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Coronavírus: 13 medidas para os serviços públicos essenciais

Definimos um conjunto de medidas que visa assegurar que os serviços de água e resíduos, fornecimento de eletricidade, gás e telecomunicações continuem acessíveis e a serem prestados com a devida qualidade durante e após a crise da covid-19.

  • Dossiê técnico
  • Antonieta Duarte, Pedro Silva e Sofia Costa
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Filipa Nunes
24 abril 2020
  • Dossiê técnico
  • Antonieta Duarte, Pedro Silva e Sofia Costa
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Filipa Nunes
pessoas com cartazes a reivindicar

iStock

Serviços de água e resíduos, energia elétrica, gás natural, canalizado e de botija, e comunicações eletrónicas são considerados, por lei, serviços públicos essenciais por serem indispensáveis no dia a dia de todos os consumidores. Os respetivos prestadores e reguladores estão obrigados a assegurar não só a continuidade do fornecimento do serviço, como também a acessibilidade em termos de preço e de qualidade. Estas garantias tornam-se ainda mais prementes durante o estado de emergência declarado na sequência da pandemia covid-19, em que o quotidiano dos portugueses foi profundamente alterado.

A maioria dos consumidores está hoje confinada em casa, muitos trabalham à distância e contactam amigos e familiares sobretudo por via eletrónica, o que aumenta o consumo e, por consequência, os gastos mensais com estes serviços. Estas alterações têm, por sua vez, impactos colaterais que é necessário acautelar. Por um lado, pode haver uma quebra na qualidade da prestação dos serviços (sobretudo no caso das telecomunicações). Por outro, um número crescente de famílias não consegue pagar as despesas mensais, arriscando o corte de fornecimento dos serviços caso não sejam apoiadas.

Manifestámos, desde a primeira hora, as nossas preocupações e enviámos atempadamente recomendações concretas aos partidos com assento parlamentar, Governo e reguladores no sentido de assegurar a proteção dos consumidores, neste momento de particular vulnerabilidade. Muitas das nossas recomendações foram acolhidas, tendo culminado na recente aprovação da Lei Nº. 7/2020, de 10 de abril, que contempla, em particular, as condições de prestação dos serviços essenciais aqui abordados.

Esta lei, bem como outras disposições tomadas setorialmente, em particular a ERSE, são extremamente positivas. Mas não são suficientes para fazer face a todas as necessidades dos consumidores. No nosso entender, é necessário ir mais longe e, sobretudo, dar mais folga temporal às famílias que precisam de um apoio que permita fazer face à dimensão da crise que atravessam. O “pós-covid” deve contemplar um prazo temporal suficientemente diluído para permitir às famílias recuperarem o equilíbrio.

Segundo um inquérito que fizemos, no final de março, a uma amostra representativa de 1002 consumidores, as famílias nacionais, só ao nível profissional, deixaram de ganhar, em média, 581 euros. Mas uma em cada 10 ficou ainda mais prejudicada, perdendo acima de 1000 euros. Extrapolando estes valores para o universo das famílias portuguesas, cada uma terá perdido, em média, 349 euros, valor que, multiplicado pelo total de agregados nacionais, resulta em 1,4 mil milhões de euros. Estamos atentos ao impacto desta crise, que pode originar ou agravar situações de pobreza nos lares portugueses.

Apresentamos de seguida 13 grandes medidas de apoio ao consumidor no âmbito dos serviços de água e resíduos, fornecimento de eletricidade, gás natural e de botija, e telecomunicações, em resposta à crise que vivemos. 

Garantir a continuidade dos serviços

1. Proibir a suspensão dos serviços públicos essenciais durante e até 90 dias, no mínimo, após o fim do estado de emergência

Durante o estado de emergência e no mês subsequente, a Lei n.º 7/2020, de 10 de abril, determina que não é permitida a suspensão do fornecimento dos serviços essenciais, determinação genérica que apoiamos. Contudo, há duas considerações que não partilhamos, nem foram devidamente justificadas. No caso específico das telecomunicações só não há suspensão dos serviços quando há uma situação de desemprego, quebra de 20% dos rendimentos do agregado familiar, ou infeção por covid-19. Julgamos não haver razão para esta discriminação, nem que a definição, específica e arbitrária, de uma quebra de rendimentos possa ser considerada como uma medida transversal adequada a todos. Por último, um mês subsequente ao estado de emergência é manifestamente insuficiente. Consideramos que 90 dias, 3 meses, no mínimo, é um período mais compatível com a retoma da normalidade das famílias ou para equacionar as suas novas condições de vida, em caso de profunda alteração, como desemprego.

2. Fracionar o pagamento das faturas em dívida, sem juros de mora ou outras penalizações

A Lei já mencionada (7/2020 de 10 de abril) prevê a criação de um plano de pagamentos, a iniciar -se no segundo mês posterior ao estado de emergência, abrangendo todos as faturas devidas a partir de 20 de março. Entendemos que é necessário defender melhor a posição do consumidor, parte mais vulnerável. Assim, o consumidor deve ter a possibilidade de pedir o fracionamento do pagamento das faturas em dívida, sem juros de mora ou outras penalidades, negociável com o prestador de serviço. O fracionamento não deverá ultrapassar 25% do valor de uma fatura média, com possibilidade de ser negociado até aos 12 meses após o fim do estado de emergência. A ERSE, por exemplo, já deliberou para a eletricidade e gás natural, um prazo máximo de 12 meses. 

3. Dar prioridade à ligação dos serviços essenciais

Pretendemos garantir que as ligações e religações dos serviços públicos essenciais sejam realizadas com caráter prioritário, incluindo as situações em que é necessária uma inspeção à instalação de gás natural.

Garantir a acessibilidade aos serviços

4. Alargar os tarifários sociais aos consumidores mais vulneráveis 

Deve haver um reforço na divulgação dos tarifários sociais, nos setores em que já existam, dado haver consumidores que desconhecem este direito. À semelhança do que acontece na eletricidade e no gás natural, a atribuição da tarifa social devia ser automática, uma singularidade que tinha todo o interesse em ser copiada para a generalidade dos serviços essenciais. Contudo, os critérios não são totalmente uniformes. Urge, portanto, homogeneizar critérios e implementar mecanismos ágeis que permitam a rápida atribuição da tarifa social aos consumidores elegíveis. 

5. Aplicar tarifa do primeiro escalão ao segundo escalão, no mínimo, enquanto durar o estado de emergência

A maioria dos municípios em Portugal faz a cobrança dos serviços incluídos na fatura da água (água, saneamento e resíduos) por escalão. Para estas situações, sugerimos a aplicação da tarifa do primeiro escalão ao segundo escalão enquanto durar, pelo menos, o estado de emergência, por forma a colmatar o impacto, na fatura, do consumo acrescido de água.

Apesar das sucessivas recomendações da ERSAR, ainda há um vasto leque de municípios que não dispõem de tarifários sociais para as famílias mais carenciadas. Entendemos que a aplicação de uma tarifa social é extensível ao serviço de abastecimento de água, saneamento de águas residuais e serviço de sólidos urbanos, componentes que aparecem na fatura da água dos consumidores. São ainda em menor número os municípios que dispõem de tarifários especiais para famílias numerosas. Entendemos que escalões de faturação para a água sem considerar a dimensão do agregado familiar é uma injustiça.

6. Telecomunicações: rescindir sem penalizações e reduzir ou aumentar serviços sem novo período de fidelização

Face ao uso acrescido de internet, televisão, telefones fixos e telemóveis, propomos para o setor das telecomunicações, uma resposta adequada para as distintas situações que nos têm sido relatadas pelos consumidores. Assim, consoante as necessidades, defendemos:

  • Que seja consagrado o direito de rescindir o contrato sem qualquer penalização, ainda que durante o período de fidelização, quando se comprove a alteração das circunstâncias motivada, designadamente, por despedimento (desemprego ou lay-off) ou outra perda de rendimentos do agregado familiar, causada diretamente pela situação de emergência nacional. A Lei n.º 7/2020 determinou que os consumidores, que se encontrem nesta situação e cuja quebra de rendimentos seja igual ou superior a 20% face aos rendimentos do mês anterior, podem requerer a cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor. Só não entendemos a limitação aos 20 por cento. Menos 5%, 10% ou 15% de rendimento podem ser suficientes para muitas famílias. O que pretendemos é que o processo de rescisão seja mais rápido e imediato quando haja desemprego ou qualquer outra alteração de circunstâncias que afetem o rendimento do agregado familiar e não apenas do titular do contrato. Isto seria válido neste contexto de covid e pós-covid, mas fora dele também fará sentido. 
  • Possibilidade de aumentar (upgrade) os serviços, contratando mais ou com melhor qualidade técnica, como por exemplo alterando a velocidade de internet, no quadro das ofertas que o operador já tenha disponível, sem que o período de fidelização seja alterado ou renovado. Mas apenas quando o upgrade não implique mudança de equipamentos. Neste caso, admite-se novo período de fidelização pelos custos de instalação implícitos, desde que “oferecidos” como tem sido a política comercial habitual.
  • Possibilidade de reduzir (downgrade) os serviços contratados sem o consumidor ser penalizado ou exigida a renovação do período de fidelização no quadro das ofertas que o operador já tenha disponível.

7. Cancelar serviços adicionais sem penalização

No setor do gás e/ou eletricidade, o consumidor deve poder pedir o cancelamento dos serviços adicionais que contratou (exemplo: serviço “Funciona”, da EDP, que dá acesso a uma rede de técnicos que prestam assistência técnica) sem ser penalizado ou ter de suportar outros custos, ainda que decorra um período de fidelização. Os benefícios económicos (descontos) no fornecimento de energia aquando da contratação dos serviços adicionais devem ser mantidos.

8. Congelar o escalão de consumo contratado 

Fruto do aumento do consumo de gás natural durante o estado de emergência, muitas famílias podem ser “empurradas” automaticamente para um escalão superior no início do próximo ano. Propomos, por isso, o congelamento do escalão de consumo contratado para o próximo ano.

9. Suspender a taxa de ocupação do subsolo

No setor do gás natural, apelamos aos municípios para não cobrarem a taxa de ocupação do subsolo (TOS), que tem sido repercutida nos consumidores, durante e até 90 dias, pelo menos, após o fim do estado de emergência.

10. Monitorizar e vigiar os preços do gás engarrafado

Sendo um mercado particularmente difuso, com maior dificuldade de acompanhamento e que toca em geral as famílias mais desfavorecidas, deve ser reforçado o sistema de monitorização e vigilância de preços do gás engarrafado, dado que é equiparado a um serviço público essencial. Devem ser, ainda, promovidas condições para a aplicação das regras de concorrência para o benefício de 2,6 milhões de famílias. 
O Governo anunciou este mês a imposição de um regime de preços máximos para o gás engarrafado que irá vigorar durante abril. Com o preço da matéria-prima a baixar é de esperar, segundo a nossa análise ao preço do gás, uma descida de seis euros ou mais no custo de uma garrafa de gás butano até ao final de maio. Este é um mercado com preços vigiados e é bom ver que a vigilância está a atuar. Esperamos que tal continue e que, no futuro, sejam tomadas as medidas necessárias atempadamente.

11. Aplicar tarifa simples para famílias com bi-horária sem alterar contrato

A alteração de hábitos durante o período de confinamento pode levar a um desequilíbrio no perfil de consumo, aumentando os gastos nos horários em que os preços da eletricidade são mais elevados. Defendemos a possibilidade de, a pedido do consumidor, aplicação automática da tarifa simples às famílias que contrataram tarifa bi-horária sem necessidade de formalizar a alteração do contrato, durante o período de declaração do estado de emergência e confinamento social. 

12. Linhas de apoio e assistência técnica gratuitas e com horário de atendimento alargado

A lei nº7/2020 consagra que as linhas de apoio e de assistência técnica de todos os serviços públicos essenciais sejam gratuitas e com horário ou mecanismo de atendimento alargado, mas dá um prazo de 90 dias para a substituição dos números especiais por números com prefixo “2”. Achamos que é insuficiente e não se compreende o prazo concedido dada a situação que se vive atualmente.

Garantir os padrões de qualidade dos serviços

13. Diminuição proporcional do preço em caso de redução da qualidade

De uma forma geral, os padrões de qualidade do fornecimento de serviços devem ser mantidos, salvo por razões de força maior devidamente justificadas. A existir uma redução da qualidade fora destas circunstânias, deve haver uma diminuição proporcional do preço.

Os operadores de telecomunicações, por exemplo, estão autorizados, durante o estado de emergência, e em situação de estrita necessidade – como um grande aumento de tráfego que impeça o funcionamento da rede –, a fazer a gestão de redes. Ou seja, podem priorizar tráfego e limitar ou inibir alguns serviços e algumas funcionalidades, como vídeos e jogos online, ligações ponto-a-ponto (P2P), videoclube e “restart TV” na televisão por subscrição. Contudo, em determinadas situações e a partir de um certo nível de limitação, há que repartir o custo também pelo prestador do serviço. Quem paga por um serviço HD, 4K ou com outro tipo de características premium, como 1 Gbps de velocidade, não deve continuar a pagar por um serviço do qual não está a usufruir.

A par das 13 medidas a aplicar pelos operadores e pelas entidades reguladoras de forma a garantir a continuidade, acessibilidade e qualidade aos serviços públicos essenciais, está também nas mãos dos consumidores reduzirem os consumos e fazerem um uso racional destes serviços. Para isso, reunimos um conjunto de conselhos práticos que permitem poupar na água e energia e evitar a sobrecarga da internet. 

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