Qual o supermercado preferido dos portugueses?
Mais de 34 mil experiências revelam o que compram, quanto gastam e o que agrada aos consumidores em 20 cadeias de lojas físicas e cinco supermercados online.
Quais as lojas físicas que mais agradam, as que geram maior satisfação nas compras online e quais os produtos mais adquiridos: o inquérito que a DECO PROteste realizou permitiu identificar as eleitas pelos consumidores. A satisfação com os preços é o critério que mais influencia a opinião face a uma cadeia de supermercados. Contudo, há outros critérios que também pesam, como a satisfação com os produtos comprados, o conforto do espaço – como a amplitude, a luz e a limpeza – e a qualidade dos produtos de marca própria.
São várias as razões que levam os inquiridos a um supermercado em detrimento de outro. A principal – referida por 37% – é o lado prático, por ficar próximo de casa ou do emprego. Apenas 15% apontaram a qualidade dos produtos em geral e os bons preços da loja.
Como foi feito o estudo
Em junho de 2024, foi enviado um questionário online a uma amostra de subscritores das revistas. Obtiveram-se 2966 respostas válidas. Cada consumidor podia avaliar dois supermercados.
Na análise da satisfação com as lojas físicas, consideraram-se também as respostas obtidas em 2023, de modo a reunir dados para mais estabelecimentos e a garantir maior estabilidade nos resultados. No total, obtiveram-se 34 895 experiências válidas para 20 cadeias de lojas físicas e cinco supermercados online. No caso das lojas online, a satisfação baseia-se apenas nas respostas de quem efetuou compras nos sites e recebeu os produtos em casa, através de um serviço operado pelo supermercado.
Os supermercados, físicos e online, com um índice de satisfação estatisticamente superior à média do grupo dos mais apreciados receberam a designação de líder em satisfação.
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São várias as razões que levam os inquiridos a um supermercado em detrimento de outro. A principal – referida por 37% – é o lado prático, por ficar próximo de casa ou do emprego. Já 15% apontaram a qualidade dos produtos em geral e os bons preços da loja. A cadeia Mercadona é a única onde a qualidade dos produtos é o fator que mais pesa na escolha. As lojas Continente são as mais visitadas pelos inquiridos, seguidas das Pingo Doce e Lidl.
O agrado com os preços em geral é o critério que mais influencia a satisfação com uma cadeia de supermercados. Seguem-se a satisfação com os produtos comprados, o conforto do espaço – como a amplitude, a luz e a limpeza –e a qualidade dos produtos de marca própria. As lojas Mercadona são as mais bem avaliadas nos quatro critérios referidos. As cadeias cujos preços menos agradam, com uma satisfação inferior a seis pontos, são as Continente Modelo e Pingo Doce, tanto na Madeira como nos Açores, bem como os estabelecimentos Meu Super e Intermarché Contact, estes em todo o País.
Mesmo com uma satisfação global elevada, há aspetos que agradam mais e menos aos clientes. É o caso das caixas de pagamento automáticas, que desagradaram nas lojas Mercadona e Aldi e, em menor medida, nas Lidl. As promoções tiveram pior avaliação no Mercadona e no El Corte Inglés/SuperCOR. Por outro lado, o estacionamento, na cadeia Aldi, teve uma apreciação bastante elevada: nove pontos. O Mercadona apresentou a classificação mais elevada face às restantes cadeias no conforto, na indicação dos preços, na qualidade do peixe, do pão e dos produtos de marca própria (bem como na disponibilidade destes últimos), no tempo de espera para pagar e na satisfação com as compras.
Apesar de 74% dos inquiridos nunca terem feito compras num supermercado online, os que fizeram ajudaram a avaliar cinco sites. Destes, o do Continente foi o mais usado, seguido do Auchan e do Pingo Doce (opera através da plataforma do Mercadão).
O serviço ao cliente é o aspeto que mais influencia a satisfação com os sites; depois, as condições dos produtos à chegada e a precisão da entrega, ou seja, se é feita sem erros. O serviço ao cliente da Auchan revelou-se o mais apreciado: o único com oito pontos em dez. Já o Minipreço destacou-se pela pontualidade da entrega, ao ser a única loja com uma apreciação superior a oito pontos. A loja online com o nível de satisfação geral mais baixo (inferior a sete) foi a Continente, que revelou também a pior apreciação no serviço ao cliente.
Em nenhum site a facilidade de navegação foi um aspeto com apreciação muito elevada: os valores rondaram os sete pontos. O Minipreço, com a classificação mais elevada, tem a melhorar a disponibilidade dos produtos, mas distinguiu-se na pontualidade e na precisão da entrega, além da condição dos produtos à chegada. Já no site da Auchan, o serviço ao cliente foi muito apreciado, em conjunto com a ausência de erros na entrega e, em menor medida, as condições dos produtos e a pontualidade.
Entre todos os supermercados online, a disponibilidade dos produtos foi o aspeto com pior apreciação no Pingo Doce (Mercadão), a que se seguiu a navegação no site. O Continente online foi o que menos agradou, sobretudo devido à menor disponibilidade dos produtos e ao serviço ao cliente.
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O inquérito permitiu descobrir que produtos os inquiridos mais compram, bem como as cadeias onde o fazem com maior e menor frequência. Os laticínios são os mais comprados, pois estão presentes no cabaz de 76% dos que partilharam a sua experiência. As lojas Continente são as mais usadas na aquisição destes produtos, enquanto as Aldi são as menos frequentes.
Fruta fresca e vegetais, detergentes e mercearias são produtos que têm espaço no carrinho de 70% ou mais dos subscritores que responderam. Contudo, as cadeias mais usadas para cada grupo são diferentes: as Lidl são as preferidas para fruta fresca e vegetais, as Mercadona para os detergentes e as Continente para os produtos de mercearia.
Os produtos de marca própria são mais procurados em determinadas categorias e cadeias. Por exemplo, tratando-se de laticínios – os mais comprados –, no Lidl e no Mercadona, os inquiridos optam mais pelos artigos de marca própria, ao contrário do que fazem nas restantes cadeias. No que toca às mercearias, incluindo azeite, massa e arroz, metade dos clientes do Mercadona optam pela marca do estabelecimento, tal como cerca de 30% de quem vai ao Lidl e ao Aldi.
Quanto aos detergentes, o Mercadona tem mais de 60% dos clientes a optarem pelos produtos de marca própria, além de uma grande percentagem de quem vai ao Lidl, ao Aldi e ao Intermarché Super. As marcas que só se vendem no Mercadona e no Lidl também são as preferidas quando está em causa a compra de produtos de higiene e de cosméticos.
Por fim, há artigos que os inquiridos preferem adquirir fora dos supermercados, em mercados ou lojas tradicionais. É, sobretudo, o caso do pão e da carne, que os subscritores que responderam preferem comprar em padarias ou talhos, respetivamente.