao meu alcance para tentar localizar a minha mala, dado que a ideia com que fiquei dos funcionários do aeródromo da ilha Graciosa, foi a de descontração total perante a situação. Liguei para o aeroporto da terceira, na tentativa de saber se por acaso a mala chegou ao mesmo, mas nunca me atenderam os telefonemas. Em seguida liguei para o aeroporto de Lisboa para tentar perceber se a mala por alguma razão tinha lá ficado, tendo me dito o senhor que me atendeu, e depois de eu lhe ter dado o número do processo, que não tinha nenhuma informação e que todos os contactos deveriam ser feitos entre mim e o aeródromo do meu destino final, o da ilha Graciosa, portanto. No dia seguinte (23 de Agosto de 2016) tento entrar em contacto com o aeródromo da ilha Graciosa do qual me dizem não ter ainda qualquer informação sobre a minha mala. Mais tarde, recebo um telefonema a pedir informações sobre a mala, dado que existia uma mala em Lisboa que poderia ser a minha, no entanto, depois das descrições por mim feitas, a senhora diz-me que não deve corresponder á minha mala, uma vez que a que se encontrava perdida no aeroporto de Lisboa teria dois cadeados dourados, sendo que a minha não estava sequer trancada, no entanto, voltaria a contactar-me assim que tivesse mais notícias, uma vez que eu já tinha dado algumas informações sobre o conteúdo da mala e já tinha a minha autorização para a abrirem a fim de confirmar se se tratava ou não da minha bagagem. À tarde, e sem novidades, ligo de novo para o Aeródromo da Graciosa para saber do ponto da situação, atendendo-me um funcionário que me diz que ainda não existem mais informações. Chateada com tal situação, sem poder desfrutar das minhas férias, e vendo toda aquela arrogância, desprezo e descontração com que a maioria dos funcionários falaram comigo, peço para falar com o supervisor, no entanto sou informada de que o mesmo estaria a almoçar, com a frase sabe que aqui as pessoas almoçam. Ao fim da tarde, quando me foi possível falar com o supervisor, o mesmo informa-me que no dia seguinte (24 de Agosto de 2016), irá chegar uma mala que tem todas as características de ser a minha, no entanto não tinham a certeza. Demonstrei-lhe o meu total desagrado e descontentamento com toda a situação uma vez que inclusive já tinha dado informações sobre o conteúdo da mala e tendo em conta que a minha não estaria trancada, seria só abrirem e confirmarem se se tratava ou não da minha. Assim, questionei a quem me devia dirigir para poder fazer uma reclamação pelas férias que não estaria a ter devido ao problema causado por uma das companhias aéreas ou pelo handling do aeroporto de Lisboa, mas totalmente alheio à minha pessoa foi-me então respondido que a reclamação teria que ser dirigida a TAP, uma vez que foi no voo dessa companhia aérea que a minha mala se extraviou. No dia 24 de Agosto de 2016, recebo a minha mala no hotel onde me encontro hospedada, no entanto bastante danificada tanto a nível de riscos e amolgadelas, como na pega lateral, que se encontrava partida. No dia 26 de Agosto de 2016, dia do meu regresso a Lisboa, aquando do check in na ilha Graciosa, entrego todos os recibos das compras que tive de fazer (sendo que foram apenas produtos de higiene de primeira necessidade, alguma roupa interior, uns chinelos, um vestido e a minha pílula contraceptiva) e o supervisor do aeródromo da Graciosa informa-me que a Sata não reembolsa medicamentos e portanto a pílula que tive que comprar, não me seria reembolsada. Mostro a minha indignação uma vez que esse sim, para mim, é considerado sem dúvida e em qualquer lugar do mundo, um bem de primeira necessidade, dadas as consequências da desregulação hormonal que ocorre com a interrupção involuntária de um ciclo contraceptivo. Em seguida, entrega-me uma folha com um suposto processo da bagagem danificada informando-me que me devo dirigir a uma loja Paco Martinez, a fim de fazerem a reparação da pega da minha mala. Para terminar, começamos a fazer o processo para o reembolso do dinheiro gasto em bens de primeira necessidade, tendo eu prestado todas as informações que me foram solicitadas. Quando terminado, a funcionária da TAP, que até então me tratou com total antipatia e alguma má educação, dá-me três papéis para que eu os assinasse onde constava a quantia a ser reembolsada (não incluindo portanto a minha pílula contraceptiva) e no fim, uma frase que dizia alguma coisa como declaro que me sinto integralmente indemnizada pelos danos causados, não tendo mais nada a receber sobre este processo. Dado que não me sinto integralmente indemnizada, primeiro porque nem a pílula contraceptiva me ia ser paga e segundo porque não pude comprar os artigos essenciais às minhas férias, perdendo assim dois dias das mesmas, informo educadamente a senhora que não poderia assinar tal documento e explico-lhe as razões acima descritas. Com arrogância, e depois de me ter tentado coagir a assinar um papel com uma frase que não corresponde ao meu sentimento perante toda a situação, pega no telefone e diz ela diz que não assina. A meu ver, esta não é a forma mais correta de falar de um cliente, muito menos à sua frente. Quando chega o supervisor, tenta de novo coagir-me a assinar o papel, no entanto não o fiz. Pedi-lhes uma fotocópia do papel que queriam que eu assinasse e as faturas dos artigos que comprei, para que os pudesse anexar à minha reclamação, dado que me foi informado pelos dois que uma vez que não assinava o papel, a Sata não me iria reembolsar nada. Foi-me negado pelos dois funcionários tanto as faturas como a fotocópia do documento, no entanto, após a minha insistência o supervisor acabou por me facultar apenas uma fotocópia com as faturas.
