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Fichas de informação simplificada da NOS, da NOWO e da MEO não informam devidamente

Foram criadas para ajudar a comparar propostas, mas faltam informações essenciais como a identificação inequívoca da oferta e a descrição correta dos serviços e equipamentos incluídos.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Maria João Amorim
24 março 2020
  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Maria João Amorim
mulher a olhar para telemóvel preocupada

iStock

As fichas de informação simplificada (FIS) disponibilizadas desde janeiro aos clientes pela NOS, pela NOWO e pela MEO não contêm todas as informações contratuais relevantes para que os consumidores saibam, efetivamente, o que estão a contratar e comparem ofertas. A FIS é o documento onde devem estar mencionadas as características do serviço a subscrever (informação pré-contratual) ou já subscrito (informação contratual) de uma forma ordenada, simples e que possibilite a comparação entre produtos.

O regulamento que criou as regras da ficha simplificada foi aprovado pela Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) em julho de 2016 e publicado em Diário da República um mês depois, mas, entretanto, foi suspenso a pedido da Associação dos Operadores de Comunicações Eletrónicas (Apritel), por, segundo justificam, problemas na implementação das obrigações previstas. No regulamento ficou estipulado que a FIS deveria incluir informações como o número de canais contratado, a velocidade de internet (upload e download) e estimativas de velocidade mínima, máxima e normalmente disponível, o detalhe de todos os custos inerentes ao serviço (instalação, ativação, mensalidades), tempo de fidelização, encargos em caso de cessação antecipada do contrato, condições de denúncia, entre outros “elementos informativos essenciais das ofertas”.

Um projeto de alteração ao regulamento foi aprovado em junho de 2017 e submetido a consulta pública, estando pendente de decisão desde então. Mas, agora, numa iniciativa de autorregulação setorial acolhida pelo Governo com base numa proposta da Apritel, NOS, NOWO e MEO lançaram as suas próprias fichas de informação simplificada.

Quanto à Vodafone, pedimos ao operador que nos enviasse as FIS de alguns tarifários específicos, mas não obtivemos resposta. Verificámos também que não há qualquer informação sobre o assunto no site. Um associado nosso pediu a FIS do serviço que tem contratado na Vodafone através da área de cliente e recebeu a indicação de que iriam proceder à ativação da fatura com detalhe mínimo, uma resposta que nada tem que ver com o pedido. No entanto, sendo a FIS resultado de uma iniciativa de autorregulação de todos os operadores, será em tudo semelhante às demais.

Num esclarecimento enviado à DECO PROTESTE, a Anacom justificou a demora na decisão sobre o modelo final da FIS a adotar pelos operadores com a necessidade de aguardar pela transposição para a lei portuguesa do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas (CECE), no âmbito do qual serão alteradas as regras relativas à fidelização nos contratos, “para a clarificação dos encargos suportados pelo utilizador em caso de cessação antecipada”, alteração essa que considera “urgente e essencial”. A transposição do CECE, acrescenta o regulador, tem impacto também na definição do modelo da FIS que os operadores deverão disponibilizar aos consumidores. Vai ser obrigatório fornecer um resumo do contrato de telecomunicações “com um teor pré-definido que será igual em todos os Estados-Membros da União Europeia”. A transposição do novo código para a lei portuguesa deverá ter lugar até ao final de 2020. “Neste contexto, não se considerou apropriado estar a definir um quadro de obrigações que teria encargos para as empresas e que teria um caráter transitório”, sustentou a Anacom.

Muitas falhas na informação prestada pelos operadores

Analisámos as FIS dos três operadores e concluímos que, sobretudo, mais não fazem do que reproduzir informações que já estão destacadas nos respetivos sites, faltando dados críticos ao nível, por exemplo, das características específicas dos serviços e equipamentos incluídos na oferta e dos valores concretos relativos aos encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato durante a fidelização.

Comparando as três fichas, a da NOS e a da MEO são, de forma geral, mais parcas na informação prestada ao consumidor. Mas nenhuma das três fornece os dados essenciais para os clientes tomarem decisões mais informadas, como se pretende que façam.

Há falhas praticamente a todos os níveis: as ofertas não aparecem devidamente identificadas (nome específico do tarifário), os serviços estão descritos de forma demasiado breve (não é possível saber, por exemplo, quais os canais de televisão contratados, incluindo canais extra - as FIS só indicam o número de canais) e a informação relativa às ofertas e descontos e encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato não está harmonizada (na fórmula de cálculo dos encargos, por exemplo, NOS e MEO contabilizam “ofertas e descontos associados à fidelização”, e NOWO o “total das ofertas e descontos”).

Faltam também informações relacionadas com o apoio após a contratação. Nenhuma das FIS menciona o procedimento para cancelamento do contrato, mudança de operador ou mudança de tarifário dentro do mesmo operador. Também nada dizem sobre opções sem fidelização. No campo reservado às reclamações, os números de contacto apresentados são todos pagos. Em alternativa, as fichas referem a área de cliente de forma genérica, sem que expliquem como pode o cliente ali encontrar o formulário próprio ou o meio de contacto específico para fazer uma reclamação. Não há qualquer referência ao livro de reclamações, físico ou eletrónico.

O que as fichas têm e o que falta

Cabeçalho

Nenhuma das FIS menciona o nome específico do tarifário. A FIS da NOS indica uma referência incompreensível aos olhos dos clientes: “NOS4u_200 megas_MóvelPM_Ben” (trata-se de uma referência interna do operador). A identificação concreta da oferta, e não apenas a listagem dos serviços e das características principais, como surge a seguir no documento, é um elemento fundamental para o consumidor se orientar e poder procurar mais informação. 

A FIS da NOWO é, das três, a única que menciona, de forma inequívoca, a data de emissão do documento, informação que, a bem do esclarecimento do consumidor, deve constar sempre. Não basta a data de validade da FIS. A FIS da MEO confunde o consumidor: tem uma data que deverá ser a de emissão, mas não está identificada como tal.

Descrição dos serviços

A informação não está harmonizada e faltam dados essenciais sobre os serviços a contratar (ou contratados) e os equipamentos incluídos.

Consultando as FIS, não é possível saber quais os canais de televisão (e, destes, quais são de televisão, de rádio, quantos estão repetidos em HD, etc.) incluídos na oferta. O consumidor é encaminhado para as páginas que listam os canais nos sites dos operadores, não indicando quais os que fazem, efetivamente, parte do serviço (sendo que há a possibilidade de essa listagem ser alterada com frequência). A FIS da NOS menciona um pack de canais extra, mas não os especifica.

 

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Quais os canais extra referidos nesta FIS da NOS?

 

Sobre a box incluída no pacote, só a NOWO indica qual o número de horas de gravação possível, mas fica a dúvida se as gravações automáticas (possibilidade de recuar sete dias na programação) estão contempladas. As FIS da NOS e da MEO não informam acerca de uma coisa nem da outra. Mas estes dados são essenciais para esclarecer o consumidor.

 

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A FIS da NOWO é a única que indica as horas de gravação permitidas pela box

 

A velocidade máxima de upload consta apenas da FIS da NOWO e da MEO. A velocidade mínima garantida e a velocidade normalmente disponível não são mencionadas em nenhuma das fichas.

Quanto ao telefone fixo, apenas a NOWO diz o número de minutos incluído no serviço, quer para a rede fixa nacional, quer para o estrangeiro (veja na imagem em cima). A MEO só indica os minutos que podem ser usados para ligar para destinos estrangeiros. No entanto, tal como as congéneres, refere “50 destinos internacionais”. Quais?

 

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"1.000 minutos por mês para 50 destinos", menciona a FIS da MEO. Mas quais?

 

Telemóvel: as condições em roaming são referidas apenas e muito brevemente pela NOWO: “1 cartão com 1.000min/SMS para rede fixa e móvel nacional e em roaming no EEE + 1GB de internet no telemóvel”. Mas não é claro se a internet móvel está incluída e qual o uso admitido em roaming no Espaço Económico Europeu (EEE), ou o que acontece fora dele. Já agora: usar siglas como "EEE" em fichas de informação sem explicar o que significam não é aconselhável do ponto de vista da defesa do consumidor.

O conselho para consultar as políticas de uso responsável surge apenas em rodapé. Mas as políticas de uso responsável não se aplicam a todos os tarifários da mesma forma. Os limites são diferentes ou podem nem ser aplicados quaisquer limites. Era, pois, fundamental saber se se aplicam a este tarifário em particular. As FIS da NOS e da MEO não fazem qualquer referência às condições em roaming.

Falta saber também o que acontece quando são ultrapassados os limites em qualquer um dos serviços. Por exemplo, se o cliente exceder o limite de GB, fica com a internet barrada? É-lhe aplicado um custo adicional? E esse custo requer autorização prévia por parte do cliente ou é aplicado automaticamente? São questões que fazem diferença no bolso do consumidor e têm, por isso, reflexo nas opções que toma.

E se o operador alterar unilateralmente as condições do serviço definido na FIS (canais de televisão, velocidade da internet), o que acontece? As FIS não esclarecem.

Ofertas e descontos

A informação disponibilizada nas três fichas obedece a critérios diferentes, o que dificulta a comparação. A NOWO considera a primeira mensalidade como uma oferta associada à fidelização e a NOS não.

A MEO inclui, por defeito, nas ofertas associadas à fidelização conteúdos não solicitados expressamente pelo cliente, como os canais Caçavision. Problema? Associa-lhe um custo, quando, na verdade, é o operador que está a oferecer aquele conteúdo ao consumidor, sem que este o tenha pedido. Esse custo vai ser somado aos encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato. Mas está incluído, à partida, no pacote. Confuso? Sim. Esta informação não deveria estar associada à fidelização, nem na FIS, nem em qualquer outro suporte. Não deveria ser possível adimiti-la como fonte de encargo para o consumidor em caso de rescisão antecipada.

Encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato durante o período de fidelização

Na fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada, NOS e MEO contabilizam “ofertas e descontos associados à fidelização”, e NOWO o “total das ofertas e descontos” (existem ofertas não associadas à fidelização). Fica a dúvida sobre o que está realmente incluído nas contas.

Criticamos a inclusão nas FIS da própria fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada. Esta fórmula contabiliza as ofertas e descontos, divide-as pela duração total do contrato, e depois multiplica esse valor pelo número de meses em falta.

Indicar uma fórmula genérica de pouco serve ao consumidor, que quer saber, na prática, quanto tem de pagar para terminar o contrato à medida que os meses de fidelização avançam. Em vez de uma equação abstrata, a FIS deveria referir os valores concretos caso o cliente queira desistir ao fim do primeiro mês, do segundo e por aí fora, até ao máximo, que são 24 meses de fidelização. Seria uma espécie de “plano de pagamentos” semelhante ao que é disponibilizado noutros setores, como o da banca (quadro de reembolso dos créditos, por exemplo).

Mas mais grave ainda: a forma como estão valorizados os descontos e as ofertas, muitas vezes não solicitados expressamente pelo consumidor, levanta muitas reservas. Não é um problema da FIS em particular, é da lei em si, mas todas as vantagens oferecidas deixam dúvidas quanto à sua tradução para euros, desde os custos de instalação e ativação, aos descontos nas mensalidades, e até outras que tornam as contas ainda mais opacas, como a oferta de canais premium. O problema da valorização das vantagens já foi reconhecido pela Anacom e pela Autoridade da Concorrência, pelo que é urgente resolvê-lo e, por consequência, corrigir a FIS neste aspeto.

Falta informar também sobre o procedimento para cancelamento do contrato, mudança de operador ou mudança de tarifário dentro do mesmo operador.

Apoio ao cliente e reclamações

No campo reservado às reclamações, os números de contacto apresentados nas três FIS são todos pagos e não há qualquer referência à possibilidade de fazer uma queixa no livro de reclamações, físico ou eletrónico. Os números indicados para apoio ao cliente são, igualmente, pagos. O mesmo acontece no campo "reparação/ manutenção". A ficha da NOWO é a única que, pelo menos, refere duas opções adicionais: o endereço da área de cliente e um link para um formulário de contacto.

 

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A FIS da NOWO é a única que remete para um formulário de contato.

 

Há ainda uma remissão para a homepage do comparador de tarifários da Anacom. O objetivo é que o consumidor compare a oferta em causa com outras. Mas sem o nome do tarifário referido na FIS ou sem um link específico para a oferta, como poderá fazê-lo, sem que tal implique uma busca exaustiva no simulador? 

Peça a ficha de informação simplificada

A NOWO é o único operador que disponibiliza a FIS via internet, no simulador do site, antes da contratação do serviço. Só são emitidas FIS para tarifários pós-pagos.

Na MEO, as FIS são fornecidas na adesão a um serviço, informou o operador. São também disponibilizadas a pedido dos clientes.

Num esclarecimento enviado à DECO PROTESTE, a NOS indicou que não está prevista a disponibilização de fichas de informação simplificada no site, mas que as FIS relativas a serviços contratados ficam disponíveis na área de cliente. FIS pré-contratuais neste operador só a pedido do consumidor. Tal como na NOWO, não há fichas de informação simplificada para serviços pré-pagos.

Mas qualquer tarifário deveria ter a respetiva FIS.

Queremos uma FIS mais adaptada às necessidades dos consumidores

É possível fazer uma FIS com a informação relevante para o consumidor, sem ser demasiado exaustiva. Identificámos os dados a preencher nos campos que consideramos fundamentais do modelo da FIS que estão dispersos pelas páginas dos operadores e as informações cruciais em falta.

Há informação fundamental frequentemente desconhecida que pode ser incluída (penalização por atraso no pagamento da fatura, por exemplo). As informações sobre preços, descrição dos serviços e encargos devem estar listadas na primeira parte do documento.

A seguir deverão constar informações cruciais como a cobertura do serviço, os parâmetros de qualidade, o desbloqueio, a antecedência para pedir o cancelamento do contrato e evitar pagar mais uma fatura, a portabilidade dos números e como reclamar via livro de reclamações, eletrónico, entre outros assuntos omitidos nas FIS agora disponibilizadas pelos operadores.

Enviámos as nossas conclusões à Anacom e reivindicamos: queremos uma FIS mais adaptada às necessidades dos consumidores antes do final do ano.

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