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Novas regras nas telecomunicações: o consumidor fica mais protegido

18 julho 2016
novas regras telecomunicação

18 julho 2016
A Lei das Comunicações Eletrónicas mudou após a nossa petição de 2013 e abaixo-assinado de 2015. As reivindicações de cerca de 270 mil consumidores foram atendidas. Para os contratos anteriores continua a vigorar a lei antiga.

As principais alterações são muito positivas para o consumidor: reforço da informação contratual e pré-contratual, uma maior transparência no período de fidelização, a regulamentação da refidelização e uma maior ponderação nos encargos cobrados quando há rescisão antecipada do contrato (bem como um maior equilíbrio contratual das partes).

Agora, qualquer contrato que imponha uma fidelização deve ter vantagens para o consumidor, que têm de ser devidamente identificadas e quantificadas. Além do prazo máximo de 24 meses de fidelização, a lei exige agora que as diferentes propostas sejam oferecidas sem qualquer tipo de fidelização, bem como com períodos de 6 e 12 meses.

Os deveres das operadoras vão começar muito antes da contratação. Numa visita ao site ou à loja e por telefone, o consumidor deve ficar a saber o preço normal dos serviços, os encargos, o custo da cessação antecipada, os descontos e os tarifários praticados. 

O contrato celebrado deve cumprir todos os requisitos legais já existentes, mas há novas condições. O contrato deve incluir as condições para a renovação e a cessação, o período de fidelização (se houver), os encargos da portabilidade dos números e os níveis de qualidade mínima do serviço (tempo necessário à ligação inicial, disponibilização e limitação dos serviços de emergência, serviços de apoio e manutenção).

Para contratos firmados antes da entrada em vigor destas alterações, que não sejam alvo de mudanças a partir de 16 de agosto (altura em que a maioria das novas regras entra em vigor), mantêm-se as regras antigas. Nesses cenários, o preço a pagar em caso de cessação antecipada do contrato a pedido do consumidor pode continuar a encontrar-se através da soma das prestações em falta até ao fim do período de fidelização.

Nos casos de refidelização anteriores à nova lei é necessário ter em conta um conjunto de questões para perceber se estes contratos se encontram nos termos da lei e se a refidelização é proporcional às expectativas das partes. Entre outros pontos, entram para a equação questões como a vantagem oferecida, o período de tempo a que se aplica e se houve assinatura do novo contrato.

Mais clareza durante todo o contrato
O consumidor pode agora solicitar à operadora informação relativa ao tempo de fidelização que ainda lhe falta cumprir, bem como os custos de uma eventual cessação antecipada durante todo o contrato. As operadoras ficam ainda obrigadas a conservar as gravações e outros documentos do consumidor durante o período de fidelização, devendo ser disponibilizados sempre que o consumidor os solicite. 

Caso o consumidor queira terminar o contrato antes do tempo, os encargos que lhe competem devem ser proporcionais à vantagem que obteve com a celebração do contrato. Este valor não pode, como até aqui, corresponder automaticamente à soma do valor das prestações em falta até ao final do contrato. Assim como não pode ultrapassar os custos que a operadora teve com a instalação da operação.

A renovação automática dos contratos pelas operadoras vai ser proibida. A refidelização não estava anteriormente regulamentada e foi uma reivindicação do nosso abaixo-assinado, estando agora enquadrada em termos legais. Esta só acontecerá se o consumidor manifestar essa vontade por escrito. Também é necessário que a operadora disponibilize novos equipamentos ou ofereça condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas (estas não podem abranger vantagens cujos custos já tenham sido recuperados no período de fidelização anterior).

A alteração das condições contratuais por iniciativa das operadoras (por exemplo a atualização do tarifário ou a modificação dos serviços fornecidos) deve ser comunicada por escrito, com 30 dias de antecedência e o consumidor deve ser informado sobre a possibilidade de pôr fim à relação contratual sem qualquer encargo, caso não aceite as novas condições. No entanto, quando se trata de uma alteração benéfica para o consumidor, este não poderá rescindir sem custos associados.

Das oito exigências que expressámos na petição “Liberdade na fidelização” (final de 2013) e no abaixo-assinado “2 Anos Basta” (final de 2015), apenas a redução do período máximo de fidelização (24 meses) não foi atendida. Vamos acompanhar de perto a entrada em vigor desta lei, para garantir que as operadoras cumprem com o que está estabelecido na legislação.