Inconsistência e problema de seguro contratado

Bom dia, Serve a presente reclamação para evidenciar o caso do seguro contratado no mesmo dia de compra do meu telemóvel nas instalações da Fnac no Forúm de Coimbra, no dia 09/04/2017. Neste momento vivo em Espanha, pelo qual quando contratei este serviço fiz questão de perguntar se estaria ou não abrangido pelo seguro, ao que me responderam que sim, porque a empresa tinha a sede em Madrid. O seguro em questão aparece descriminado como: Seguro contra roubo, rotura e derrames para telemóveis.No passado dia 13/10/2017 encontrava-me em Madrid quando me roubaram o telemóvel da mala, dentro de um centro comercial. De imediato participei o sinistro à segurança do edifício e assim que tive todos os documentos necessários reportei também às autoridades locais. Liguei para a agência de seguros no dia 16/10/2017 que criou um nº de processo com as minhas informações e ao qual respondi o seguinte email que passo a citar:Bom dia,O envio tardio destes documentos deve-se a situações inesperadas no processo de pedido de bloqueio do IMEI em Portugal, dado que sou residente em Espanha e que as instalações da Vodafone nas quais poderia fazê-lo se encontravam com incapacidade de conexão à internet face aos eventos passados em Oliveira do Hospital na semana seguinte à ocorrência do sinistro.Envio em anexo fotocopias dos meus documentos identificativos, que dizem respeito à minha situação legal em Espanha, e como sou identificada na denúncia policial também em anexo, e com a minha identidade portuguesa com a qual comprei o telemóvel e devida garantia, para que a informação se possa verificar.Envio também em anexo uma cópia da factura de compra e da garantia adquirida. Seguem ainda dois print-screens que fiz após o roubo do telemóvel, onde se verifica que o mesmo foi levado numa direcção oposta à minha. O sinistro ocorreu no passado dia 13 de Outubro enquanto me encontrava nas instalações de um centro comercial em Madrid, La Vaguada:Por volta das 20h50, encontrava-me na loja NATURA quando enviei uma fotografia à minha mãe através de um serviço de mensagens online, MESSENGER, que não foi enviada pela falta de rede na loja em questão.Ao sair dessa loja desloquei-me a uma outra, BELROS, e um stand no corredor do centro comercial, SCIENCE4YOU, até chegar à loja DISNEY STORE, local em que vi que não tinha o telemóvel.Procedi a procurar o telemóvel nessa mesma loja, enquanto de outro telemóvel, do meu namorado, tentei ligar para o mesmo, mas este encontrava-se desligado, e assim está até à redação de este documento.Voltei até ao sítio onde tinha guardado o telemóvel pela última vez, porque visto que não havia rede quis verificar com os trabalhadores da loja se se encontrava ali, mas não obtive nenhuma resposta positiva.Procedi a ligar à minha mãe desde o outro dispositivo para saber se a mensagem que lhe tinha enviado tinha sido entregue, ao qual ela me respondeu que sim, pelo qual o telemóvel foi desviado e durante alguns minutos esteve ligado, o que permitiu o envio da mensagem. Procedi então a procurar nas outras duas lojas, mas não havia informação sobre o mesmo em nenhuma delas.Através do outro dispositivo entrei na minha sessão Google e tentei localizar o telemóvel através do serviço de segurança associado à localização permanente do mesmo, no qual me indicava que o telemóvel tinha estado conectado pela última vez 22 minutos antes, num sitío dentro do mesmo centro comercial, mas no extremo contrário ao qual me estava a deslocar. Nesse momento dirigi-me aos serviços de atenção ao cliente do centro comercial, e apresentei uma denúncia informal do sinistro, que ficaram com os meus dados e podem confirmar o mesmo.Aos sair do centro comercial dirigi-me às instalações da polícia da zona para denunciar o sinistro formalmente e fui informada que teria que apresentar dados de IMEI do telemóvel, pelo qual voltei no dia seguinte, 14 de outubro, pela manhã, para proceder à denúncia do sinistro que se encontra em anexo.Requisitei também o bloqueio do IMEI aqui em espanha, e recebi ontem uma resposta ao meu pedido, que envio também em anexo.Aguardo aviso de recepção,Grata pela atençãoA este email obtive a seguinte resposta no dia 30/10/2017: Estimado/a Cliente,Em relação ao contrato de seguro efetuado com a PLUS ULTRA SEGUROS, vimos pelo presente informar que, a seguradora não poderá dar seguimento á participação de sinistro efetuada, uma vez que, a seguradora não se enquadram nas condições do seguro contratado por V.Exa., pelas razões devidamente fundamentadas que damos conhecimento a seguir.Conforme as Condições Gerais da apólice subscrita por V.Exa., este seguro cobre exclusivamente:O equipamento seguro, ficando excluido o simples desaparecimento.Consequentemente, não poderemos dar seguimento ao presente sinistro nem a qualquer indemnização.Informa-se que iremos proceder à devolução do montante pago pela franquia contratual, por transferência bancária. Para o efeito deverá enviar os seus dados bancários através do e-mail seguradofnac@spb.eu ou por fax nº 707 50 78 72.Em caso de nos remeter a documentação, tem de ter em conta o seguinte:Deverá enviar os documentos solicitados em anexo ao email, com toda a informação detalhada no corpo do mesmo. Não deve fazer resposta ao nosso email.O formato dos anexos deverá ser sempre enviados da seguinte forma: PDF, DOC, DOCX, JPG, BMP, PNG.O tamanho máximo por anexo não pode ultrapassar os 3MB e 10MB no totalPor razões de segurança não serão válidos o envio de links externos como Google Docs, Dropbox o Skydrive.Poderá efetuar o seguimento online do seu processo, através da página https://miseguro.spb.eu.Sem outro assunto de momento, melhores cumprimentos.Responsável de Atendimento ao Cliente.SPB Ibérica, S.A.Esta não era a resposta que esperava, dado o seguro contratado e o cumprimento de todas as condições exigidas pela agência, pelo qual procurei online por situações semelhantes, que não tive dificuldade em encontrar, de pessoas que tivessem passado pela mesma situação independentemene da seguradora em questão... Desta forma procedi a contactar com um advogado que enviou o seguinte email à agência de seguros no dia 02/11/2017:N.º de Processo: XXXXXXV. Ref.ª: XXXXXXN.º de Apólice: XXXXXExmos. Senhores,Em representação da nossa Constituinte, INÊS XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, e na sequência da V. resposta infra, vimos expor o seguinte:Conforme Vos foi informado em e-mail enviado pela nossa Constituinte, no dia 27.10.2017, viu-se a nossa Constituinte privada do seu telemóvel de marca HUAWEI, modelo P8 LITE 2017, na sequência de furto ocorrido após as 20h50 do dia 13.10.2017, nas instalações do centro comercial La Vaguada, em Madrid, Espanha.Este telemóvel foi adquirido pela nossa Constituinte no dia 09.04.2017, nas instalações da FNAC em Coimbra, tendo a nossa Constituinte desde logo celebrado um contrato de seguro com V. Exas. no ato de aquisição do mesmo. A apólice de seguro contratada indica ser contra roubo, rotura e derrames para telemóveis e, por assim ser, foram V. Exas. contactados pela nossa Constituinte, com vista a se acionar o seguro contratado. Como resulta do e-mail enviado pela nossa Constituinte (e anexos ao mesmos), foram V. Exas. contactados após a nossa Constituinte ter apresentado queixa do furto de que foi vítima perante o órgão de polícia criminal do local do crime, bem como ter requisitado o bloqueio do telemóvel furtado (por referência ao seu IMEI).A resposta apresentada por V. Exas. ao pedido da nossa Constituinte surge como altamente desadequada, tendo como efeito privar a nossa Constituinte do exercício de um direito contratualmente garantido e pelo qual pagou um valor adicional ao de aquisição do telemóvel em causa - o de acionar o seguro. Isto porque não se trata aqui do simples desaparecimento do telemóvel da nossa Constituinte, como se o mesmo tivesse sido perdido por negligência da sua parte - o telemóvel foi, sim, subtraído à nossa Constituinte, contra a sua vontade, em resultado de ato criminal de terceiro. Não só foi isto descrito nitidamente no relato que a nossa Constituinte Vos fez - no qual, inclusivamente, se refere que foi possível detetar, através do sistema de localização da Google, que o telemóvel havia sido transportado para o extremo oposto do centro comercial em que a nossa Constituinte se encontrava - como o simples desaparecer do telemóvel dificilmente motivaria o pedido de bloqueio do telemóvel e, muito menos, a apresentação de queixa formal perante as autoridades espanholas.Considerar este um caso de simples desaparecimento do telemóvel é, pois, distorcer abusivamente a realidade que Vos foi apresentada pela nossa Constituinte, equiparando um caso em que a segurada é privada do equipamento em consequência de crime a um caso de perda do equipamento por falta de devido cuidado. Afigura-se que, desta maneira, V. Exas. pretendem responsabilizar a vítima de um crime pelo facto de o ter sofrido, conseguindo, assim, retirar toda a utilidade ao seguro contratado pela nossa Constituinte - sempre poderão, desta forma, reconduzir um caso de furto ou roubo a uma situação em que telemóvel simplesmente desapareceu.Por assim ser, instamos-vos a que reconsiderem a posição adotada na V. comunicação infra, dando o devido seguimento à participação feita e indemnizando a nossa Constituinte nos termos contratados. Caso não seja obtida resposta satisfatória da V. parte no prazo de 10 (dez) dias, ver-nos-emos obrigados a reportar o conflito em causa à DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, bem como, se necessário, a recorrer aos meios legais disponíveis para satisfação dos direitos da nossa Constituinte.Com os melhores cumprimentos.Até hoje não houve qualquer tipo de resposta por parte da empresa, pelo qual recorro a vós para me ajudar a solucionar este problema.Grata desde já!Actualização (22/01/2018):Dado que não obtive nenhuma resposta da parte da agência de seguros quando me foi possível desloquei-me à loja Fanc, 06/01/2018, no Forúm em Coimbra, para expôr a situação, e tinha intenções de fazer uma reclamação por escrito. Na loja fui atendida pelo responsável de departamento relacionado com o seguro que me informou de que teria que lhe enviar todos os dados relativos ao sucedido, à parte de lhe ter mostrado os documentos no local. O funcionário referiu que a situação era um tanto ou quanto bizarra pelo facto de a empresa se predispôr a pagar o valor do seguro pago inicialmente. Assim sendo no dia 08/01/2018 enviei um email para o endereço que me foi facilitado com toda a informação supra referida.“Bom dia,no passado sábado, dia 6, falei consigo sobre o problema que se desenvolveu com o seguro que adquiri na Fnac e o facto de me terem roubado o telemóvel. “ E pedi também ajuda relativamente a este assunto.No dia 13/01/2018 volteu a enviar um email com os meus dados telefónicos dado o caso de quererem entrar em contacto comigo por essa via. No mesmo dia recebi uma resposta do responsável: “Bom dia, Confirmamos a receção da informação, ainda aguardamos a resposta ao pedido de reanálise. Cmpts, XXXXX XXXXXXXXResp. DepºSegurança / ManutençãoSPV / LogísticaFnac - Forum Coimbra - Loja 1.03Planalto Sta Clara, 3040-389 Coimbra“Para terminar no dia 16/01 recebi um email endereçado ao meu advogado desde qualidade@spb.eu, e comigo em cópia, cujo conteúdo era o seguinte corpo de texto e com o anexo 3: “Estimado Sr. XXXXXXX XXXXX, Em relação ao processo em assunto, serve o presente email para informar que acusamos a receção do email enviado por V. Exa., que mereceu a nossa melhor atenção. Vimos por este meio informar que já temos realizado a verificação do processo e anexamos nossa resposta. Disponibilizando-nos para qualquer esclarecimento adicional, Subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos. Departamento de QualidadeSPB Ibérica S.A.” Após este contacto não voltei a responder nem a contactar quer a agência de seguros quer a Fnac, pelo qual vos apelo que me ajudem a dar seguimento a este caso.Em anexo seguem pela seguinte ordem:Anexo 1- a) Bloqueio de IMEI em Portugalb) Declaração do Sinistroc) Condições de Seguro contratadod) Queixa nas autoridades espanholase) Factura de compra (telemóvel e seguro)f) Documento identificativo espanholg) Documento identificativo portuguêsh) print-screen de ultima actualização e localização do telemóvel segundo Google ServicesAnexo 2- a)Bloqueio IMEI em EspanhaAnexo 3- a) Resposta da agência de seguros do dia 16/01.Grata desde já!